客戶服務部門管理制度精品多篇

客戶服務管理制度 篇一

第一章 總則

第一條 爲健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務質量爲主，服務工作量、服務成本爲輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章 激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條 月度績效（服務工程師、組長）

4.1 根據《客服部調試項目工作係數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點爲基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考覈排名，季度考覈排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1 適用範圍：客服管理部員工。

6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條 年度績效

7.1 適用範圍：客服部全體員工。

7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款後按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款後按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部審覈按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作爲團隊季度獎金獎勵原則；

8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

9.2對於服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料

數額明顯，由服務工程師向公司提出經覈查後給予服務人員200-500元獎勵；

9.3 對於服務人員完成項目正常調試通電後，半年中未發生因爲調試功能性缺【】失和遺漏造成的重複服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計覈算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；

9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考覈實施規則》執行；

第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部覈實計算，並在發放時代

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

客戶服務管理制度 篇二

第一條目的

爲求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分爲：

（一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成）。

（二）質量異

常客訴發生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

（一）業務部門

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

（二）質量管理部

1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3．客訴質量的檢驗確認。

（三）總經理室生產管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2．客訴資料的審覈、調查、上報。

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

（四）製造部門

1．針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條客訴處理表編號原則

（一）客訴處理的編號原則

年度（××）月份（××）流水編號（××）

（二）編號週期以年度月份爲原則。

第九條客戶反應調查及處理

（一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”

（二）爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

（六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

（八）“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

（十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

（十二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位

共同處理。

（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權限

第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

（一）客訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

（二）客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務處理

（一）業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

（二）會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

客戶服務管理制度 篇三

一、目的：

爲了明確xx客服的崗位職責，規範和優化工作資料，從而到達爲顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、進取的工作態度

2、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4、對待工作勤懇、努力、負責

5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景

（5）負責發展維護良好的客戶關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景

（5）負責發展維護良好的客戶關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

（1）週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

（2）周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；

（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作佈置。

（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。

（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3）上班時間不得做與工作無關的事情。

（4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

（5）發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每週一午時14:30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自我上一週的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規範

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）

用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切

3、瞭解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速供給顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易爲目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語；多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應當做的等

7、徵詢語：請問您有什麼需要幫忙請問我能爲您做什麼嗎請問需要我幫您做什麼嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：。.。、。.。、。.。、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不能夠、可是等；

客服部門理念： 篇四

只有更專心纔會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念！

客戶服務管理制度 篇五

一、總則

公司秉承“ 技術爲本， 務實創新 ， 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度爲指導方向， 追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1、專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準爲其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2、售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3、保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1、負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4、及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1、公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2、公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3、經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4、公司安裝維修人員出發前須覈對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7、對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9、凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2、公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4、各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1、服務準則

n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2、安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3、應急方案

n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

本制度自**年二月開始執行。