客戶管理管理制度【新版多篇】

客戶管理制度 篇一

一。 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二。 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度 篇二

爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客戶，在客戶諮詢登記表記錄答覆結果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部彙報，請示。並在24小時內給客戶進行登記、回覆客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉交投訴

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產品質量（口感，風味、包裝）的問題，由質量部的專業人

員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導彙報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。

3.2客戶產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發黴，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發黴，質量部會根據銷售出庫審覈表進行審覈，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，徵求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售後服務的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每週或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考覈辦法

客戶投訴考覈按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理管理制度 篇三

值班管理規定

一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

三、按規定接聽電話、接待來訪。

四、按規定着裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩遊戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批准，有人替班後方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅乾淨、整潔。

二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因並做好記錄，雙方簽字認可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認無誤後，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

諮詢服務管理規定

一、熱情接待用戶諮詢，解答問題。

二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即諮詢有關人員，及時予以正確答覆。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。

四、有關人員必須做好諮詢服務記錄，每季度末將諮詢服務記錄進行彙總，上報客戶服務中心主任。

五、客戶服務中心主任根據諮詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

首問責任制管理規定

一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

二、首問責任人對於不屬於自己職責範圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，徵求用戶的意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的`部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

五、首問責任人禁止有下列行爲：

1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答覆。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

5、對較重大的問題不及時彙報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規定

一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行彙總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答覆。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，並將處理結果記錄歸檔。

五、客戶服務中心主任在回訪中，徵詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考覈。

客戶服務管理制度 篇四

一、總則

公司秉承“ 技術爲本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度爲指導方向， 追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準爲其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4. 及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發前須覈對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1. 服務準則

n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

客戶管理制度 篇五

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務九大戰術

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發與維繫在一定程度上就像'滾雪球'，初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長期的客戶維繫工作，培養忠誠客戶，促進老客戶帶新客戶，才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔，形成電子文檔，並將所有客戶資料進行編號，以便後期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫，對此類客戶要着重進行了解及回訪。

二、客戶服務九大戰術

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談不上關係和感情，服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候，每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點，這纔是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關係才能越來越親密，銷售才能通暢。

3、個性化的服務

牢記客戶的個人嗜好及興趣，在其來訪時給予其特殊的關照。

4、及時地問候

在節日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子，給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見，公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調查

發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業主或客戶參觀施工現場，講解一些客戶看不到的施工過程和建築材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中，加深他們對於樓盤的瞭解，同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶（業主）、舉行互動活動

1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。

2)對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪，給予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3)定期舉行酒會、聖誕舞會、業主活動等等，增進與客戶之間的溝通，提升集團在客戶心中的美譽度，促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何爲連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯繫和相互影響這個性質，根據各客戶之間的社會關係，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉爲準意向客戶，並建立一定的聯繫。一定要取信於老客戶，因爲老客戶與被介紹者有着共同的社交圈，所以他們往往團結一致，相互負責，置業顧問必須樹立全心全意爲老客戶服務的意識。

2、利用核心人物（權威介紹法）利用核心人物介紹

關鍵點

困難點

任何消費羣體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關，使核心人物成爲自己樓宇的業主或介紹人。

取得對方的信任與合作，爲此置業顧問要使對方瞭解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察

加強個人觀察的定義

加強個人觀察的原因

目的及利益點

是一種比較原始的方法，置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。因爲房地產不可移動性和總價高的特點，意向客戶會多次反覆到售樓現場或工地考察，如果置業顧問只做在售樓處坐銷，可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認潛在客戶，有利於置業顧問的洞察能力，積累推銷經驗，也有利於置業顧問擴大工作視野，做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優勢，而作爲置業顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1、充分了解並掌握客戶職業信息；

2、根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯繫，促其建立合作關係

3、利用爲彼此創造財富的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案（參考模版）

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

（註解:最高學歷及畢業學校，是否在意學位）

二、家庭信息

9、家庭狀況:

（註解:收入關係是否融洽）

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

（註解:電話、工作單位）

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

（註解:年齡、健康、興趣）

15、子女狀況:

（註解:出生日期、興趣、就讀學校）

16、家庭中最親密的人:

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點:

（註解:午餐、晚餐喜歡什麼地方就餐館檔次）

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

（註解:中餐或西餐川菜或粵菜）

20、飲酒:

（註解:飲酒否飲什麼酒如不飲酒是否反對別人飲酒）

21、抽菸:

（註解:是否抽菸抽什麼煙如不抽菸是否反對別人抽菸）

22、健康狀況:

（註解:病歷及目前身體狀況）

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(註解:例如

臺商協會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產狀況

26、現居住狀況:

（包括現居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意，因素）

27、現房產投資狀況:

（是否有商業投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資）是否有下一步投資房產的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最爲關注

a、社區規劃b、戶型設計c、周邊配套要求（學校、醫院、商場等）

d、社區配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及發展商實力

（可根據具體情況補充）

29、由於何種原因而購房:

30、在我處購買物業的具體情況

（戶型、面積，爲誰買等）

31、對建業房產的瞭解

32對小區其他業主的素質是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業目標（長期）:

（短期）:

40、個人目標（長期）:

（短期）:

41、自認爲最得意的事:

42、主見:

（註解:是不是有主見的人對外來意見接受程度）

關於填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附於置業顧問銷售筆記後，作爲收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程，其中表單所含內容按其所瞭解客戶信息現狀進行填寫，隨時瞭解，隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考，各項目可根據項目特性進行添減，以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案，便於公司的掌控和管理。

2、督促置業顧問更多收集客戶信息，促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。

3、作爲客戶信息的動態數據，可及時瞭解客戶的動態需求，爲產品研發提供市場科學依據。

客戶服務管理制度 篇六

客服部人員的管理：

1、客服人員本着對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠爲公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，並有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行爲規範一般包括：

1、時刻保持桌面的乾淨、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿着應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3.接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶管理管理制度 篇七

第一條爲規範我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在爲客戶辦理業務過程中，客戶對工作人員的服務態度、服務質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用於我司所有從業人員。

第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監督電話”，各受理電話公佈於營業網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監督電話三級聯動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，並做好相關記錄，及時反饋至服務監督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監督電話處理。

(三）服務監督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責本條線業務範疇的客戶投訴的協調處理工作。

(三）一級行部爲本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關係的協調，並全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

(四）各營業網點負責處理職責範圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。

(六）由於服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，並建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分爲有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由於員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，並對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規範情況下所發生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

(一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴後，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，儘可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。

2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，瞭解客戶投訴的原因，並做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，並注意保密。

3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責範圍內妥善解決；需要上級部門協調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回覆的即時回覆，不能即時回覆的，應在一個工作曰解決並回復客戶；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監督電話。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，並將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。內解決並回復客戶；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及總行。

5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴後，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監督電話。(四）服務監督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優質服務工作領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的。處理意見，並將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由服務監督電話負責協調，指定主辦單位及協辦單位，在三個工作曰內解決，並將處理結果回覆客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及一級行部。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。

(五）其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責範圍內妥善解決；需要服務監督電話協調解決的問題，應及時報告。

(六）客戶投訴處理可採取處理單或電話聯繫的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限爲：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啓動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：

(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

(三）強行讓客戶接受處理結果。

第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協調處理，一級行部、營業網點要執行上級服務管理部門的協調處理結果。

第十條對有效投訴，按以下規定處罰：

(一）對因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至xx元的罰款。情節嚴重的，對相關人員按有關規定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發之日起開始執行。附件：xx銀行客戶投訴處理單