在重點政務服務窗口（大廳）服務評比活動動員會上的講話

在重點政務服務窗口（大廳）服務評比活動動員會上的講話

同志們：

根據縣委、縣政府主要領導的安排，今天我們在這裏召開全縣重點政務服務窗口（大廳）服務評比活動動員會，主要任務是總結去年重點服務窗口（大廳）服務評比活動開展情況，表彰優質服務窗口（大廳）和先進個人，安排和部署今年的服務評比工作。下面，我講三點意見：

一、認真總結，正確評估去年的活動成果。

去年，根據縣委常委（擴大）會議和《道縣優化經濟環境“金秋”專項整治活動實施方案》的統一安排, 9月—11月全縣開展了重點政務服務窗口（大廳）服務評比活動。活動共有34個部門的辦事窗口（大廳）和326名窗口工作人員參與了服務評比,取得了較好的效果。

一是領導重視，督檢有力。去年9月23日，全縣重點服務窗口（大廳）服務評比活動動員大會後，各參評單位主要領導把活動當作爲民辦實事的重要工作親自抓，成立了專抓班子，明確了專人負責，形成爭創一流、爭當先進的工作氛圍。9月26日縣委書記胡先榮率相關縣級和部門領導暗訪縣人社局、縣地稅局、縣農合服務大廳後，在縣政務中心召開現場辦公會議。9月27日，我和林志剛同志在縣地稅局召開全縣重點窗口（大廳）標準化建設現場會，對窗口（大廳）軟、硬件建設進一步作了明確要求。活動期間，領導小組採取“一週一暗訪，一月一通報”方式對每次暗訪中發現的問題，分別與參評單位面對面溝通，提出整改要求，明確整改時間。共下發督查通報四期，查究出需要整改的問題21個，對有關窗口（大廳）及其工作人員違紀違規進行了通報批評。

二是工作紮實，效果明顯。硬件設施進一步完善。各參評單位想方設法籌建辦事大廳，完善內部設施。縣民政局在活動一開始就立即終止與南天汽貿公司的租賃合同，收回臨街的8個門面，捨棄每年10萬元的租金收入，並斥資60多萬元，建立了一個面積達800平方米的標準化辦事大廳。縣人社局擠出資金，在辦事大廳配齊了辦事標識、諮詢導辦臺、休息椅、飲水機、查詢系統、報刊架、資料架等便民設施。縣農合管理辦犧牲“十一”假期，改造辦事大廳。爲方便老年人辦事，縣地稅局、縣政務中心在辦事大廳配備了老花鏡。活動期間，所有參評單位的辦事大廳均設有諮詢導辦臺、領導坐班臺，配齊了“九設施”，完善了“七項制度”、“九公開”，極大方便了老百姓辦事。幹部作風進一步轉變。活動期間，領導小組對幹部作風進行了重點督查，尤其對遲到、早退、工作時間隨意缺崗或做與工作無關事情等方面進行了明察暗訪，對督查中發現的空崗缺崗、不掛牌上崗等現象及時作了通報批評和扣分處理。縣人社局實行辦公全窗口化，所有工作人員全部到窗口開放式辦公，把工作過程放在陽光下運行，主動接受羣衆監督，徹底扭轉衙門作風，切實提高了工作透明度。縣政務中心投入2萬元，製作了窗口工作人員去向牌，工作人員在崗情況一目瞭然，方便羣衆辦事。活動開展後期，參評單位窗口工作人員工作紀律明顯加強，工作作風大幅好轉。服務質量進一步提高。各參評單位不斷創新服務方式，提高服務質量。縣國稅局推行“全職能窗口”，所有辦事窗口均能辦理所有進駐事項，不用一個個窗口流水辦理，羣衆只在一個窗口就能辦完稅務所有事項。縣民政局將老年人辦證窗口設置在一樓，免除了爬樓的勞苦，又能隨時找得到人辦事。縣國土局分管領導每天到窗口坐班督促審批、檢查指導。活動期間，通過電話和問卷的方式，共對1440名辦事羣衆進行了服務質量回訪，滿意率達到99.72%。

