vip客戶管理制度（精品多篇）

vip客戶管理制度 篇一

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。

4）、本規定流程圖（略）：

二、關於老顧客帶新顧客規定

1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

三、多事業部聯合使用顧客資源

1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱覈對，經覈對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判爲另一部門邀約。

3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

四、顧客服務管理

1、顧客服務分類：

1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給諮詢醫生等方面的服務；

3）、售後服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家並幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯繫等方面的服務。

2、顧客服務注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對顧客抱怨的處理規定：

1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

2）顧客抱怨處理規定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元

B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，並且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

vip客戶管理制度 篇二

一、管理制度

1、1總則

爲使公司增加對客戶管理的規範化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。

公司客戶分爲四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1、3客戶存檔

1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標準化、規範化，並具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯繫人、聯繫電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業務部門接觸到新客戶後，須在5個工作日內到市場推广部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推广部反饋，並填寫《客戶信息維護表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批准後，可以進行查閱。

2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批准後，可以進行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制度。

4、負責與客戶聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯繫。

1、7客戶維護

1、對於不同類別的客戶，市場推广部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，並制定相應的客戶拜訪及關係維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，並以此做爲業務部門相應考覈依據。

3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。

1、8懲罰措施

1、對於沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

2、對於不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考覈時給予相應懲罰。

1、9附則

本制度由市場推广部解釋、補充，經總經理批准後頒行。自2013年7月1日起實行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費用報銷流程

vip客戶管理制度 篇三

客戶忠誠度是企業利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現有客戶銷售的機率是50%，而向一個新客戶銷售產品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的客戶關係保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；企業60%的新客戶來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此係統性的、計劃性的讓客戶忠誠已成爲對企業具有戰略意義的營銷規劃之一。

1、推動客戶從意願向行爲的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。

傳統觀念認爲：發現客戶正當需求——滿足需求並保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件！

2、珍惜與客戶的關係。爲了獲得客戶的忠誠，企業要提高業務經理的綜合素質，要選派最好的業務經理加強與客戶的聯繫，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進行走訪，瞭解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關係，建立緊密型的融洽關係。

3、更多地爲客戶着想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地爲客戶着想，自己提供的服務是否使客戶滿意，只有更多地爲客戶着想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。

4、更多地理解客戶的價值。業務經理應該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識客戶的價值，讓“客戶永遠是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現在長久的服務中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認同感。

5、建立與客戶的廣泛聯繫。企業對客戶的瞭解，不應該通過單一的客戶經理渠道，因爲狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經理變化，就可能使企業失去自己的客戶，應該與客戶建立多渠道、多層面的聯繫，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯繫渠道，增強客戶的吸引力。

怎樣提升客戶忠誠度？

1、確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

讓客戶認同物有所值。只有保持穩定的客源，才能爲品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把打折、促銷作爲追求客源的唯一手段時，降價只會使企業和品牌失去它們最忠實的客戶羣。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰只能爲品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶羣，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由於經營同質化，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的忠誠客戶羣。

2、提高客戶的轉換成本

以國外電信運營商爲例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網成本，三是留住有核心客戶的員工。而據統計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應商是滿意的。因此，爲了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網”成本，從而將客戶留住。這個“跳網”成本就是客戶的轉換成本。“轉換成本”(Switching Cos t)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業轉向另一個企業，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關係，那麼即使他們對企業的服務不是完全滿意，也會三思而行。

3、樹立“客戶爲中心”的服務意識

良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，迴應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚瞭解服務的內容以及獲得服務的途徑。因爲當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠儘量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務（大服務）體驗時，他們自然會形成第二次購買；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸。因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後纔是真正的產品銷售。

（1）主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務已經成爲一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，並加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。

（2）化解客戶抱怨。

對於大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行爲中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，藉助於Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。 因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，儘量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時儘量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的準則。在國外，職員抱怨監控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視爲是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是爲客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

（3）針對同一客戶使用多種服務渠道。

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。爲了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，並且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯繫。企業所具有的和於客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯繫，這種狹窄的接觸會使企業易於造成信息失真，併產生不準確的判斷，而且這種委託關係是很脆弱的，當聯繫發生變化時，會爲競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯繫，並且多層聯繫的信息能夠得到整合。

（4）獲得和保留客戶反饋。

研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，並期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基於Web的自助式服務、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成爲公司客戶服務部門關鍵應用之一。

（5）流失客戶的再生。

研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因爲沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。

（6）集中力量服務於“最可能忠誠的客戶”。

企業應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶——可以稱爲“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶爲公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此企業應該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。

vip客戶管理制度 篇四

爲了建立更加良好的客戶關係，給客戶提供細緻、周到的服務，增加客戶忠誠度，同時提升各直營店整體的服務意識，提高百姓廚房的美譽度，樹立良好的企業形象。現對各直營店VIP 客戶管理做出以下規定。

