服務質量提升工作總結【精品多篇】

服務質量提升計劃 篇一

超市服務質量直接影響公司的形象。爲全面提升我店的服務質量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：

主題：

我爲永輝添光彩

參加人員：

全體員工

服務規範培訓內容：

一、顧客服務的原則

二、接待禮儀標準

三、儀容儀表標準

四、爲顧客服務時站姿標準

五、微笑服務標準

六、基本服務用語標準

以上詳見服務禮儀教材

實施步驟：

1、宣傳培訓階段。

時間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關服務規範的內容，由部門主管安排

落實培訓，要求員工知曉率100%。

2、執行階段

時間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務規範，對執行不力的員工進行溝通，情況嚴重者予以警告和處罰。

（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監督。

（3）聘請神祕顧客對服務質量進行監測。

3、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成績進行評價並張榜公佈，分值高低作爲管理獎考評要素。

4、持續改進階段

通過不斷的優化執行標準、培訓員工，加大執行力度，不斷的將服務質量提升。

服務質量提升計劃 篇二

根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關於進一步加強和改善公衆金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20xx〕265號）和省聯社《爭創“羣衆滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：

一、指導思想

堅持以科學發展觀爲指導，以爭創“羣衆滿意窗口服務單位”爲主線，以改進工作作風、提高工作效率爲重點，以創先爭優、建立長效機制爲根本，服務發展、服務客戶，爲我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。

二、目標要求

通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。着力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。

三、活動範圍

“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。

四、組織領導

爲加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志爲成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人爲第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。

五、主要內容

在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。

（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務範圍與辦結時限，並設立公示牌，開闢“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公佈承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。

（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍爲抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要着力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的`學習培訓，內強素質，外樹形象；着力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；着力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層爲基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用。

（三）爲保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，紮實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標杆網點服務禮儀培訓要求，準確、規範運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規範實施細則相關規定，努力爲客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規範，擺放有序；宣傳物品統一製作、合理佈置、及時更新；櫃面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須着裝統一，儀容、儀態得體規範，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶諮詢。總行將不斷加大考覈力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。

（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”爲目標，積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽，爭創羣衆滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。

（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、羣衆評議”作爲本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作爲評價活動成效的重要標準，作爲考覈評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯繫服務羣衆的渠道，認真抓好羣衆意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民。

六、時間步驟

（一）動員佈置階段（5月）

總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規範和文明用語規範，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變爲下意識的工作言行。

（二）自查自糾階段（6月—10月）

各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，紮實推進活動有序開展。

1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，瞭解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。

2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和徵求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。

3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神祕人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。

（三）總結評價階段（11—12月）

1、各單位要對活動開展情況形成書面彙報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。

2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，並與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、羣衆反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考覈合格後上崗。

七、相關要求

（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。

（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。

（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，爲“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。

（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，採取有效措施，真正抓出成效。同時要紮紮實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。

服務質量提升計劃 篇三

爲了貫徹落實市政府《關於開展商貿旅遊服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的規劃，全面推進區商旅服務業的繁榮發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美髮美容等服務行業開展以“服務上水平，滿意在”爲工作的提升服務質量、創建服務品牌活動。現制定實施規劃如下：

一、工作目標

通過開展“服務上水平，滿意在”活動，全面提升區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，爲區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。

二、工作重點

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規範、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規範和標準。

全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅遊飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美髮美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規範，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

（二 ）規範經營行爲。

區內百貨零售企業、超市重點規範促銷行爲，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行爲管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規範消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規範結算、用品用具衛生及規範化服務管理；美髮美容業重點推行美髮美容質量標準，加強設備用具、洗染髮品和技術技能的質量管理。

（三）開展行業等級評定。

區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，並使之規範化和制度化。

三、工作步驟

“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分爲三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。

重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，爲經濟又好又快發展做出貢獻。

（二）推動整改階段（年6月至10月）。

重點工作是：有關服務業企業根據行業規範和標準，制定符合自身情況的企業服務規範；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規範和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動爲契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工爲主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和紮實有效。

（三）總結提升階段（年11月至12月）。

重點工作是：按照市商貿旅遊服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅遊服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，工業濾布與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美髮美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[]40號《關於開展商貿旅遊服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。

召開全區“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。

四、主要措施

“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須採取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

加強領導機制

1、成立“區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。副區長任組長，經貿委、工商分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會爲成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。

2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。

3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，淨化我區的整體商旅服務業環境。

做好培訓工作

充分發揮各行業協會的作用，由有關行業協會制定本行業的培訓工作標準和安排，由專門機構組織服務業從業人員參加技能培訓，引導企業提升服務水平，加強行業自律，創建服務品牌，增強區商旅服務業整體競爭力。