去年的活動雖然取得了實實在在的效果，但也凸顯出一些問題：一是活動時間太短，發現問題不深。因爲時間倉促，評比細則出臺考慮不很周全，對工作人員的考評操作性不強，通過突擊檢查和暗訪只能掌握其工作紀律、業務辦理等面上情況，發現不了工作人員日常工作中的紀律情況，只有通過較長時間深入考覈其工作作風、服務規範，才能真正比較出工作人員的服務水平。二是參評單位不全，評比有失公允。全縣具有審批職能部門49個，但參評的單位只有34個，尚有15個職能部門沒有參與服務評比，這對參評的部門有失公允。還有一些部門既不設立辦事大廳也沒進駐政務中心，有的部門進駐了政務中心，但是人進事不進，或只掛牌不進人，在實際考覈中沒有落實一票否決。三是電子政務外網平臺未搭建，考覈不夠量化。評比活動中發現，因電子政務外網平臺未搭建（全市縣區都已建設，我縣滯後），全縣只有進駐政務中心的20個部門應用了網上政務服務系統，很多單位不能應用網上政務服務系統進行事項辦理，無法對參評單位業務工作進行量化考覈。這些問題的存在，需要我們進一步完善考覈評比細則，在今年的考覈評比中切實加以解決。

二、嚴格要求，全力做好今年的評比活動。

爲了進一步優化我縣經濟發展環境，提高政務服務質量，今年，縣委、縣政府決定在全縣範圍內繼續開展政務服務評比活動。今年的活動要致力鞏固去年成果，重點加強軟件建設，提升窗口標準化管理和規範化服務。爲使今年的活動取得很好的效果，我提四點要求：

1、統一思想，提高認識。政務服務窗口和大廳是政府實施行政審批、提供公共服務、打造服務型政府的綜合平臺，是聯繫羣衆的紐帶、對外開放的窗口，既代表部門的形象，也代表政府的形象，更代表整個道縣的形象，各單位要高度統一思想，充分認識這這項活動的重要意義：一是落實 “黨的羣衆路線教育實踐活動”的需要。窗口單位是第二批羣衆路線教育實踐活動的重點，具體落實到政務服務工作上，就是要提高服務質量，提升行政效能，讓羣衆滿意。各級各部門要以教育實踐活動爲契機，站在講政治的高度抓好抓實這次服務評比活動。二是打造服務政府的需要。轉變政府職能，打造服務型政府是縣委、縣政府的重要工作。目前，我縣在政務服務工作上還存在環境不優、質量不高、思想守舊、內容貧乏的問題。打造服務型政府的主要工作目標，就是要大力創新服務理念，拓寬服務方式，豐富服務內容，各部門要通過這次活動，做好政務服務的大文章。三是優化經濟發展環境的需要。就經濟發展環境來說，個別單位門難進、事難辦、臉難看、話難聽，個別工作人員不作爲、慢作爲、亂作爲，傷害了羣衆感情，影響了幹部形象。縣委、縣政府組織開展這項活動，目的就是轉變幹部作風，提升辦事效率，優化發展環境，最終達到“效能服務在基層、優化環境在一線”的工作目標。就政務服務環境來說，目前，部分單位對政務服務工作重視和支持不夠。一是思想認識不到位。個別單位以“人手不夠”、“政務中心離縣城遠、交通不便”等藉口應進中心不進；少數單位因審批權利，將重要的審批和服務事項、關鍵的辦事環節，放在原單位辦理，把政務中心窗口作爲“收發室、中轉站”；個別單位將冷門事項進駐政務中心，收費高的熱門事項仍在單位受理；有的單位審批事項雖在政務中心窗口受理，但證照發放、收費仍在原單位，窗口形同虛設，讓羣衆“兩頭跑”。二是入駐項目不放權。部分窗口單位事進人進權不進，審批權限仍把握在單位的主要領導或分管領導手裏，導致應現場辦結的審批事項，仍要拿回單位簽字蓋章，窗口工作人員只是個跑腿、遞話的。要提高政務中心窗口的現場辦結率，從根本上解決羣衆辦事“兩頭跑”的問題，窗口單位必須向政務中心窗口充分授事授權。這個權不是授予政務中心而是授予部門窗口，行使這個權的不是政務中心而是部門本身，只不過行使權力的方式改變，集中到了部門在政務中心的窗口。在政務中心，部門的審批權和收費權不變。政務中心僅僅只是一個提供部門權力集中運行的公共平臺，並做好權力運行的服務工作。三是選派人員不精幹。由於部分窗口單位不放權，窗口就成了擺設，部門領導對入駐人員也就隨意指派一些“三難”人員和單位的刺頭到窗口，敷衍了事，有的不懂業務，有的不懂電腦。這些人有看視頻、玩遊戲、qq聊天、耍手機現象，有遲到、早退、缺崗、串崗現象，有吸菸、吃零食、嚼檳榔現象等等，影響了政務中心的形象，影響了窗口單位單位形象，損害了縣委、縣政府形象。四是窗口人員不固定。個別單位，對選派的窗口工作人員幾月一換，或作機動人員呼來喚去，一人多頭掛用，哪裏缺人就喊到哪裏，窗口工作人員流動性大。不履行AB角崗位制，A角請假，B角補不上。五是審批系統不使用。全省網上政務服務和電子監察系統已於2012年全面使用，有的單位不推不動，甚至推而不動。兩年來，市紀委對這項工作非常重視，每個月都下發通報。我縣仍有30個單位今年還沒有產生任何數據，一些政務服務事項辦理時限得不到電子監察。以上現象說明我縣在優化發展環境方面還存在一些問題，我們必須深刻認識，切實加以解決。