第一章VIP 客戶的概念

一、VIP 客戶的建立、

1、VIP 客戶的定義：是指在百姓廚房各直營店每人每月至少消費達兩次的客戶被稱之爲VIP 客戶。

2、VIP 客戶的建立及具體要求：

① 公司要求建立VIP 客戶的員工必須由其所在的店面客服經理（樓面店總）以OA 的形式填寫客戶專用賬號申請表（詳見附表一），向總部客服部申請開通建立客戶的專用賬號，總部客服部必須在12小時之內開通並以OA 的形式告知店面進行賬號激活。

② 總部客服部負責人如遇請、休假必須由其委託代理人在12小時之內存檔人：文莉華 存檔於：運營部工作文件/客戶管理

完成店面的客戶專用賬號的申請。

③ VIP客戶的建立分兩個階段。

④ 每位建立VIP 客戶的員工，必須嚴格按照客戶信息管理系統中第一、二階段所列舉的標準模板及要求進行填寫。

⑤ 第一、二階段全部已完善的VIP 客戶由直營店客服經理（客服主管）在12個小時內審覈通過，如遇審覈人休假必須有委託代理人。只有通過審覈後的客戶才能產生消費記錄。

⑥ 總部客服部將對各店通過審覈的VIP 客戶信息進行抽查。

⑦ 公司內部人員不能成爲VIP 客戶。

3、VIP 客戶在輸入時的具體要求如下：

① 客戶姓名必須爲真實且是全名。（不能出現X 先生、X 女士、X 總等稱呼。）

② 移動電話、小靈通均有位數限制（小靈通必須加上區號）。

③ 在建檔時電話嚴禁輸入總機、座機。

④ 工作單位、地址必須詳細。（不能出現西安市、長安縣、高新路等不明確的信息。）

⑤ 各項紀念日在建立時必須選擇準確，不允許手動輸入。

⑥ 客戶的所有信息（包括多種聯繫方式）應專屬同一推薦人，客戶信息在同一店內不得共享。若出現同一客戶信息被多位推薦人共享，則通過協商後僅保留一位推薦人的客戶信息。

⑦ 不同店面間VIP 客戶信息可以重複。

二、VIP 客戶消費記錄的產生

所有考覈皆通過預定系統計量，預定的餐位包括散臺。

1、電話預定的客人分前臺預訂和訂單人預訂。

2、以上兩種預定都必須通過前臺預定操作，系統才能記錄客人的消費頻次及金額。

3、客戶找推薦人訂餐，推薦人可手動在前臺預定系統進行操作，必須發送預訂短信，此條記錄生成。

4、客戶臨時到店用餐找到推薦人，推薦人先將客人安排好座位後，在前臺系統上進行預定操作後發送用餐短信，此條記錄生成。

5、客戶來電到店未找推薦人，直接訂餐接待人必須按照以上的流程進行系統操作，此時推薦人不是接待人，本次業績計入接待人。

三、VIP 客戶存在的形式界訂：

1、不刪除客戶的信息，只分爲“有效客戶”、“休眠客戶”；

2、客戶來消費後，根據預定的客戶信息連掛賬單信息顯示出所有明細消費記載；

3、推薦人有效VIP 客戶：有一對一的推薦人，三個月內有有效的消費記錄，並且推薦人是消費的訂單人。

4、公共VIP 客戶：無一對一的推薦人，可供推薦人選擇對應。

5、形成公共VIP 客戶的路徑有三種：

① 原來是有效VIP 客戶，由於三個月內無消費記錄，則自動進入公共VIP 客戶，和原推薦人脫離一對一的對應關係，但所有的客戶信息依然存在。

② 原來是有效VIP 客戶，但不通過推薦人訂餐，而是通過撥打營業臺或是找其他工作人員訂餐，若此現象在一個月內出現次數佔本客戶的消費記錄50%，則此客戶與原推薦人脫離一對一的對應關係，

VIP 客戶，所有的客戶信息依然存在。

6、“休眠”客戶喚醒時可重設推薦人。

① 店內公共客戶，如一個月之內同一接待人接待次數≥2次。

② 如當月公共客戶有多個交接人同時接待且接待次數相等，此客戶依然爲店內公共客戶。

③ 次月系統繼續篩選此客戶的最終推薦人。接待次數最高的將成爲此客戶的最終推薦人。

④ 當接待人成爲客戶的推薦人，此客戶會轉入推薦人賬號中。推薦人必須確認客戶信息後手動重新提交，經過審覈流程。

第二章VIP 客戶的應用

一、VIP 客戶的更新

1、員工填寫客戶資料時要認真細緻，VIP 客戶的信息需做更改時（如工作單位、地址、聯繫方式、各項紀念日、職位等），要及時告知其所在店面客服經理（客服主管）。

2、由客服經理（客服主管）以OA 形式上報總部客服部要變更的具體信息。

3、由總部客服部將此條信息駁回，使其成爲待審覈狀態。

4、總部客服部以OA 的形式回饋店內，由推薦人對其信息進行修改後重新提交。

二、VIP 客戶的交接

1、如遇客戶推薦人離職、調崗、調店、請長假等情況時，必須在辦理相關手續的同時將客戶交接。

2、交接人用自己的賬號登陸客戶系統點擊“客戶交接管理”，系統自動帶出交接人的基本信息以及名下所有的客戶數。交接人必須輸入接收人姓名並選擇交接類型（同崗位交接、不同崗位交接）後確認提交。此客戶和交接人正式解除維繫關係。

