危機公關論文【多篇】

旅遊企業的危機管理及其應對策略論文 篇一

【摘 要】本文圍繞旅遊企業危機管理，介紹了危機管理的基本理論，分析了當前我國旅遊企業面臨的主要危機，並提出了旅遊企業應對危機的主要策略。

【關鍵詞】旅遊企業；危機管理；應對策略

旅遊企業因爲其經營環境所具有的綜合性、依託性、敏感性與關聯性，容易受到多種因素的影響，隨時會出現的各種類型的危機，本文就旅遊企業的危機管理和及其應對策略提出一點看法。

一、什麼是危機管理

什麼是危機與危機管理，危機依據字面的意思可以解釋爲生死存亡的重要關頭。

從組織管理的層面看，危機主要是指在任何組織系統與子系統只中，由於外部環境或內部條件的轉變而造成的對組織系統總體目標及其利益所構建的一種極爲緊張的狀態。

這種難以確定的重要事件，很有可能對組織和相關成員、產品服務、資產與聲譽等造成重大損害。

危機管理則是對那些在事前無法預料到會在何時發生，但是假如發生又會對企業的經營造成極爲嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事後管理。

二、旅遊企業所面臨的主要危機

1、產品及價格危機

目前，我國的旅遊企業普遍規模小，對於產品的開發、營銷和推廣等所下的功夫少，而且投資不力，常常會出現一家企業開發、衆多企業搭車的現象，導致旅遊產品的質量標準化程度偏低、產品往往重複利用，甚至壓價競爭，導致產品的質量參差不齊，進而造成產品質量低劣，使旅遊產業危機四伏。

價格危機主要源自於旅遊企業的內部與外部兩大方面。

外部一般是因爲政府調整，出現新的競爭對手和低價策略的使用等等；內部則主要是受到本身條件、實力與規模等限制，造成產品的價格居高不下。

同時，在定價策略上也會低估競爭對手的能力，或是高估客戶的。接受能力等等。

以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤，從而導致產品滯銷、市場佔有率不斷下降。

近年來，因爲一部分旅遊企業者用低標準和低價格惡意壓價，造成旅遊行業面臨嚴重的價格危機。

2、財務危機

根據企業財務管理理論，反映企業短期償債能力的主要指標有流動比率、速動比率及流動負債率。

我國的旅遊企業由於傾向於投資景點、景區、賓館、酒店等硬件設施，這一部分的資金較多，導致固定資產等長期資產所佔總資產的比例很高，因爲一般都認爲旅遊企業的流動比率爲1.5時，而速動比率爲1時，也就具備了償還短期負債的能力。

一旦比率過高，那就表示企業的流動資金停滯，就會影響到資金利用的效果。

流動負債率能夠反映出一個企業依賴短期債權人的程度高低，這一比率越高，就說明企業對短期資金的依賴程度越強，企業償債的流動性壓力就越大，風險也就越大。

所以，爲保持資本結構的安全穩定，這一比率不能過高，而是要保持在一個相對較低的水平上。

3、重大危機

“9・11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風暴”、“汶川大地震”等重大事件的發生，都會對我國旅遊企業造成不同程度的不良影響，比如，2003年發生的“非典”，就給我國旅遊企業造成了旅遊收入的重大損失。

因此，旅遊企業要認真應對突發危機。

三、主要應對策略

1、切實樹立危機意識

旅遊企業要着力培養與強化管理人員和員工的危機意識，營造一種危機教育的氛圍。

在旅遊企業的危機教育中，不但應注重單純技術層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設，從而提高旅遊從業人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。

在服務的態度上，要做到以客戶爲中心，充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要。

總之，要通過危機意識教育，使員工深切地瞭解到本人前途與企業的命運緊密配合、息息相關。

2、注重實施危機公關措施

因爲危機情況的出現具有突發性、不可預測性及緊迫性，所以，儘管事先已嚴格制定出危機應變的方案，但是由於不可預知危機的具體存在，任何的事先防範措施都難以做到萬無一失。

有效的危機應對措施，能幫助旅遊企業儘快從危機之中擺脫出來。

所以，凡是有損於企業社會形象的工作都不能開展；當企業具體利益和維護社會形象發生矛盾時，應當毫不猶豫地放棄具體利益。

只要旅遊企業能因勢利導，積極地趨利避害，並把握好危機公關的各過程與步驟，加強輿論引導，就能順利渡過難關。

值得一提的是，如果一些危機事件處理得當，還是一個很好地爲企業改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。