2、明確目標，爭創一流。這次評比活動的主要目的就是要引入競爭機制，實施動態管理，着力提升我縣的政務服務水平，創建一流的經濟發展環境。一是轉變工作作風。目前羣衆意見最大、客商反映最強烈的就是工作作風問題，一些工作人員精神萎靡，紀律鬆散，消極懈怠，辦事拖拉，這次活動要重點整治“懶、散、慢、拖”等不良風氣。各窗口（大廳）要結合這次活動，科學制定並嚴格執行幹部管理制度和工作制度，着力轉變幹部作風。在窗口（大廳）要實行“兩個一律”：凡是工作時間做與工作無關事情的，窗口和相關工作人員一律定爲不滿意；凡是因紀律、作風問題被媒體負面報道或被作風辦通報處理，以及被縣政務中心退回處理的，窗口和相關工作人員一律定爲不滿意。二是規範窗口管理。各窗口(大廳)要進一步規範事項公開，集中將事項名稱、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準、收費依據、經辦人員（含相片）、服務電話、監督方式、文明用語等項目上牆公佈；窗口單位要做好政府信息公開目錄、政府信息公開指南和政府信息公開年度報告的編制工作。窗口首席代表或分管領導要坐班窗口，現場協調解決審批問題，督促窗口人員到崗到位。要進步一規範工作行爲，工作人員在工作時間內不準看視頻、聽音樂、玩遊戲、炒股淘寶、QQ聊天、織衣編褲；不準缺崗、串崗、聊天，耍手機；不準吸菸、吃零食、嚼檳榔；不準穿背心、穿拖鞋。進一步規範收費管理，不得擅自增設收費項目、提高收費標準、“搭車”收費、違規減免或緩交規費；進一步規範辦事行爲，窗口工作人員要嚴格自律，嚴禁“吃拿卡要報”。三是提高行政效能。窗口單位要大力推進行政審批制度改革，最大程度地減少審批事項，最大限度簡化審批流程，最大限度壓縮審批時限，最大限度地提高行政效能。各職能部門要把能開的“綠燈”全部打開，能砍的“門檻”全部砍掉，能拆的“關卡”全部拆除，切實達到提高行政效能的目的。電子政務辦要加快全縣電子外網平臺建設，力爭在6月15日前全部接通部門外網；各部門要全力促進湖南省網上政務服務和電子監察系統的應用，凡是未使用這個系統辦事的，一律定爲不滿意窗口（大廳）；應用不力，吃紅牌的，要給予通報批評，並對單位一把手進行約談。目前，我縣網上政務服務系統應用情況非常不理想，3、4月在全市排名均在倒數3名左右徘徊。全縣49個部門應使用網上系統受理、辦理，今年還有30個部門無動於衷，至今未產生任何數據。我要求，對這些單位要在全縣範圍內給予通報批評。

