2020年度旅遊服務質量提升工作總結

【概述】

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【正文】

略陽縣文化和旅遊局2020年度旅遊服務質量提升工作總結

2020年，我局根據國家質量工作總體安排及有關文件精神，精心組織，強化措施，全面認真開展旅遊行業質量提升工作，推進了全縣旅遊業快速、健康發展，全縣旅遊服務環境質量進一步轉變和提升，現就2020年度質量工作開展情況總結如下：

一、質量工作情況

（一）質量工作總體情況

2020年以來，我局按照目標責任書對旅遊行業質量工作進行了全面的安排部署，年初制定了旅遊質量工作方案，明確了目標任務，落實了工作責任，並按照工作要求精心組織，認真落實，結合國家全域旅遊示範縣創建工作把旅遊業作爲縣域經濟增長點和重點發展產業進行建設和打造，把旅遊業環境質量工作放在優先位置進行整治和規範，旅遊市場進一步開拓壯大，行業服務環境質量得到進一步轉變和提升，遊客好評率和滿意度明顯提高。受疫情影響，截止2020年10月底，全縣接待遊客116.01萬人次，實現旅遊綜合收入4.99億元。遊客同比下降20.52%，收入同比下降27.99%。

2020年以來，爲進一步完善全縣旅遊質量監督管理體系，提升旅遊企業管理水平和服務質量，根據國家旅遊局《旅遊服務質量提升綱要》、《關於加強監督管理規範旅遊市場秩序的意見》和縣政府關於質量強縣的總體要求，我局建立完善了旅遊行業服務質量監督報告制度，不定期的對旅遊行業服務質量進行監督、檢查。以安全生產爲基礎，以質量提升爲核心，以宣傳檢查爲手段，統一要求各景區、酒店等旅遊服務單位按照國家法律法規、國家標準和行業標準，建立並實施產品、服務等質量狀況分析報告制度，公開質量安全信息，完善旅遊質量安全建設。

2020年我局召開旅遊企業從業人員培訓班3期，培訓人次35人次；縣旅遊服務質量經過全年監測，遊客投訴明顯減少，全年遊客投訴6起，全部按時予以處理，處理投訴率100%。

1.旅遊市場黑名單管理制度落實情況：2020年以來，爲進一步完善全縣旅遊質量監督管理體系，提升旅遊企業管理水平和服務質量，根據國家旅遊局《旅遊服務質量提升綱要》、《關於加強監督管理規範旅遊市場秩序的意見》和縣政府關於質量強縣的總體要求，我局建立完善了旅遊行業服務質量監督報告制度，不定期的對旅遊行業服務質量進行監督、檢查。以安全生產爲基礎，以質量提升爲核心，以宣傳檢查爲手段，統一要求各景區、酒店等旅遊服務單位按照國家法律法規、國家標準和行業標準，建立並實施產品、服務等質量狀況分析報告制度，公開質量安全信息，完善旅遊質量安全建設。按照管理制度，對嚴重違規經營的旅遊企業、旅行社抄報市監部門，加入徵信黑名單。

2.在中國旅遊日開展質量宣傳情況：3.15國際消費者權益日期間，我局配合市場監督局在縣城東門廣場進行了集中宣傳報道；在2020年5.19中國旅遊日和博物館日，我局高度重視，提前籌備，安排局旅遊股、文物股和縣文化市場（文物旅遊）綜合執法大隊組織旅遊企業、旅行社在縣城東門廣場開展了服務質量宣傳活動，五龍洞國家森林公園、縣城5家旅行社代辦點參加了旅遊促銷和服務質量宣傳活動，並邀請縣廣播電視臺進行了集中宣傳報道，共發放宣傳頁500餘份，取得了較好的成效。