3、引導旅遊者改變固有行爲模式

旅行者的生活方式和旅遊行爲模式也會在不同程度上受到危機的嚴重影響。

在危機之後，危機所造成的負面影響仍然會長期潛伏在旅遊者的心中，並保持相當長的一段時間。

深入研究危機事件之後旅遊者行爲模式的發展變化，有助於及時而合理的設計與推出新型旅遊產品，從而滿足人們的需求。

從目前來看，安全順暢的旅遊行程、文明有序的旅遊安排，將成爲人們在選擇旅遊項目活動時的首要要求。

旅遊企業應當順應危機之後旅遊者所可能出現的行爲模式，積極引導旅遊者實現行爲模式的變化，從而更加有利於達成旅遊者的旅行願望、旅行信心恢復及旅遊目的的全面實現。

4、提高企業抗風險能力

我國旅遊企業長期存在着“小、亂、差”等情況，表現在旅遊產品十分單一，內部管理較爲落後，企業規模偏小、競爭能力不夠強。

針對這一狀況，旅遊企業一定要着力加強自身建設，不斷提高自身抵禦風險的能力。

一方面，要通過兼併、聯合等各種方式，從而實現集團化發展，要積極運用跨行業經營與跨地區經營的方法來分散風險。

同時，要積極實施現代企業制度改革，從而實現投資主體的多元化與股權的多元化，以實現風險共擔。

另一方面，旅遊企業要加大新產品建設與結構升級的步伐，要依據人們心理需求的變化，逐步推出度假旅、生態旅、自助旅、自駕遊等新型旅遊產品，使旅客能真正遊得滿意。

5、合理運用現代信息技術手段

現代信息技術可謂是日新月異，但是，我國大量的旅遊企業還對各類技術的應用不夠充分。

因此，旅遊企業應當積極嘗試運用網絡開展網上查詢與預訂，並積極在企業內部實施網絡化管理，從而提高對於各種突發事件的防範能力與反應速度。

四、結語

綜上所述，旅遊企業危機主要與天災、人禍、事故等多個方面有關。

鑑於旅遊業屬於綜合性產業，和外部環境緊密聯繫，其發展受到了各種外部因素的極大制約，而那些外部因素常常是旅遊業自身所難以預料與控制的。

可見，我們應當深入分析造成旅遊企業危機的各種原因，有針對性地建立預防危機體系。

旅遊企業在實施危機管理中，不但要強調憂患意識，而且要建立起危機預警系統，從而有效避免危機的發生，或讓危機的損失儘量減少到最小程度。

同時，還應實施積極的危機公關，重新樹立旅遊業的良好社會形象，並認真研究危機之後旅遊者行爲模式有可能出現的新變化，從而設計出更新的旅遊產品，更好地滿足人們的迫切需求。

【參考文獻】

[1]杜宗斌。我國旅遊企業的危機管理問題探討[J]。企業經濟，2005(2)。

[2]陳玲。淺談旅遊企業危機管理系統建立的必要性及措施[J]。商業經濟文薈，2006(2)。

[3]李享。旅遊調查研究的方法與實踐[M]。中國旅遊出版社，2009.

公共關係學之危機公關論文 篇二

公共關係學之危機公關論文

公共關係學之危機公關

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關係是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公衆的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業爲避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關對於國家、企業、個人等等都具有重要的作用。

從整體而言，企業公關危機的產生，是有其歷史性應該存在這樣幾個方面的原因：

首先，原因在企業方，即企業自身的問題，即誠信問題、管理和自律問題。這就如同一棵樹，如果從根上產生問題、腐爛了，你從外觀上再怎麼修飾都沒有用，遲早會暴露出來。同樣道理，如果企業沒有一個自律的機制、沒有對消費者負責的態度，而是企圖以假冒僞劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產品賺取利潤，這樣的企業是不會長久的。企業應該以百年基業的戰略經營企業，應時刻加強自我監督和管理，要懂得產品質量是企業立足的根本。

其次，消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高，推動了企業潛在危機的爆發。長期以來，中國消費者有一個特點，在消費過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產廠商較真，這從一定程度上助長了供應商非法或者違規生產經營氣焰。尤其對於部分跨國公司，以前消費者更多的是以仰慕的心態對待的。那麼，現在隨着消費者自我保護意識和消費過程中的維權意識的增強，就隨時會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協、工商等系統進行投訴和曝光。

第三，國家宏觀政策面的收緊和執法監督力度的加大，會使違規的空間越來越小，而付出的代價則可能越來越大。隨着中國法制化、制度化的進程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據和制度。尤其最近對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品行業的監督、檢查和執法力度的加強，使得不少企業的問題被暴露出來，就是很好的說明。

最後，是廣大媒體的監督的力量。我們看到，隨着媒體自由度的增強、獨立性的增加，其社會輿論監督的功能也得到了進一步的放大，已經形成了一種不可忽視的力量，並與其它力量對違規企業形成了合圍之勢。最近不少企業爆發危機，都是首先由媒體披露出來的。由於媒體的深挖，加之互聯網等傳播工具的快捷和暢通性，從而使企業存在的問題一步步被揭露和放大，危機就爆發了。 當然，也有一些外圍因素會引起的危機，甚至是不可抗的。

下面，我們由幾個例子來具體說明一下企業公關危機的產生以及應對策略。 在光明牛奶在河南鄭州被當地電視臺曝光“回爐奶”事件的前一天，卓躍諮詢與國內另一奶業巨頭企業的公關公司老總探討雀巢奶粉事件及其對行業可能造成的影響。該老總強調，現在包括其所服務的企業在內，整個行業都很緊張，一方面作爲競爭對手，要搶佔雀巢危機而產生的潛在商機，搶奪雀巢所擁有市場

份額，另一方面更要加強防範，決不允許企業本身出現任何問題，否則在目前公衆高關注度的狀態下，一旦產生問題，勢必將是毀滅性的！

然而，光明還是步了雀巢的後塵，由河南“回爐奶事件”開始，然後是浙江杭州乃至上海光明大本營“早產奶”危機爆發！

綜觀光明系列危機事件以及光明乳業所做出的表現，從危機管理的角度分析，光明乳業只能算是一個危機管理的新手，其公關行爲漏洞百出，敗筆不斷。而光明乳業危機管理的失誤在國內企業中非常具有代表性，它的失誤之處往往又是企業危機管理必須要掌握和靈活運用的一些策略。

首先，光明乳業危機意識淡薄，沒有建立一套危機預警和避免機制。對於一個企業來說，危機的預防和避免是最爲中要的環節，只有把這個環節做好了，才能夠從源頭上避免危機的發生，減少企業因危機而造成的損失，可謂防患於未然。雀巢奶粉“碘超標事件”發生以後，光明乳業卻沒有給予足夠的重視和警醒，也沒有及時導入危機的預警和避免機制，使雀巢的危機故事在光明身上再度上演。 作爲像光明這樣的大公司，理應有一套比較系統而完善的危機預警和避免機制，而且以公關經理爲主導的所有員工都應該具有危機意識和嫺熟的應對技巧。尤其當雀巢奶粉危機甫一發生，作爲競爭對手，上海光明正確的做法應該是在謀劃如何搶佔雀巢奶粉市場的同時，更應該引起警覺，並在整個集團系統內部進行自查，使整個系統對雀巢危機事件引起足夠的重視，對可能存在的管理漏洞和危機隱患加以消除。