做好宣傳推介工作

充分利用電視臺、報紙、網絡等多種途徑，進行廣泛宣傳造勢，營造社會氛圍，調動我區商旅服務業企業的積極性，鼓勵企業踊躍參與以“服務上水平，滿意在”爲主要內容的提升服務質量、創建服務品牌活動。

服務質量提升計劃 篇四

爲推進後勤工作精細化管理，進一步提升服務質量和管理水平，後勤管理處研究決定，在20xx年開展“規範管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上，於20xx年開展“服務質量提升年”活動。爲確保活動實效，結合工作實際，特制訂本方案。

一、指導思想

以科學發展觀爲指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的後勤工作方針，在制度化、規範化、科學化服務體系建設的基礎上，在後勤工作中全面實施精細化管理，把後勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校後勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次會議的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。

二、活動主題

唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造後勤新形象，實現後勤新跨越。

三、組織領導

成立開展“服務質量提升年”活動領導小組，組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任。

四、任務目標

通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現工作作風明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升。

（一）堅持以人爲本、以事爲體，強化教育，創新服務。加強對後勤員工的。教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意爲師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業務素質，努力把後勤建設成學習型、創新型、實幹型團隊，充分發揮和履行好工作職能，積極創新工作思路，轉變服務作風，優化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業奉獻，從根本上推進服務質量的提高。

（二）堅持真抓實幹、務求實效，抓好落實，提升服務。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。

（三）堅持實施後勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人爲本”的理念，把原則性的要求細化爲可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，爲師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對後勤的瞭解、理解、信任和支持，不斷提高後勤服務師生滿意度。

五、活動安排

“服務質量提升年”活動分四個階段：

（一）學習動員階段（4月份）

1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會彙報交流。

2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。

3、後勤管理處進一步修訂和完善《後勤員工行爲準則》、《後勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啓動後勤服務熱線，建立完善溝通機制。

4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考覈辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。

（二）組織實施階段（5月—10月份）

本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案紮實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。（詳見附件）

1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規範、服務承諾及其它材料，進行系統的職業培訓。

2、各科室（中心）對照科室的規範、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善於發現問題，及時解決問題；要注重細節，注重養成。

3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。

4、後勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。

（三）鞏固提高階段（11月份）

開展後勤服務質量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。

（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）

1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善後勤精細化管理長效機制。

2、按照後勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。

3、召開表彰大會。

六、工作要求

提升後勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合：

（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來。深入開展評建工作，創建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面。爲評建工作做好後勤保障，爲教學提供優質服務是我們義不容辭的責任，通過開展紮實有效的活動，牢固樹立盡責爲榮、失責爲恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業精神，努力提升服務質量，爲本科教學評建工作做貢獻。

（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來。把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續，後勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考覈，嚴格獎懲，通過開展紮實有效的活動，進一步規範服務行爲，提升服務質量，塑造後勤形象。

（三）把“服務質量提升年”活動與後勤日常工作結合起來。提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優，通過開展紮實有效的活動，精細化的管理，培養全員的執行力、落實力，養成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的後勤服務機制。

（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來。全體幹部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規範意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質量和工作效率作爲開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容，全力推進後勤服務質量再上一個新臺階，爲推動學校又好又快發展做出新的貢獻。

開展“服務質量提升年”活動是20xx年後勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創新”激發動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發全處員工的工作熱情，確保活動開展的紮實有效，取得明顯的效果。

服務質量提升計劃 篇五

一、活動名稱：

全國旅遊服務質量提升年

二、時間：

20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。

三、主辦單位：

國家旅遊局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅遊局（委）及旅遊協會，中國旅遊協會及國家級專業旅遊協會。

四、指導思想

認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（20xx—20xx）》的要求，優化旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員質量意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。

五、目標和任務：

xx

六、活動內容及責任分工

（一）組織開展旅遊質量宣傳活動。

1、開展“品質旅遊、伴你遠行”宣傳活動。國家旅遊局制定工作方案，製作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。國家旅遊局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅遊協會、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會參與。

2、組織舉辦“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二週，作爲全國“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅遊局和旅遊企業深入社區，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。國家旅遊局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。

3、組織“旅遊質量萬里行”活動。以“旅遊質量萬里行”爲主題，組織相關媒體開展旅遊質量提升年系列宣傳和報道，爲質量年營造良好的輿論氛圍。國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會、信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。

（二）定期發佈旅遊質量相關信息。

1、發佈遊客滿意度狀況信息。開展遊客滿意度調查，進一步調整完善全國遊客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查範圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發佈季度、半年和年度滿意度調查報告，公佈旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市爲主的目的地遊客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞遊客意見採取措施，加強管理，改進服務，提升質量。中國旅遊研究院負責，國家旅遊局監管司配合。

