客戶投訴管理制度（精品多篇）

客戶投訴管理制度 篇一

第一條：目的

爲迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。

第二條：範圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用

凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人爲因素造成）。

2、質量異常客戶投訴發生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客戶投訴案件時處理職責爲：

1、業務部

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、質量管理部

（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、總經理室生產管理室

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審覈、調查、上報。

（3）客戶投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

4、製造部

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1、統一編號的格式爲：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號。

2、編號週期以年度月份爲基準。

第九條：客戶反應調查及處理

1、業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。

2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前爲確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。

3、爲及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。

4、案件追蹤流程；

（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號井登記於‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

（2）質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。

（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。

（4）個性異常狀況送研發部徵求意見。

（5）經總經理室查覈後送回業務部擬定處理意見。

（6）經總經理批覆後執行。

5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。

6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤（人爲疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依“客戶訴損失金額覈算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。

8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

9、“客戶意見處理表”會總後所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一併上報處理。

10、總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答覆。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

14、客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1、“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

1、客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事部並公佈。

2、績效獎金處罰

製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理覈准後複印三份，一份自存，一份送財務部覈查，一份下發處罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務處理

1、業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

（1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、(副）總經理核籤及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。

（2）退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級覈准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

（1）實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的'影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

（5）客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。

第十三條：時效逾期處理

總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應覈查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十四條：實施與修訂

本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

客戶投訴管理制度 篇二

第一條 爲保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條 客戶的正當投訴範圍包括： 1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期； 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符； 4.產品技術規格超過允許誤差範圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到爲原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促儘快解決。 3.根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.儘快答覆客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條 行政人事部職責： 1.檢查審覈投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

第七條 各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條 受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查爲原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括： 1.投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

第十一條 受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審覈後，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告後，經整理審覈附具體意見後，呈報總經理批閱，回覆受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審覈。

第十四條 受理部門根據主管審覈意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程爲：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認爲投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，並將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，並將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

第十七條 調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後提報"人事公佈單"並公佈。 2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理覈准後，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條 客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組爲單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額覈算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50％爲準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組爲單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式； 歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依"製作規範"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規格者；14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並經總經理覈准後由行政人事部公佈。

第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服爲主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條 行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審覈。

第二十八條 本辦法從20**年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶投訴管理制度 篇三

爲了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度。

第一條 適用範圍

本制度適用於本公司在銷售服務和售後服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預防原則。爲防患於未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意爲公司和客戶着想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答覆。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，爲企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關係顧問/客戶關係專員

詳細記錄客戶投訴並協助處理

客戶關係經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批准

批准預防糾正措施並指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶。

2、客戶關係經理調查原因後判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然後填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意後，客戶關係專員或客戶關係經理迅速通知客戶，並儘快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關係經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，並立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法後由業務部門經理和客戶關係經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到爲原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴管理制度 篇四

爲及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總檯接待並轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總檯負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當迴避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細緻，仔細覈查相關狀況的細節；

3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求採用書面形式回覆意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客戶投訴管理制度 篇五

一、目的

1、以客戶爲導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行爲規範並督導貫徹執行。

3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，並對客戶投訴進行調查瞭解，並進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，並提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃並實施培訓。

10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網站留言進行回覆。

14、公司網站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源於公司外部的客戶投訴

（2）內部投訴，指來源於公司網絡內部網點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分爲：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮溼、外包裝破損、內物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

四、投訴處理時效

對於客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答覆。

1、業務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什麼是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶爲何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業務知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

3.1.3. 客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。.。.。）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很願意爲您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。.。.。

客服員：？? （覈查客戶的需求）我理解了您的意思嗎？

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、爲聆聽做出準備

----手上準備筆和紙（系統如果支持，最好實現無紙辦公）

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。

E、發出問題

----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點並擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種類型。