其次，態度怠慢，對公衆及媒體的質疑不予理睬，缺乏有效的溝通機制。當危機發生的時候，作爲企業方，最應該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費者、媒體、公衆、供貨商、投資者等各“利益相關者”進行溝通，以溝通增強事件的透明度，還事件一個本來面目並告知企業爲危機作了什麼樣的工作和下一步的行動計劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導向的同情和原諒。然而當光明“回奶事件”發生後，董事長兼總經理王佳芬一口否決了光明存在“回爐奶問題”，而且肯定地說上海光明儘可以放心飲用，不存在任何問題。然而事態並沒有朝着王佳芬的理想狀態發展，隨着浙江和上海光明“早產奶”被揭露和查處，王佳芬及其公關部經理一干人等又走向了另一個極端，通訊設備要麼無人接聽，要麼索性關機，整個光明斷然拒絕與外界進行任何的溝通。正因爲缺乏企業方面的聲音及引導，這無疑促成了光明危機的進一步擴散。

根據卓躍諮詢的經驗，在危機管理過程中，危機控制與否跟兩樣東西最爲相關，一是揣測，二是事實。企業要儘可能地告知公衆事實，最大範圍內避免揣測的發生，而不是選擇逃避。當公衆或媒體不瞭解事實真相，也沒有正常的渠道獲取信息的'時候，他們會緊張，會揣測各種可能事件，從而把企業推向危機的深淵。 第三，危機應對及後續處理手段單一。從危機管理的角度來說，當危機事件發生後，企業與其逃避不如主動應戰！企業應該與公衆作坦誠的溝通和交流，要告知公衆事情到底是怎麼回事，危機發展到哪個階段，企業爲防止危機及其可能對消費者產生的危害都做了什麼樣的工作，相關責任人是不是受到追查，企業對整個危機事件的態度是什麼樣的，如何巧妙地制定危機管理的傳播策略，如何從危機事件中尋找到有利於企業的因素並從中獲得商機等等。尤其企業要積極與媒體和公衆保持必要和及時的溝通，並有策略性地引導媒體的報道方向。

可是我們看到的光明的危機管理之道則以拖延、躲避、聲明等構成其主要手段，從而我們幾乎聽不到作爲企業危機當事方應該有的正面的聲音和主張，這顯然與

光明乳業這樣的大企業和大品牌的地位不相稱，更反襯了危機管理的薄弱性。 第四，發言人選擇失策。上海光明是在第一時間，不自覺地把該公司董事長王佳芬推向了“最前線”，由其代表上海光明乳業直接回答記者關心的問題。但是我們卻看到，王的答辯存在着諸多被事實證明是矛盾的地方。從危機管理的策略層面來講，王佳芬的這種回答其實代表了上海光明最終的回答，沒有可以迴旋和調整的餘地。

當企業危機爆發以後，光明應該在第一時間設立一個臨時的“戰時最高領導機構”——危機管理小組，來全權負責危機的應對和處理。這個危機小組的成員應該由企業副總掛帥，公關、市場、生產、財務、行政等相關部門直接負責人共同組成，必要時也可以邀請1-2名危機管理專家作爲顧問共同參與。而在對外接受採訪或者發言時，企業應該設立一位“新聞發言人”，此人應該由公共關係部經理或者有一定演說和應變能力的相關副總裁擔任，一般不主張代表最高層CEO或者董事長直接兼任。這樣做是爲了給企業留有迴旋和調整觀點的餘地，只有在危機來龍去脈已經非常清楚並得到妥善處理，或者到了危機非常糟糕的時候，否則企業最高層不適合出面。

從以上光明乳業的公關危機案例中可以折射出，當前我國本土企業整體的危機意識還比較淡薄，更缺乏一個系統和良好的危機管理機制和能力。這就爲我們提出了一個非常嚴肅的課題，即任何一個企業欲想在透明度越來越增強的信息化社會中長期立足下去，必須注重企業危機意識的培養，並通過專業的機構的培訓、指導，從而建立起一整套的危機應對策略，只有這樣當危機真正來臨的時候，我們才能夠做到“臨危不懼”。

危機公關策劃案 篇三

危機公關策劃案

一、前言

每位愛美的女士爲了保養自己的皮膚，一定會購買護膚品保養，其中一款就是面膜，在衆多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產品牌珍珠美白臻致的面膜，就在8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜後全身發紅，嘴脣發紫，最後不幸身亡。中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極爲少見，面膜對於人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎爲零(除使用不當致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會出現嚴重過敏反應如過敏性休克，又未及時有效救治則有可能威脅生命，但需進行相關檢測確定過敏源才能下結論。事件發生後，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白麪膜符合中國化妝品衛生規範標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全並符合標準。

由於屈臣氏分佈在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，揹負着巨大的社會輿論與消費者的擔憂與質疑。因此，我們策劃此次一系列活動，以消除屈臣氏面膜致死事件的負面影響。

二、危機分析 在屈臣氏發生面膜致死後

品牌優勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容爲主的一個品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司。創建於1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品製造機構，業務遍佈34個地區，共經營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。屈臣氏在質量與創新方面建立了相當聲譽，爲顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創建自有品牌至今超過。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質，價值和信任保證的傳統，帶來豐富多元化的產品。廣泛的產品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭髮護理、保健、口腔護理、紙和棉花製品、女性衛生用品和旅遊配件等，能滿足您的日常的需求。

在20發生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因爲屈臣氏是一間商譽好，並且它的每件商品都有具體的質量保證，而且這件事只是個別，並不是大範圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個品牌。