（二）質量工作部署落實情況

按照國家要求和行業發展實際，我縣不斷完善旅遊，以質量工作推進行業服務質量提升。一是制定印發了略陽縣按照國家要求和行業發展實際，我縣不斷完善旅遊信用體系機制建設，以推進行業服務質量提升。二是制度印發了《2020年略陽縣旅遊質量工作提升方案》，作爲旅遊行業質量提升重點工作進行推進。三是強化市場監管，嚴肅行政執法，建立和完善了旅遊單位“紅黑榜”制度，公佈曝光旅遊行業一些違法違規旅遊經營單位和從業人員不良信息記錄，旅遊單位和遊客的失信和不文明行爲，落實失信懲戒制度，淨化旅遊市場。四是積極倡導文明旅遊，參與創建全國文明旅遊城市。制定了《創建文明城市開展文明旅遊工作方案》，要求各涉旅單位建立誠信旅遊紅黑榜制度，貫徹落實《遊客不文明行爲記錄管理暫行辦法》；要求各涉旅單位在醒目位置懸掛《中國公民國內旅遊文明行爲公約》、《中國公民出國（境）旅遊文明行爲指南》,並據情設置文明旅遊提示標識或者溫馨提示標牌。五是積極開展旅遊業放心消費和品質提升工作，強化檢查督導，加大排查整改，規範旅遊業服務經營活動。通過發現問題，查漏補缺，結合教育培訓和違規懲戒，指導開展問題治理，提高行業服務水平。

二、工作亮點

（一）國家全域旅遊示範區縣創建工作紮實推進。一是加強領導，細化任務分工。對照漢旅創發〔2020〕1號文件，對年度創建任務進行了細化分解，明確了責任單位和完成時限，全面推進創建工作。二是對標補短，加快硬軟件建設，實施靈巖寺3A景區創建工作，成立了工作領導小組，制定了實施方案，統籌推進，其中標識標牌已開始施工，遊客中心準備施工，門票設計與定價正在推進；創建工作軟件資料正在開展收集歸檔及編制工作。

（二）抓好重點項目建設。目前郙閣田園綜合體接待中心及溫泉服務大廳主體已完工，正在進行外部裝飾，種植大櫻桃、獼猴桃等採摘園1500畝，累計投資1.7億元；梅花洞棧道已完成基礎柱裝700米、路面澆築500米，工程形象進度達50%以上；屠宰場搬遷工作由縣農業局牽頭，經貿局和興州街道辦配合，正在加快推進。

（三）深入開展三建設一整治。一是成功舉辦略陽油菜觀花活動。爲確保活動有序開展，我們成立了領導機構，制定下發了工作方案，精心策劃了縣城-西淮壩油菜花海精品線路1條，17個觀花點，新建改建2公里遊步道、觀景平臺8處；在徐家坪、馬蹄灣、西淮壩開通無線wifi4G網絡6處；規劃完成停車場、停靠區13處；安裝標示標牌77面。推出了五龍洞國家森林公園高山杜鵑賞花系列活動；開展了“油菜花海抖音大賽”等6項活動，進一步提升了略陽旅遊品牌的對外知名度和影響力。二是抓好旅遊廁所建設，今年我縣新建、改建廁所6座。截止目前，已新建完成郙閣綜合田園體、郭鎮北河溝、馬蹄灣付家山3座新建任務，剩餘3座主體已經完工，正在進行內外部裝飾，預計12月完成。三是不斷提升旅遊幹線風貌。實施了縣城至白雀寺、縣城至西淮壩、縣城至五龍洞道路綠化、美化工作。四是持續開展旅遊幹線環境綜合整治。截止11月底，出動人員230餘人次，聯合專項行動5次，檢查排查旅遊單位60餘家次，整治環境質量問題40餘個，處理旅遊投訴6起，進一步提升了縣域旅遊服務質量。