2、定期發佈旅遊投訴信息。各級旅遊質量監督檢查所定期向社會發布旅遊投訴情況，促進旅遊企業重視旅遊服務質量問題，引導旅遊者選擇有良好信譽的旅遊企業提供服務。國家旅遊局監管司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、質監所參與。

（三）開展促進旅遊重點領域服務質量提升活動。

1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管爲重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規範管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行爲；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制爲重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規範用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅行社參與。

2、提升旅遊飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規範化水平。加強星級飯店評定和複覈工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅遊飯店服務技能大賽，提高旅遊飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅遊飯店品牌影響力。大賽由國家旅遊局監管司負責，人事司、中國旅遊協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅遊協會配合；星級飯店的評定和複覈、“中國飯店金星獎”評選由中國旅遊協會負責。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊飯店參與。

3、提升旅遊景區服務質量。加強旅遊景區標準化管理，加大對A級景區的評定與複覈工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅遊景區解說系統，改善旅遊廁所狀況，提高旅遊景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。導遊培訓、考試考覈、“名導進課堂”和導遊表彰工作由國家旅遊局人事司負責，監管司配合；導遊體制改革由國家旅遊局政法司負責，監管司、人事司配合；導遊大賽、導遊網和IC卡由國家旅遊局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅遊局（委）、各旅行社、導遊服務中心和導遊員參與。

（四）組織開展旅遊質量專項檢查。

1、開展旅遊服務質量專項治理活動。針對“一日遊”、強迫購物和參加自費項目、旅遊合同、旅遊廣告等遊客反映比較集中的問題和赴臺旅遊、出境旅遊等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規範優質服務等意識，提高服務質量。國家旅遊局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅遊局（委）參與。

2、組織開展旅遊服務質量交叉檢查活動。制定旅遊服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國範圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查採取明查與暗訪相結合的方式，並對外發布檢查結果。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、各旅遊企業參與。

3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對於不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅遊局監管司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各星級飯店參與。

（五）努力抓好旅遊質量保障基礎建設工作。

1、開展旅遊目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅遊小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅遊組織發佈標準並開展優秀旅遊目的地認定工作，促進旅遊目的地進一步全面提升旅遊服務質量。國家旅遊局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）參與。

2、開展旅遊標準化試點活動。開展旅遊標準化示範省、示範市、示範縣和示範企業創建活動，突出抓好旅遊標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研製、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規範、指導作用，不斷增強標準意識、規範意識，爲提升旅遊服務質量提供基礎和保證。國家旅遊局監管司負責，規劃財務司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅遊協會、中國旅遊研究院配合。各地旅遊局（委）、有關旅遊企業參與。

3、加強旅遊企業培訓工作。制定實施旅遊崗位培訓標準和旅遊職業經理人標準，大力推進旅遊企業中高級管理人員培訓工作。按照旅遊企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅遊企業開展旅遊人才開發試點，積極探索旅遊企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅遊人才開發機制，提升旅遊企業從業人員的整體素質。國家旅遊局人事司負責，監管司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊企業參與。

4、加強旅遊安全保障工作。制定實施《旅遊者安全保障辦法》，宣貫《旅遊突發公共事件應急預案》，開展“旅遊預案和應急演練評比”，開展“出境旅遊安全宣傳週”和“旅遊保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅遊安全。

七、活動計劃安排

（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片製作、宣傳材料編印等準備工作。

（二）宣傳發動。20xx年1月，國家旅遊局印發總體方案，在全國旅遊工作會議上進行動員部署，在全國旅遊行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。

（三）重點活動

1、20xx年1月，國家旅遊局和各地旅遊局舉辦旅遊服務質量提升年啓動儀式。

2、20xx年2月，國家旅遊局制定“品質旅遊、伴你遠行”旅遊公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅遊公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。

3、20xx年第一季度，國家旅遊局印發旅遊標準化試點工作方案，啓動試點工作；國家旅遊局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導遊講解員大賽工作方案、全國優秀導遊員和模範導遊員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啓動。

4、20xx年3月，國家旅遊局組織召開旅行社行業發展工作座談會。

5、20xx年4月，組織“文明旅遊、理性消費”進行質量年總結。

八、組織領導

旅遊服務質量提升年活動作爲年度重點工作，由國家旅遊局、各省級旅遊局（委）和重點城市旅遊局（委）、旅遊企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅遊部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅遊協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。

九、工作要求

（一）統一思想，提高認識。開展全國旅遊服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅遊業的意見》和《旅遊服務質量提升綱要（20xx—20xx）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對於旅遊業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作爲各級旅遊部門的重點工作切實抓緊抓好。

（二）精心組織，狠抓落實。各級旅遊部門和旅遊企業要按照國家旅遊局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅遊部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。

（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。

（四）整體推進，注重實效。各級旅遊部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅遊企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅遊部門和旅遊企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。