問題點：其實面膜致死這樣的事發生率是極少的，連專家們也認爲不可思議，但他們認爲致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質高度敏感，是有可能導致嚴重過敏反應如過敏性休克的。又或許是“強的致敏原加超敏體質有這個(致人死亡)可能。如青黴素過敏者，聞到青黴素的味道就能休克。化妝品對人體的危害主要是局部的影響，而消費者看到這起事件後也表達了自己的擔憂與質疑，一片小小的面膜也能致死。當事情一發生，商家也極力做出相應的措施，把這款的面膜全面下架，並聯系供應商對有關產品作進一步檢測。目前，正在採取積極行動與顧客家屬及相關政府部門進行溝通。

機會點：事件發生後，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白麪膜符合中國化妝品衛生規範標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全並符合標準。雖然檢驗說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個使許多消費者對此表示擔心，因此我們必須策劃一些計劃來消除這些誤會，解除屈臣氏的危機，使消費者重新信任屈臣氏這個品牌。

三、危機公關目標

本次目標消除消費者對屈臣氏產品的擔憂與質疑，讓消費者知道屈臣氏的產品是沒有問題，增強消費者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費者更放心的在屈臣氏進行消費與購物。維護、展現與修正屈臣氏曾經在消費者心中的`良好形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公衆的支持，有力扭轉了社會輿論。重新塑造加屈臣氏自產品牌和商家的美譽度和提升它的知名度

四、危機公關主題

活動主題：質量安全，放心使用

公關活動（一）：首先我們要澄清與迴應關於這起事件的過程，取得政府有關部門和專家、學者的認可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權威的衛生部門與相關專家中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發佈會，與此同時邀請用過這品牌面膜的消費者，讓他們說出用完面膜的感受。

活動對象：中央電視臺、《南方日報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者

時間：年9月1日

地點：花園酒店

公關活動（二）：我們利用媒體網絡信息澄清完事件後，消費者便會開始關注屈臣氏會開展什麼活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任屈臣氏的產品。

活動項目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優惠活動，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細白麪膜5片裝（價值69.9元），”買滿100元可送現金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網微博凡關注和轉發@3位好友即可到屈臣氏店面領取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數量有限，領完即止），屈臣氏會員全場打九折。 活動對象：全國消費者，屈臣氏會員。

時間：2012年9月5日-2012年9月15日

地點：全國屈臣氏

公關活動（三）：當消費者使用完屈臣氏的商品後，便會開始對屈臣氏這品牌感興趣。

活動項目：我們將會在廣州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動，屆時邀請美容行業人士，中醫專家與消費者分享應該如何護膚，並請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動，分享自己的護膚心德，與向消費者分享自己用完這款面膜的感想，並在場進行有獎問答與抽獎活動。

活動對象：廣大消費者，持有屈臣氏會員卡優先。

時間：2012年10月1日 下午3點

地點：正佳中央廣場

公關活動（一）澄清事件

將媒體新聞記者帶入會場，安排他們的位置，由工作人分發相關資料給媒體新聞記者，等企業負責人，相關專家，衛生部有關部門人員，以及部分消費者安排就位後由主持人宣佈開始，由主持人介紹在場的企業負責人和各位領導嘉賓，專家等。由企業負責人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛生部有關部門人員說出他們檢驗出的結果，並說此產品符合國家標準，然後由中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經驗與敷面膜威脅到人體生命的機率幾乎爲零，澄清與解釋完面膜致死這件事件後，最後由企業負責人說出他們企業處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國範圍內下架。涉事面膜符合中國化妝品衛生規範標準及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯繫，並一直和消費者家屬進行溝通，但未獲得消費者家屬同意配合對相關原因進行調查。消費者若現在還有該款面膜，可以憑購物小票到當地門店要求退貨處理。

在場的領導嘉賓講解完畢後，發佈會進入到自由提問階段，由記者和部分消費者對“屈臣氏面膜致死事件”進行提問，由屈臣氏企業負責人、相關專家、衛生部有關人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢後，企業領導向各位媒體新聞記者以及相關專家、衛生部有關人員、部分消費者進行答謝以及道歉，表示會全力關注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。最後由主持人宣佈發佈會結束。

中央電視臺對面膜致死發佈會進行詳細報道，澄清事件，這種權威的電視臺有效使消費者消除心中的擔憂，同時讓報刊頭版刊登事件，與此同時在網絡各種媒介更新此新聞，讓消費者第一時間瞭解到詳細內容。

公關活動（二）在屈臣氏官網、微博發佈屈臣氏的最新優惠，在全國各店門口掛出海報，展示出屈臣氏現有的優惠，印出傳單，在各點分發傳單，讓更多消費者知道與瞭解到現有的優惠，吸引更多人前往屈臣氏消費，發短信給屈臣氏會員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發佈一條微博，讓消費者關注到轉發與關注就能得到禮品。

商鋪做好一系列的準備，把最好服務給客人，讓消費者感到情切與信任。消費者轉發與關注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺領取小禮品。

危機公關公共關係論文 篇四

危機公關公共關係論文

一、當前我國政府危機公關面臨的困境

我國政府公共關係的管理起步較晚，隨着改革的深入愈來愈面臨着來自社會各個方面的壓力與挑戰。具體來講有以下四個方面。

1.政府危機公關的認知誤區

政府公關關係的主體是政府，目前各級政府尚未充分認識到政府危機公關的重要性。具體表現爲：一是不夠重視自身形象的塑造以及公衆對於公共服務的滿意度，缺乏迴應性；二是政府缺乏公共服務的熱情以及動員公衆參與的意識；三是政府缺乏對於大衆媒體的合理引導，抱有排斥畏懼心理，過於謹小慎微，單純依靠政府單方收集發佈信息。

2.公關客體的複雜化

社會公衆是政府公關的客體，我國正處於社會轉型期，社會結構日益分化呈現出多元化的特徵。公衆的利益訴求多樣化，政府面對的社會公衆是以一定利益關係爲基礎的利益集團，這些團體的利益既有一致性也存在差別性。隨着我國公民社會的逐步發展，公衆參政議政積極性的提高，社會公衆對政府公共管理活動更爲敏感，對政府的要求和期望進一步加強。