（四）旅遊要素進一步完善。一是進一步完善了縣城至油菜花海觀花線路、縣城至閃家坪紅葉觀光線路配套設施。並依託五龍洞重點景區，圍繞森林研學、生態徒步、美食品鑑等，每月開展一次遊客體驗系列活動，提升了文化旅遊品牌影響力。二是在五龍洞鎮、郭鎮等重點文化旅遊線路上成功包裝打造了2家特色鮮明、風格突出、功能完備，有一定帶動力的漢家樂。三是研發出自加熱烏雞湯、決明子糖果、袋裝罐罐茶等40餘種地方特色旅遊商品，其中“村長雞·烏雞醬”榮獲2020年中國特色旅遊商品大賽銀獎，“村長雞·略陽烏雞”系列產品榮獲2020年第105屆美國巴拿馬萬國博覽會金獎，旅遊商品影響力進一步提升。

（五）廣泛宣傳促銷活動。在依託“5.19中國旅遊日”、“9.27世界旅遊日”等進行常規宣傳外，一是開展了以2020油菜花節線上系列活動、羌文化主題遊暨五龍洞賞高山杜鵑系列活動以及“千里嘉陵江·醉美在略陽”秋季賞紅葉系列活動，提升了略陽在文化旅遊市場的知名度與美譽度。二是先後赴西安、北京、廣元、天水等城市開展“千里嘉陵江醉美在略陽”文化旅遊品牌自主宣傳活動，並充分利用微信、微博等新媒體平臺定期及時發佈我縣旅遊活動資訊及旅遊推介信息，不斷提升我縣旅遊產品的知名度和影響力，截至目前，先後在省市廣播電視臺播出新聞稿件12條，微信微博及其他新媒體刊發新聞稿件280餘條。

三、工作存在的問題

經過近年來不斷努力建設和整治，我縣旅遊行業服務環境質量得到了快速提升，但是對比先進，我們仍然存在不少問題和不足：一是旅遊基礎設施投入仍顯不足，景點景區開發力度不夠，旅遊資源整合不高，旅遊精品不多，行業整體水平提升緩慢；二是旅遊產業激勵機制不健全，社會民間資本投入旅遊開發積極性不高，旅遊行業規模不大，市場體量較小；三是環境服務水準不高，“三建設一整治”仍需進一步加強；四是受政策及區位影響，缺乏足夠的旅遊專業人才，行業建設、經營及管理提升緩慢，導致旅遊業發展整體水平不高等。

三、下一步工作措施

面對問題和不足，我局將緊緊圍繞加大旅遊業建設發展戰略目標，結合創建國家全域旅遊示範縣、打贏脫貧攻堅戰與實施鄉村振興工作，繼續推進旅遊行業質量強縣工作，進一步提升全縣旅遊服務水平，下一步重點抓好以下七個方面工作：一是抓好五龍洞國家森林公園、靈巖寺綜合開發項目、郙閣田園綜合體等重點景區建設，切實發揮示範引領帶動作用；積極推進以氐羌民俗、紅葉觀光、田園休閒爲主鄉村旅遊。二是持續打造旅遊幹線風貌提升建設，完善景觀小品，休息區、旅遊廁所等配套服務設施及綠化美化工作。三是提前規劃2020年油菜種植規模、觀花線路，完善配套服務設施，打造觀花精品線路；四是圍繞“一網知陝西，一機遊三秦”目標，持續提高景區公共服務質量，創新旅遊營銷方式，形成完善的智慧旅遊體系。五是聯合相關部門對旅遊幹線、景區景點、星級酒店、旅行社網點、農家樂等涉旅行業的執法檢查，建立健全旅遊環境綜合整治長效機制，爲來略遊客營造安全舒適的旅遊環境。六是加大旅遊宣傳營銷，充分利用中省市廣播電視、網絡、微信、微博、報刊等媒體，廣泛開展宣傳活動，開拓旅遊市場。七是加快旅遊人才的引進和培訓，繼續做好旅遊單位的培訓與教育，爲旅遊發展提供人才力量。

略陽縣文化和旅遊局

2020年11月13日