基層反映：寬帶安裝消費市場存在的主要問題及監管對策

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隨着經濟的快速發展，互聯網已成爲千千萬萬家庭不可或缺的一部分，寬帶安裝消費市場一片火熱。但同時，寬帶安裝消費市場捆綁銷售、強制消費、電信運營商服務欠缺主動等問題也日益突出。對此，工商部門應高度重視並採取切實有效的措施加強對寬帶安裝消費市場的監管。

一、寬帶安裝消費市場存在的主要問題

一是捆綁銷售。目前，消費者在辦理寬帶相關業務時往往會遭遇到電信行業不同程度的捆綁銷售，如在安裝寬帶業務時通過安裝固定電話免寬帶初裝費、寬帶與電視業務較單純使用寬帶更便宜及送話費等手段，將寬帶業務與座機、手機甚至電視業務捆綁銷售，讓消費者爲了享受到運營商所謂的贈送優惠不得不接受附加產品。

二是強制消費。據報道，電信運營商在寬帶市場尤其是隻有一家電信運營商經營的偏遠農村，存在着強制要求消費者改光纖否則人爲切斷電話線、網線不再繼續提供服務，在未告知消費者的情形下開通某項附帶業務及未明確告知安裝寬帶提供的modem爲用戶自己出錢租賃等強制消費行爲，致使消費者不能明白消費、剝奪了消費者的自主購買權。

三是服務欠缺主動。一方面，各電信運營商尤其是部分代辦點根本不會主動告知消費者辦理寬帶業務的各項詳細資費，甚至在消費者沒有索取票據意識的情況下不會主動提供收據、協議等，不利於消費者日後維權。另一方面，服務承諾與實際行爲不一致，如在部分農村地區收費後未按期履行約定爲消費者提供服務，對消費者的電話詢問也是能拖就拖，甚至敷衍、不理，直致消費者投訴到工商部門後纔會積極主動協商處理。

二、規範寬帶安裝消費市場亂象的對策

一是強化宣傳引導。工商部門、消委會應利用各類普法宣傳活動契機，向廣大消費者曝光寬帶安裝市場存在的主要消費陷阱，提醒消費者在安裝寬帶時應詳細瞭解電信運營商提供的服務，切忌被工作人員天花亂墜的送禮物、送話費所迷惑，並注意索要憑證，爲日後發生消費糾紛維護權益留取證據。

二是推進行業自律。通過走訪企業、行政約談、專題講座等形式，向電信運營商宣傳《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》等法律法規，提升其法律認識和違法成本意識，使其在提供寬帶安裝服務主動規範自身行爲。同時，要求其加強對公司寬帶銷售員工及各代辦點人員職業道德、寬帶業務等方面的培訓教育，以防工作人員個人行爲影響電信運營商形象。

三是加強市場監管。依託經濟戶口和市場巡查，加大對電信運營商的監管力度，嚴厲打擊其在提供寬帶安裝服務中進行捆綁銷售、強制消費及利用合同格式條款侵犯消費者合法權益等違法違規行爲，形成對違法經營戶的有效威懾。

四是注重消費維權。一方面，指導三大電信運營商加強對內部消費者投訴處理人員的培訓並保持消費者投訴熱線暢通，要求其在接受到消費糾紛時，務必在規定時限內先行妥善處理解決，切實做到將消費矛盾化解在萌芽狀態，不得將未經先行和解的消費糾紛上交。另一方面，高效、快捷受理消費者在寬帶安裝消費方面的投訴舉報，做到深入調查、積極處理、及時反饋，切實保護好廣大消費者的合法權益。