3.現代傳媒對政府危機公關的衝擊

現代信息技術、互聯網以及先進移動終端塑造了一個人人皆媒體的傳播環境，社會公衆信息獲取傳播能力大大增強。新的傳播媒介使得傳統的政府公關手段效用逐漸減輕，傳統上政府在信息上的不對稱優勢也進一步喪失。

4.危機公關體制機制的缺失

由於我國政府公關主體意識的缺位，各級政府鮮有將公關活動定位於持續深入構築與社會公衆平等和諧關係的一個過程。因此無論部門機構的設置還是制度設計上都沒有就政府公關做出專門的安排。具有公關性質的機構分散於政府的宣傳、調研、民政、信訪等部門，由於缺乏統一的協調溝通機制。

二、公共危機下政府公共關係的重塑

1.轉變管理理念培養

政府公務人員的危機公關意識與能力第一，政府工作人員應樹立全員公關思想，把政府公關作爲一種價值觀念和管理哲學應用於政府公共管理活動中。政府公共關係的成功有賴於組織各部門和全體工作人員的協同努力。因此，政府公務人員是國家和人民之間關係維繫的紐帶，代表着政府和國家，其言行舉止都影響到政府的形象，在日常工作中應切實做到權爲民所繫、情爲民所繫、利爲民所謀，努力用自己的實際行動爭取公衆的理解和認同。第二，政府機關營造組織內部濃厚的公關文化。文化作爲意識形態內化的最高形態，是政府公關有效進行的內在動力。公關文化作爲一種內生機制能夠促使政府轉變管理理念，更加關注政府的外部形象和聲譽，更加註重於公衆的溝通和交流，從根本上增強政府危機公關能力。第三，提高政府工作人員的危機公關能力。現代政府公關作爲一門管理科學，具有更強的專業性和規範性。這就特別需要推進相關培訓工作，加強典型案例教學和情景模擬演練，增強每個公務人員的危機應對能力。此外應合理安排政府公關人員，根據公關人員的知識、年齡以及性別結構層次進行合理分工，提升整體公關能力。

2.公關客體的培育和組織

我國目前已經是一個高度分化的社會，人們的需求也日益多樣化，不同羣體、階層的利益也呈現出差異化的特徵。在一個多元化的現代社會，公民的個體意識和參與意識逐漸增強，我國的公民社會發展迅速，社會階層結構日趨多樣。民間組織在利益表達、權利維護、政治參與、協調互動等方面作用更加明顯。有限政府的價值取向使得政府不再是危機治理中的唯一主體，政府需要廣泛聽取各方意見在決策執行過程中努力擴大公民參與。政府應該認識到民間組織是公民政治參與的重要平臺。假如沒有一個組織化的參與，可能形成的就是公意、公憤或羣體性事件等，這些很容易造成秩序的混亂。在公民社會發展、參與性日益增強的環境下，充分發揮社會組織的功能作用有利於廣泛調動社會資源共同應對危機帶來的危害。政府危機公關主要發揮兩方面的作用：一是危機過程中促使利益表達的規範化，推動公民有序政治參與；一是充分調動各類社會力量如非政府組織、企業等共同治理公共危機。政府開展危機公關一方面培養羣衆的政治參與知識和能力，積極進行交流溝通，引導公衆有序參與，另一方面可以利用非政府組織作爲切入點，通過非政府組織積極介入凝聚和提煉公衆的利益訴求進而與政府進行有效的對話加快問題的解決。在危機治理過程中，由於非政府組織獨特的自身定位以及專業化的職能，使其能夠對危機做出快速反應，提供多樣化的服務，實現對社會資源的高效整合。

3.現代政府公關媒介的運用

首先，以新聞發言制度爲中心，全面整合傳統的政務信息發佈渠道，完善危機信息發佈機制，確保信息的準確請、真實性和時效性。目前我國的新聞發言制度並沒有作爲一種通暢社情民意的常態化途徑而存在，而且常常出現部門間口徑不一的現象。文章認爲應將新聞發言制度與傳統信息發佈渠道有選擇的'進行整合，同時加強內部協調和管理使其成爲政府與社會進行信息交流反饋、政策諮詢、政務公開、問計於民的常規化平臺。此外還應健全新聞發言制度的監督職能和權限設置，明確其法律效力和責任以保證發佈信息的權威性有效性，加強政府內部以及大衆傳媒之間的上下溝通與反饋，特別是政府內部各部門之間的協調促使各部門通力合作提高效率。其次，提升政府網絡公關能力。網絡高效的促進了信息資源的充分交流與整合，大量網絡虛擬社區如微博、微信、博客等爲公衆構建了新的溝通平臺。面對網絡社會的衝擊，政府應主動出擊，積極利用網絡與社會公衆進行廣泛溝通交流，把握信息發佈的主動權，及時準確發佈權威信息遏制流言的滋生和傳播，增強政府活動信息的輻射力、滲透力和影響力；合理引導網絡輿論導向，疏導公衆情緒理解其利益訴求從而有針對性地引領公衆參與決策，做到有的放矢。通過新型傳媒網絡，公衆將有更多的機會和渠道參與政府的危機管理，因而政府應以積極的姿態，有效引導公衆參與危機決策的制定和執行。網絡普及使得信息的透明度、傳播力大大增強，政府積極開展網絡公關能夠進一步瞭解社情民意，及時發現不穩定因素充分利用網絡的先導作用進行疏導和解決。