3、整體聯動，紮實推進。各窗口單位要加強對窗口和辦事大廳工作的組織管理，建立健全領導機構和工作機制，主要領導要親自抓，分管領導要具體抓，指定專人負責，形成齊抓共管的濃厚工作氛圍，確保評比活動紮實推進。一是要強化進駐。全縣具有行政審批職能的49家單位除保密局、體育局、殘聯因縣政務中心場地限制暫不進駐和已設立辦事大廳的單位外，其餘43家單位都要在6月15日前，在政務中心設置窗口，將政務服務事項納入縣政務中心集中辦理。進駐單位要配備好本單位窗口辦公所需的電腦、辦公桌椅、打印機等必要的辦公設備，並做好電子顯示屏，公佈窗口標誌和辦理事項等，縣政務中心不準取收任何費用。人社局、民政局、國稅局、交警大隊、地稅局、房產局、電力局、自來水公司、新農合等9家已設立獨立辦事大廳的單位要在辦事大廳加掛“道縣人民政府政務服務中心分中心”牌子，等會，還要對這些分中心進行授牌。我在這裏再次強調，凡未按要求進駐政務中心，或者牌進人不進、人進事不進的，一律對其行政一把手進行約談，定爲不滿意窗口。二是要充分授權。對已進駐的項目，各窗口單位充分授權，使窗口能辦事、辦成事。堅決杜絕“二門受理”和羣衆“兩頭跑、多頭跑”的現象。三是要加強監管指導。縣政務中心要加強對評比活動工作的調研，多聽取窗口工作的意見和建議，及時解決窗口和工作人員的實際問題，定期到分中心指導、協調、監管。

4、齊抓共管，確保實效。服務評比活動是我縣優化經濟環境和機關行政效能的一項重要舉措，各相關部門要積極配合、形成合力、齊抓共管、全面推進，要加大對評比活動的宣傳力度，營造良好的活動氛圍。評比活動領導小組要採取不定期地對窗口（大廳）進行明察暗訪、現場督查、回訪測評、月季通報的方法進行考覈。同時要會同各部門不斷完善對窗口（大廳）和工作人員的評比辦法，並遵循注重實效、便於操作、獎優罰劣的原則，完善考評激勵機制；考評組要嚴格按照評比辦法和評分細則，依循行政效能與績效評估並舉、激勵與約束並重的工作原則，公開透明、公平公正地對窗口實施考覈評估，充分調動窗口單位及其工作人員積極性、能動性和工作活力，確保活動取得實效。要嚴格行政首長負責制和問責制，對縣政府決定進入縣政務中心集中辦理的政務服務項目，仍在原單位辦理或兩頭辦理的;對拒不實施審批權相對集中改革，把部門審批窗口辦成“中轉站”和“收發室”的;對不及時重新編制“政務服務項目辦事指南”，不按要求壓縮時限、優化流程的；對不使用湖南省網上政務服務和電子監察系統辦事的，由縣優化辦負責進行專項督查，直接定爲不滿意窗口，並嚴肅追究相關責任人的責任。

三、狠抓落實，切實加強評比活動的組織保障。

搞好政務服務，領導重視是關鍵，隊伍建設是基礎，責任落實是重點，各級各部門要在進一步強化組織領導，狠抓工作落實，加強窗口管理，加大保障力度，全力抓好抓實今年的服務評比活動，推動全縣政務服務工作再上新臺階。