3、總部客服部登陸客戶管理系統點擊“客戶交接詳情”，選中對應的交接單號，審覈交接信息是否填寫正確後審覈。

① 同崗位交接信息確認後，在系統中將此賬號的姓名進行修改。

② 不同崗位交接信息確認後直接點擊審覈，無需做其他操作。

4、接受人用自己的賬號登陸客戶系統點擊“客戶交接管理”，系統自動帶出接受人的基本信息以及需要接受的所有客戶數。接受人確認接受。接收人和接受的所有客戶將建立半聯動的維繫關係。

5、總部客服部登陸“客戶交接確認”確認信息，查看交接是否正確後審覈。此接受人和接受客戶將建立了正式的維繫關係。接受人成爲客戶的正式推薦人。

6、推薦人將本人的手機卡放置在來電通盒子中，總部客服部客戶系統自動將交接的客戶信息轉移到來電通羣發短信模塊中。由總部客服部點擊“發送”按鈕，系統會將規範的短信發送至接受客戶的手機上。此交接流程執行完畢。

7、系統生成完整交接單並記錄，以便查詢。

8、推薦人登陸客戶系統，點擊“查看客戶資料”，將移交的客戶信息逐一進行查看後提交。點擊交接客戶數系統將帶出所有客戶信息。

9、由店內客服經理對提交的`客戶信息進行審批。

① 客戶信息符合制度要求，審覈通過。

② 客戶信息不符合制度要求，審覈駁回。由提交人修改後重新提交。

10、推薦人可正常對此客戶進行預訂，系統自動記錄消費金額。

11、客戶交接只交接客戶檔案，不轉移消費記錄和金額。

12、原客戶系統中客戶遷移模塊保留，用來轉移單條客戶信息使用。

三、VIP 客戶的刪除

1、所有VIP 客戶刪除都必須由其所在店面客服經理（客服主管）按照客戶刪除申請表（詳見附表二），以OA 的形式向總部客服部提交刪除申請。

2、總部客服部必須在12小時之內將其處理完畢。

3、申請必須寫明刪除的原因，總部客服部進行其真實度的核實。

4、自建檔之日起90天之內仍未填寫完整的客戶資料，系統將自動給予刪除。

vip客戶管理制度 篇五

一、總則

（一）爲使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度適用於公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。

（三）行政辦公室負責制度解釋。

二、接待事務分類

a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

b類：業務接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的接待。

三、接待場所管理

（一）公司基地設三個接待處所：文化苑用於貴賓接待，商務室用於業務接待，休閒廳用於普通接待。

（二）其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，對於塑造企業良好形象、實現“先賣企業後賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規範操行。

（二）接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：

1、接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。

2、警衛值班：提供安全保障及來客導入。

3、總檯文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4、經辦部門：負責接待洽談並陪同始終。

5、祕書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務並陪同洽談及參觀介紹

（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。

vip客戶管理制度 篇六

目的：各級郵政部門要針對不同等級vip客戶，採取不同的服務方式，實施個性化、專業化、一站式優質服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。

一、對vip客戶實行“三優一超”服務，即優質、優先、優惠和超值服務。

（一）優質服務。對vip客戶要指派業務水平較高的人員爲其提供“門到門，桌到桌”的服務。將“11185”客戶服務中心作爲vip客戶重要服務的手段之一，及時處理vip客戶的業務諮詢、投訴等。

（二）優先服務。vip客戶辦理郵政業務，享有優先權，實行優先辦理、優先查詢、優先投遞、優先解決問題和優先理賠。

（三)優惠服務。vip客戶用郵按國家郵政局、省(自治區、直轄市）郵政局、市郵政局有關規定予以優惠。

（四）超值服務。各局可根據自身能力，儘可能爲客戶提供多樣化的超值服務。如生日禮儀服務，節日慰問，建立俱樂部，開展文體聯誼活動，讓vip客戶切切實實地感受郵政爲其提供的超值服務。

二、vip客戶服務管理方式：

（一）客戶經理制。爲vip客戶制訂營銷服務方案，協調內部各部門之間的關係，定期走訪客戶，瞭解客戶需求，實施針對性營銷服務，發展業務。

（二）派駐制。派專業水平較高的人員進駐vip客戶用郵區域爲vip客戶提供全方位、便捷、快速的服務，包括營銷的產品和服務涉及郵政所有的產品和服務。