4.加強政府危機公關的體制

機制建設不確定性使得危機的預防和處置單靠政府的力量是無法應付，對於政府而言，如何建立起一個全面的整合的危機管理體系，不斷提升政府和社會的危機管理能力是公共危機管理的最大挑戰。政府應該努力構築一個凝聚整合社會力量的平臺與機制，實現由政府管理向協同治理的治理方式的轉變。就目前情況來說，可行的辦法應該是在控制行政成本的前提下整合現有的危機公關職能部門成立專門的危機公關管理機構。危機公關部門的設置應本着精幹、統一、效能的原則，在政府各職能部門設立專業化的公關聯繫人員，在政府內部形成以專門公關管理機構爲核心以各部門專業公關人員爲節點的立體化、多維的網狀組織模式，利用現代互聯網通信技術提高部門的組織化程度，做好平行機關、上下級之間以及與社會公衆的雙向溝通和協調。同時政府應及時培養和吸納專業的公關人才，也可以利用非政府組織、專業公關公司、高校等體制外組織力量組建研究機構參與政府危機公關。當然危機公關係統也要圍繞危機治理中危機的預防、爆發、治理、善後四個階段建立充足的預案和儲備資源，在常態化的公關活動中及時發現問題解決問題，完善預案積累經驗提高危機應對能力。一個高效的危機公關係統能爲政府創造無可估量的價值，通過加強政府與社會、市場的合作把危機治理的網絡擴展到每個公民身上，實現政府與社會、市場的協同治理，追中創造出高質量的政府績效。

作者：王忠明趙達單位：華南理工大學公共管理學院海南大學經濟與管理學院

危機公關策劃書 篇五

一：活動背景

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對於國家、企業、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業爲避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。

二：活動目的：

信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯網一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業，互聯網讓他們徹底的嚐到了後果有多嚴重，比如聖元奶粉早熟事件、惠普質量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業中舉足輕重的作用。

三：活動宗旨：

鍛鍊個人能力，提高協會知名度，進一步擴大_財經大學的知名度。同時爲商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

四：活動時間

前期宣傳 _月_日————_月_日 初賽 _月_日 複賽_月_日

五：參與對象

_財經大學全體在校學生

六：活動流程

1) 前期宣傳

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名

b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式徵集優秀作品，商家及專業老師進行點評，從而獲得作品並 排除名次。

c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其瞭解公關概念。

2.通過適當的介紹使選手瞭解比賽的流程及相關說明。

2)初賽

a)下午2：00開始，首先由主持人向大家介紹評委，介紹此次危機公關比賽的流程以及規則；

b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備；

c)評委打分，按分數的高低選出的前八名進行決賽。

3)複賽

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規則；

b)參賽選手自我介紹，比賽開始：首先由主持人給大家介紹一側事件；選手先用PPT陳述自己的處理方法；然後依次由評委(佔50%)，青年創業團提問(25%)在座觀衆提問(佔25%);最後最終得分着勝；

七：獎項設置

獎項的設置由贊助方決定

八：活動經費

噴繪好報一張 100元 橫幅一條 40元 水、氣球等會場佈置費 60元 共計：200

解讀危機公關網絡公關探討論文 篇六

解讀危機公關網絡公關探討論文

摘要：在組織日常管理中，公共關係已經提升到了一個很高的地位，其在組織中的作用與貢獻也不容忽視，然而如何做好公共關係？我覺得處理好公共關係危機很重要，通過案例分析和討論，可以瞭解公共關係以及公共關係危機的特點、處理方式以及預防，同時使我們對公共關係有一個全局性的認識。另外，新型公關――網絡公關同樣值得關注，其特性給公共關係帶來了新的挑戰，是我們有必要把它與公共關係危機處理一起討論，學習如何應用好這把“雙刃劍”，使它在公關實務中發揮作用。

關鍵詞：公共關係危機危機處理網絡公關

公共關係(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的，簡稱“公關”。在以往，公關因其在中國發展的不成熟，在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞，但隨着社會經濟與傳播業的發展，公共關係在現代社會特別是現代企業活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸，媒體氾濫，商品趨於同質化和消費營銷多元化的社會環境中，公共關係給企業提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略，成爲現代組織品牌發展的重要手段。公共關係已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關係究竟是什麼？由於公共關係具有豐富的內涵，因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題。“資訊傳播、關係協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關係的發展思想。公關的基本結構是由社會組織、公衆和傳播媒介三要素組成，主體是社會組織，客體是公衆，聯結主體和客體的中介環節就是信息傳播，這三個要素構成了公關的基本範疇。至於公共關係學，是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關係學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關係學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關係成爲了組織戰略管理的重要組成部分。戰略性地開展公關工作，針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃，藉助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度，幫助組織建立起與公衆的良好關係，爲組織節省因關係不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用，爲組織贏得來自各方公衆的支援，爲組織創造良好的長遠效益，這些都是公共關係對組織管理的貢獻。

公共關係作爲一門獨立的學科，其內容是多而且複雜的，我想着重的討論其中的某些方面，而我最關注的是公共關係的危機管理。

一、公共關係危機管理

之所以特別關注危機管理這部分，原因有三點：（一）公共關係中的危機事件基本上都是突發事件（由其特性決定的，稍後將做闡述），在當代信息媒介的作用下，其傳播速度快傳播範圍非常廣；（二）公衆心理具有不確定性，其對一個產品的信賴隨時都可能因爲一點恐慌而土崩瓦解，而且社會人羣與企業具有天然的對抗性，任何一點小的事件都可能在個體之間信息傳遞不足以及被人爲誤導的情況下，因外部羣衆的誇大，謠言的流傳而被放大，演變爲一個大的危機事件，使恐慌蔓延；（三）危機事件是不可預測的，可能毫無前兆，在這種情況下，組織內部公關係統議題無法發揮作用，只有依靠管理者在極短的時間內作出診斷，緊急迴應和處理這些突發事件。可以看出公共關係的壓力最後都落在了管理者肩上，如果管理者沒有及時的處理和控制事態，很容易造成內部和外部的恐慌，對組織造成致命的打擊。危機管理是對組織公共關係工作極富挑戰性的考驗，對危機事件的處理、策劃更能集中的反映一個組織的綜合實力和整體素質，在討論組織公共關係時研究和學習危機管理便變得重要而且必不可少了。

