客戶投訴管理制度【多篇】

客戶投訴管理制度 篇一

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。

（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行爲、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。

（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

客戶投訴管理制度 篇二

第一章 總 則

第一條 爲加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶爲中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規範。

第二條 本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章 基本規定

第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用於記錄客戶投訴的登記簿分爲客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條 各營業網點負責人爲客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回覆客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話爲0379-65921976。

第三章 投訴處理

第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回覆客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。

（二）堅持以客戶爲中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客戶。

（三）對超出本網點處理權限的'投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，

確保及時回覆客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行覈實，開展詳盡的調查。

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條 現場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

（二）爲避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。

（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

第九條 客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時瞭解客戶意見和建議。對屬於本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯繫方式的，必須回覆客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

（二）屬於本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。

（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

第十一條 電話投訴處理

（一）營業網點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。

3、當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，並和客戶約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。

4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

5、及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。

1、受理人員在確認對方爲0379-65921976客服後，應認真如實解答相關問題。

2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭

客戶投訴管理制度 篇三

第一條目的

爲求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲:

（一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成）。

（二）質量異常客訴發生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

（一）業務部門

1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結果。

（二）質量管理部

1、進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3、客訴質量的檢驗確認。

（三）總經理室生產管理組

1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2、客訴內容的審覈、調查、上報。

3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

（四）製造部門

1、針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條客訴處理表編號原則

（一）客訴處理的編號原則

年度（××）月份（××）流水編號（××）

（二）編號週期以年度月份爲原則。

第九條客戶反應調查及處理

（一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”

（二）爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

（六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

（八）“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

（十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

（十二）客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

（一）客訴責任人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

（二）客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務處理

（一）業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

（二）會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

5、客訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

（1）收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

（2）填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回。

取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。

第十四條處理時效逾期的反應

總經理室於客訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十五條實施與修訂

本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。

客戶投訴管理制度 篇四

客戶服務投訴管理制度

一、目的

爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

二、適用範圍

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

（1）服務態度

（2）專業素質

（3）服務效率

（4）其他以上未列明的關於服務方面的內客

三、投訴途徑

客戶投訴電話（根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼）

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

（一）理解客戶投訴

1、由人事行政經理理解客戶投訴（電話、電於郵件），詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送（客戶投訴報表）。

（二）被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人。

2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4、投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫（客戶報訴記錄表）透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

（二）客戶回訪

1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

（四）資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱。

五、客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4、語言得體:儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務。

七、客戶投訴處罰與處分

（一）員工有下列情節之一者。處以30-100元/次的經濟處罰:

1、服務態度不佳，服務效率低下

2、對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。

1、接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

2、利用職便，故意刁難客戶者‘

3、不早重客戶，與客戶發生爭執者。

（三）員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司。

1、對投訴事實拒不承認者。

2、主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

（四）員工有下列情節之一者，給予記大過處分。同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1、接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

（五）員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理

1、辱罵、毆打客戶者。

2、對投訴客戶進行打擊報復者‘

3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

4、對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶投訴管理制度 篇五

□ 客戶投訴管理辦法

（一）目的？ 爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。？

（二）範圍？ 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。？

（三)適用時機？ 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。？

（四）處理程序？ 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。？

（五）客戶投訴分類？ 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：？

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人爲因素造成）。？

（七）處理職責？ 各部門客戶投訴案件的處理職責？

1、業務部門？

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。？

（2）瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。？

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。？

（4）迅速傳達處理結果。？

2、質量管理部？

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。？

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。？

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。？

3、總經理室生產管理組？

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。？

（2）客戶投訴內容的審覈、調查、提報。？

（3）客戶投訴立會的聯繫。？

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。？

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認？

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。？

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。？

4、製造部門？

（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查？

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。？

（八）客戶投訴處理表編號原則？

1、客戶投訴處理的編號原則？ 年度（××）月份（××）流水編號（××）？

2、編號週期以年度月份爲原則。？

（九）客戶反應調查及處理？

1、業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。？ 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求” 欄註明：“客戶加工中未確定”？

2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組） 會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。？ 3.爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。？

4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。？ 5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。？

6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。？

7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。？

8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。？

9、“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。？

10、總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。？

11、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。？

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。？ 13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

？ 14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。？

（十）客戶投訴案件處理期限？

1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。？

2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限？

客戶投訴管理制度 篇六

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客戶投訴管理制度 篇七

一、目的

爲提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規範。

二、範圍

客戶投訴:指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作爲公司對外處理客戶投訴的`主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括:

（1）對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

（2）瞭解客戶投訴內容、理由及要求。

（3）根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

（4）對客戶投訴的處理進程進行督促。

（5）對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

（6）根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程:

1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作爲“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，瞭解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3、市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4、對屬於客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5、對屬於公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答覆、解決問題，直到客戶滿意；

6、市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9、客戶投訴處理完成後，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10、對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限:自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考覈工資應予以相應扣除，並予以點名批評。

2、對員工由於自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失並由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考覈工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、爲配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

客戶投訴管理制度 篇八

客戶投訴處理管理制度

爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織爲客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行爲。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，並向外公佈。

2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。

（二）投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

四、投訴處理

客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。

（二）客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。

（三）客戶投訴類：

職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理；屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考覈規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提

出整改方案；屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

（四）投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

（五）處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

客戶投訴的處理流程 篇九

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

（1）記錄投訴內容

根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

（2）判斷投訴是否成立

在瞭解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

（3）確定投訴處理責任部門

依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。

（4）責任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

（5）公平提出處理方案

依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

（6）提交主管領導批示

針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

（7）實施處理方案

處罰直接責任者，通知客戶，並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

（8）總結評價

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。