公司“接訴即辦”工作面臨相關問題及建議

公司“接訴即辦”工作面臨相關問題及建議

12月5日，公司“接訴即辦”辦公室工作人員參加市國資委組織的“市12345接訴即辦平臺”使用培訓，至此公司“接訴即辦”工作將實現與 “市12345接訴即辦平臺”的網絡對接。由此帶來公司“接訴即辦”工作方式變化：

1、11月25日市國資委已爲公司接入市“12345接訴即辦”平臺分配一個VPN管理賬號，12月2日市“12345接訴即辦”平臺爲公司分配了三個平臺賬號。

2、市國資委與市“12345”中心溝通確定：12月屬於磨合期，本月12345就開始系統派單與電話聯繫並存，2020年1月就正式在系統平臺上派單，無特殊情況就不再電話聯繫。

3、現在接訴即辦工作模式是，“接訴即辦”辦公室負責工作日期間的接辦，工作時間外由值班中層領導負責接辦，事後在辦公室備案。與 “市12345接訴即辦平臺”的網絡對接後所有事項都在系統上進行派單，公司需要在網上受理回覆。

4、市“12345接訴即辦”平臺派單訴求與普通信訪事件處理是不同的，接訴即辦工作要求的時效性要求較高，市“12345”中心在系統平臺上派單到公司，如不屬於公司職責範圍，應在幾小時內退回市“12345”中心處理，超時退回比較困難。

5、市“12345接訴即辦”平臺派單是按自然日24小時派單（不分節假日），訴求處理也是按自然日計算。按市“12345接訴即辦”工作要求，訴求受理後應及時響應，並在10~15個自然日處理完畢並回復市民。

6、根據市國資委“接訴即辦”工作要求，各市管國企“接訴即辦”工作已納入國企年終黨建、績效考覈指標，且是扣分項。主要考覈國企“接訴即辦”工作“三率”即：“響應率、解決率、滿意率”。“三率”指標將在市國企（或全市）中進行排名考覈。

鑑於以上情況，公司現行“接訴即辦”工作模式已不適應市“12345接訴即辦”平臺工作，爲確保公司“接訴即辦”工作開展建議：成立與市“12345接訴即辦”平臺的對接部門，並設專人接辦市“12345接訴即辦”平臺派單，保證對訴求的及時響應，確保響應率100%的指標，並將訴求儘快的轉交公司相關責任部門辦理，確保解決率、滿意率有所提高。