我想從一些案例着手來分析和討論公共關係危機管理：

案例（一）可口可樂中毒事件

6月初，比利時和法國的一些中國小生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件。一週後，比利時政府頒佈禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。已經擁有1歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上罕見的重大危機。

6月17日，雖然被認爲是姍姍來遲，可口可樂公司首席執行官依維斯特還是從美國趕到布魯塞爾舉行記者招待會。第二天，比利時的各家報紙上出現了由依維斯特簽名的致消費者的公開信，仔細解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣佈，將比利時國內同期上市的可口可樂全部收回，儘快宣佈調查化驗結果，說明事故的影響範圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要爲所有中毒的顧客報銷醫療費用。此外，可口可樂公司還設立專線電話，並在因特網上爲比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。從第一例事故發生到禁令的發佈，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6%。據初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。

案例（二）肯德基廣告事件、三一重工博客門事件

兩個事件同起源於網絡，肯德基公司因其電視廣告大學聯考篇的播出，在互聯網上爆出了網友的質疑聲音，天涯社區出現了題爲《肯德基現在放的老北京雞肉卷廣告好過分》的帖子，這名網友在帖子裏指出，肯德基廣告暗示不吃肯德基就會導致大學聯考落榜。帖子一出，立即吸引了超過6萬次的點擊率，一些比較激烈的網友感慨：這個廣告讓即將爲大學聯考努力學習的同學看到不是備受打擊嗎？認真學習還抵不上吃KFC管用？

繼天涯之後，很多網站紛紛此帖，一則小小的電視廣告引發了廣泛的社會爭議，甚至有人提議拒絕吃肯德基，提出肯德基對好學生是一種嘲諷這樣的言論。繼蘇丹紅事件之後，這是肯德基所面臨的一次最嚴重危機，幸好肯德基對於危機管理一向靈敏，帖子發表僅僅一週之後，肯德基就暫停爭議廣告的播放，並公開表示“尊重觀衆意見”，對這則廣告內容進行修改。

三一重工博客門事件同樣是起源於網絡，並引起軒然大波，公司總裁向文波在自己的博客上接連發表言論，公開抨擊當時熱點的徐工併購事件，暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被認爲是對徐工收購事件的惡意攪局，該言論一出，甚至引發了股市的波動，向文波和三一重工也被推到了喪失公信的風口浪尖上，網友紛紛質疑向文波的行爲本意，是個人行爲還是企業行爲，對經濟事件的干擾是惡意還是無意？博客門事件一出，在網上存在的主要觀點認爲向文波此舉是在爲賤賣徐工做局。最後向文波選擇高調現身，在SOHU的網絡訪談上鄭重的指出博客中言論純屬個人言論，僅作討論。事件後，網絡上對於三一重工和向文波的搜索激增，二者加起來高達60多萬，向文波和三一重工知名度飆升了上去。

這裏的三個事件，都能從不同角度反映出公共關係危機的特點：突發性和嚴重破壞性是起主導作用的一般性特點。危機往往都不期而至，令人措手不及，大大出乎決策者意料之外（當然我們不排除決策者通過策劃危機並掌控危機發展來提升品牌知名度，這點我們稍後再作討論），同時其破壞足以讓一個企業無法生存。在案例（一）中可口可樂中毒事件充分的反映了這兩點，公司裏的人絕對不會料到自己的產品會出問題，而且事件發生產生的影響也相當巨大，第一情況便是比利時政府頒佈禁令禁止在比利時境內銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料；第二情況就是公司因這件事造成了6000萬美元的直接損失。對於可口可樂這樣的國際性公司，這可能不算很多，但如果這種情況發生在一個小公司身上，那麼這比損失對公司來說無疑是災難性的。另外，危機的其他特點在案例中也有體現，如：高度不確定性、事件的獨特性、信息收集的滯後性、緊迫性，以及敏感性和社會性。特別是由突發性和破壞性所引致的緊迫性、敏感性和社會性。危機之所以成爲危機，就是因爲公共關係客體公衆對事件的敏感，公司的形象和信譽因此而產生動搖，所以這三個特點值得公關人員注意，因爲這關係到組織存在的根本：形象和信譽。

三個事件中管理者對危機的處理無疑都是成功的，公司及管理者應對危機所採取的措施都最大程度的降低了危機對企業的損害，從一定意義上來說使公司的損失降到了最低。經由這幾個事件，我將要進一步討論和學習公共關係危機處理的對策。這三個危機的爆發，因危機事件的獨特性，其起源、傳播和影響途徑各異，這使得危機對各公司的影響程度有很大不同，管理者所採取的應對政策也有所不同。我覺得可口可樂中毒事件中可口可樂公司所採用的危機處理模式更符合一般性的、規格化的危機處理對策，而且很具典型性。在事件中，公司最高領導親自到事件發生地舉行記者招待會，公開向消費者道歉，表現出公司正確面對事件，不逃避責任的態度，在改善消費者與組織之間的敵對態度，恢復公司在消費者中的形象和信譽起到了積極作用；接着對外公佈對受害者的賠償措施，緊隨其後的是對廣大消費者的保證，進一步強化消費者對公司的信賴。在這次事件的處理中，我們可以發現一個隱性的部分――公司與媒體之間的部分。在事件處理過程中，媒體爲公司充當了積極的角色，足見可口可樂公司在與媒體聯繫方面做了很多工作。比利時的一家報紙評價說，可口可樂公司雖然爲事件付出了代價，卻贏得了消費者的信任。不能不說，可口可樂公司在這次危機處理中表現的公關素質令人佩服。