1、加強領導，明確責任。成立道縣重點服務窗口（大廳）服務評比活動領導小組，我任顧問，縣政府黨組成員、副處級幹部林志剛任組長，縣政府辦副主任熊鵬太,縣紀委副書記、縣優化辦主任陳清明任副組長，縣政府辦、縣優化辦、縣效能辦、縣政務中心及相關單位負責人爲成員。領導小組下設辦公室，縣紀委常委、縣優化辦常務副主任蔣賽羣任辦公室主任、縣政務中心主任周銘祥任辦公室副主任。辦公地點設在縣政務中心。各單位主要負責人是服務評比活動第一責任人，分管領導是具體責任人。單位 “一把手”要對服務評比活動負總責，要在做好授權到位、加強窗口建設、保證正常運行上下功夫，協調、監管好辦事窗口和辦事大廳。要選派思想好、素質高、業務精、能力強、服務優的正式編制人員到窗口和辦事大廳工作。要加大對窗口的投入，確保辦證所需的專網、計算機、打印機等設備設施，從硬件上保證行政審批提速。要加強對窗口工作人員的關心支持，要注重提高窗口工作人員的政治和經濟待遇，優先提拔重用品德好、能力強、服務優的窗口人員。

2、完善機制，抓出實效。堅持進駐否決制。對已進駐政務中心的，必須保證人員到位、授權到位。凡不建立大廳也不進駐政務中心的或進駐政務中心人進事不進的，一律定爲不滿意單位。堅持羣衆評議制。羣衆對窗口和辦事大廳服務質量有最直接的感受，也最有發言權，在對窗口和辦事大廳的考覈和評比中，要充分發揮羣衆的監督權，讓羣衆參與到評比中，通過羣衆來對窗口和辦事大廳的服務質量進行評議。一是要在各窗口和大廳設立意見箱。意見箱鑰匙由活動領導小組統一管理，每週彙總一次。二是要及時採集羣衆意見。對辦事的每個羣衆均要發放服務對象評議表，進行服務滿意度評議，有條件的可以設置意見表決器，評議情況由活動領導小組每週彙總一次。三是要充分發揮“兩代表一委員”和企業主作用。定期組織一定數量“兩代表一委員”和企業主對窗口和辦事大廳服務情況進行評議。堅持大廳授牌制。對經縣政府同意設立的辦事大廳，加掛“道縣政務中心**辦事大廳”的牌子，接受縣政務中心常態化的業務指導和縣優化辦的監督考覈。堅持領導坐班制。各部門要高度重視窗口（大廳）工作，切實加強組織領導，在窗口（大廳）實行領導輪流坐班制，指導工作人員辦理業務，接受辦事羣衆諮詢投訴。堅持服務導辦制。用企業服務的理念抓政務服務。完善窗口（大廳）服務導辦機制，要設立導辦服務檯，並保證有導辦人員，確保“進門有人迎，辦事有人引”。堅持一次告知制。凡是接待前來諮詢、辦事的羣衆，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由；對手續、資料不齊全或不符合法定程序的，應一次性書面告知其所需補正的手續和資料。不屬於本人或本部門業務範圍的，要明確告知他人應找哪個部門或哪位同志辦理。堅持網上審批制。縣政府政務外網平臺搭建後，具有審批職能的部門均要使用網上政務服務系統辦公，進行網上審批。對應使用而未使用網上政務服務系統的單位，直接定爲不滿意單位；對系統接而不用的單位，約談其行政首長；對辦件出現紅牌的單位，給予通報批評並問責。堅持督查通報制。窗口和辦事大廳的管理和考覈要常態化，除兩辦督查室和紀檢部門督查外，縣優化辦和縣政務中心等部門還要對其進行專門的業務考覈，窗口和辦事大廳實行“一週一督查，一月一通報，一季一評比”的日常管理機制。堅持責任追究制。要建立嚴格的責任追究體系，對違反窗口（大廳）管理規定的，要嚴格處理。對情節嚴重的窗口（大廳）工作人員，由領導小組直接評爲不滿意工作人員；對不滿意窗口（大廳）的單位主要領導和分管領導，給予行政問責。

同志們，政務服務窗口（大廳）服務評比活動是踐行“黨的羣衆路線教育實踐活動”的重要內容，是我縣優化發展環境的重要舉措，各參評單位要站在講政治、講發展、講大局的高度上充分重視這次評比活動，積極調動和激發辦事大廳窗口及其工作人員的積極性和創造力，着力打造一流的服務隊伍，展示一流的服務形象，創造一流的服務業績，爲全縣經濟社會發展提供優良的政務環境。