對於後兩個事件，我想提出一個大膽的假設，正是我在描述危機特點的突發性時提到的：通過策劃危機並掌控危機發展來提升品牌知名度。當然這只是一個猜測而已，然而通過對案例（二）中的兩個事件的分析，發現這樣一種猜測可能已經成爲了現實。這時危機的傳統特點已成爲隱性特點，其中的不安定因素都因爲“策劃”這一前提條件而消失，剩下給管理者思考的就是這項策劃是否可行，是否有能力控制自己製造的危機，危機的危害性是否會對企業造成不可挽回的損失。肯德基廣告事件屬於這種情況的可能性不大，但畢竟它的危機並不如可口可樂公司那樣嚴重，同時它在最後是從危機中獲利的，再聯繫曾經在印度發生的“如來佛祖廣告事件”，肯德基廣告事件屬於刻意策劃的嫌疑就更大了。同樣的，三一重工博客門事件在網絡上也是先抑後揚，即化解了危機，又受到了廣泛關注，提高了知名度。這種利用危機策劃危機使企業其中獲利的公共關係危機處理手段着實令人歎服，更有人評價說，這樣一種刻意策劃危機以獲利的公關策略，需要十二成的。功力修煉才能做成。

說到這裏，需要談到另一個與公共關係危機處理有關的問題，即危機的預防。畢竟防勝於治，即使通過危機管理企業可能從中獲利，但這個利來的不容易，稍有考慮不周或操作不當，危機演變加劇，給組織帶來的破壞將不可預知。危機的成因有很多，但大部分都是因內部失誤造成的，如企業的素質、管理、經營決策等方面，往往這些方面的小疏忽給組織造成很大的危機；當然外部也可以形成對企業的危機，在接下來的部分中我將會提到。關於公共關係危機處理，最後我想可以這樣表述：公共關係的建設固然重要，但最重要的仍是組織自身的修煉和核心能力提升，公共關係是用來推動企業發展的，而非爲企業補漏的，所以好公關的前提是好企業好公司，不要讓危機處理成爲一個組織內部公共關係的主要內容。

網絡已不算是新興事務，其在各方面的應用也飛速發展，可以說網絡已經應用到了其能產生作用的每一個領域，公共關係也不例外。作爲一種信息傳播媒介，由網絡媒體和公共關係結合而產生的網絡公關應運而生。

在討論完公共關係危機處理後我要再加一部分討論網絡公關不僅因其是產生於傳統公共關係之外的新型公關，更因爲正是這一新型公關的出現給公共關係帶來新血液的同時也讓公共關係危機處理變得更具有挑戰性。

先簡單介紹一下網絡公關。網絡公關又叫線上公關或e公關，它利用互聯網的高科技表達手段營造企業形象，爲現代公共關係提供了新的思維方式，策劃思路和傳播媒介。用專業點的分析來說，上面只是狹義上的網絡公關概念，而我要說的正是這個因因特網和電子商務的發展、網絡傳播方式較之傳統傳播方式創新，以及公共關係發展的需要而產生的狹義上的網絡公關。

網上關於網絡公關的描述有這樣一句話：“這是最好的時候，這是最壞的時候，這是希望之春，這是失望之冬；當公關遇上網絡，讓公關人有的直登天堂，有的直下地獄。”[]我覺得這句話一點也不誇張，正如我前面所提到的，由於互聯網這種新媒體的出現，給公共關係帶來了新的機遇，同時也給公共關係危機處理帶來了新的挑戰。爲什麼這樣說呢？因爲網絡媒體的特性使得網絡公關成爲一柄不折不扣的雙刃劍，能殺敵也能傷己。

讓我們把網絡媒體的特性與公共關係以及公共關係危機處理的特性聯繫起來討論。區別於傳統媒體，在互聯網這個平臺上，世界是平的，信息傳播擺脫了時間和地域的束縛，以光速在進行，資訊傳輸的加速固然使得公共關係活動更有效，在一定程度上緩和了信息收集的滯後性，增強了組織形象的對外宣傳廣度；但另一方面，公共關係危機事件的突發性和不可預測性搭上網絡這趟快車，突然爆發的一個小事件會給組織帶來致命的打擊。在組織被擊潰之前，網絡信息不受地域和時間限制的高速傳播留給公關人員對危機的反應時間少之又少，要求公關人員在第一時間做出閃電反應，分析並決定如何應對。新浪科技“DELL郵件門”事件主題中，短短數天，參與的網友數量就超過了10萬人次【這也不難看出案例（二）中三一重工選擇網絡作爲公關媒介的原因】。如果速度快沒什麼，組織能夠應付，那公關人員就不得不去考慮另一點了――網絡信息的爆炸式效應。在上述案例（二）肯德基廣告事件中我們可以看到，帖子被“網站紛紛轉載，一個小廣告引發廣泛的社會爭議”。而網絡的另一特性――互動性，也使公共關係危機的外部成因比例加大，因爲在互聯網上受衆不僅可以是信息的接受者，也可以是信息的提供者，這就讓用戶能即時的參與到網絡事件中來，使網絡公關更爲複雜。肯德基廣告事件已給我們提供了範例，而關於戴爾筆記本電腦客服―blogosphore事件更是一個典型的網絡公關案例。

當互聯網的三大特性：速度，超時間超地域性以及互動性與公共關係結合在一起時，加大了對公關人員的挑戰。當然並非網絡公關只會給組織帶來災難，我只是強調網絡公關的出現帶來優勢的同時同時給公關人也帶來更多的壓力。它是一把正真的雙刃劍，在互聯時代，如何利用好這把雙刃劍殺敵而不傷己，是一個具有挑戰更是值得深入思考的課題。而我們在進行公共關係危機處理時，最好把網絡公關這一部分也考慮進來，因爲它已經正真的融入其中，不容忽視。

參考文獻：

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[6]作者分別系楚天電臺新聞中心記者、楚天電臺網絡中心主任。網絡媒體的特性及其在傳播中的悖論。1.28