質量論文多篇

質量論文 篇一

高等職業教育教學質量管理是一種體系性的質量管理活動，是針對學院日常教學運行的全過程質量管理[1]。教學質量是教學效果的體現，是教育價值的一種表現形式[2]。強化教學質量監控，加強教學質量績效管理，就是有目的地建立教學質量管理體系，系統地進行質量目標確定、質量監控體系建設、激勵政策制定，有效推進高等職業教育教學質量的績效管理，提高高等職業院校的管理水平與育人質量[3]。

1高等職業教育教學質量監控與保障體系中存在的問題

質量目標不細緻

高等職業教育教學質量管理目前存在的主要問題是雖然有明確的目標，但是各學院制定的質量目標相對籠統[4]，預期效果說明不夠細緻，結果量化指標不明確，缺乏對實現過程中每一個階段的觀測點和評價參照指標，導致無法保障教學質量過程監控結果的全面性、可靠性、科學性[5]。因此在制訂教育教學質量目標時，應結合學院發展實際，以及開設專業、課程、師資、學生等教學各因素的特點，研究本校生源層次、地域特色等，確定適合學院自身發展的各個層級質量目標，並細化至每個基本教學因素的質量目標的內容和預期量化效果。

動態監控標準缺失

目前高等職業院校在制定人才培養方案上相對比較規範，培養目標中對學生應該掌握的知識、能力、素質都做了具體要求，課程應該具備的課程標準、授課計劃等基本教學資料也相對規範[6]，但這些都屬於靜態的質量標準，在建立靜態的質量標準的同時應該強化動態質量標準的制定。教學質量標準缺乏系統性過程監控，只有教師教學標準，沒有質量控制標準；對學生理論課程只有課程結果性考覈標準，沒有教學質量過程性考覈標準；對學生實踐課程只有課程結果性報告考覈，沒有教學質量成果性技能考覈標準；對學生有專業知識考覈標準，沒有素質考覈標準。

監控內容形式單一

教學質量監控是高等職業學校教學管理的重要環節之一，傳統的教學質量監控主要是針對教師的課堂教學監控和實踐教學環節監控。對校外教學環節和隱性教學效果缺少監控標準和措施手段，包括校外實習實訓、頂崗實習、工程實踐能力、學生綜合素質、人才培養質量等方面，尤其是對各個部門在落實人才培養方案過程中具有差異性工作任務往往在監控過程中覆蓋不到位，導致教學質量監控難以體現全面性、真實性、科學性、客觀性與民主性的原則。

質量報告客觀性不足

質量報告是學院利用人才培養工作狀態數據採集管理平臺以及教育教學管理過程中的成果進行總結提升的，缺乏全面科學的第三方參與機構評價機制，質量報告雖然反應了學院在一個時期發展的成果成就，但缺乏針對高等職業教育質量管理的客觀性評價，也就是缺乏社會對人才水平的評估。

2建立健全高等職業教育教學質量監控與保障體系的途徑和辦法

建立多維度的開放質量監控機制

高等職業教育具有校企合作、工學結合的特點，通過國家試點混合所有制，試點引入第三方評價等方式，吸收行業、企業、教育行政主管部門等各界參與高等職業教育人才培養。校企合作的辦學方式，必然要求形成學校和社會有機結合的教學質量評價系統，建立行業、企業、教育行政主管部門等共同參與的多維度開放質量監控機制，改變教師和學生被動接受監督、評價的狀況，成爲質量保障實施和評價的主體，從而體現質量管理主體動態的、發展的、變化的、多元的、多層次的、多類別的特點。

設立全方位教學質量目標體系

樹立質量目標意識，建立針對學院發展、專業建設、課程建設、師資隊伍、課程教學等教學因素的教學質量目標，形成可量化的教學質量目標監控體系，主要是針對各教學元素在運行過程中教學質量目標的達成度，從目標與標準的制定、教學質量目標的設計、組織與實施、教學質量過程等多方面監控，結合每個階段的考覈內容及考覈點（以專業教學質量監控爲例，

建立教學質量激勵機制

教師教學質量績效機制是教學質量提升的重要推動力[7]，其應當與職稱、津貼等績效管理同步[8]，同時部門的整體的教學質量績效考覈結果應當作爲二級學院二級分配的主要依據。例如，建立專任教師年度考覈量化管理機制，從教師的政治學習與師德、教學工作量、教學建設工作量以及教科研工作量等五個方面進行量化考覈，其中教師的政治學習與師德佔10%，教學工作量佔60%，教學建設工作量佔10%，教科研工作量佔20%。因高等職業教育主要體現教師對學生基本技能的提升，教學工作量作爲教師日常完成的基本工作，考覈比例適當偏高。

建立考覈等級的教學質量測評體系

教學質量測評是教學質量評價最核心的內容，其公平公正性、客觀科學性直接影響教師和部門工作態度和積極性[9]。根據高等職業教育的特點，教學質量測評主要包括教師承擔理論教學和實踐教學等兩個方面的教學質量測評。教學質量測評主要以學生測評、教學督導測評、二級學院測評三部分組成。三部分的權重分配分別爲、、。其中學生測評結果、教學督導評教結果由教學質量管理中心組織實施，學生測評使用學生評教系統針對所有開設的理論和實踐課程全方位、全覆蓋組織測評，每學期進行一次；二級學院測評主要根據教師授課計劃、教案、試卷、作業批改、實踐教學組織、教研活動、二級學院組織聽課及其它教研活動等組織，採用百分制形式，結合開學初的教學檢查、期中教學檢查、期末教學檢查等三個環節實施學期全程監控，每項檢查項目根據測評內容分配相應分值。其中實踐教學含畢業設計、課程設計、實驗、實習、實訓、頂崗實習等；聽課測評分計算辦法爲：授課評價表總分×10%；出現缺項的教學環節以該項平均值計入總分。在期末前由二級學院完成測評數據的整理和統計工作。

建立多元化的人才質量考覈體系

高等職業教育主要培養技術技能人才，唯分論已經不能適應當前高等職業教育的培養目標與課程體系[10]，應該建立多元化分層分級的課程考覈機制[11]，建立以作品、項目、方案、系統設計、技能證書等爲考覈載體的新型考覈方式。強化課程改革機制，通過教育教學質量工程項目模式，通過教學管理創新、畢業設計改革、課程教學改革試點、學生科技創新等項目推向課程改革有所突破。建立以畢業率、就業率、社會評價爲主要指標的二級學院人才培養質量考覈體系。其中畢業率主要結合專業招生人數與畢業人數的變化，就業率及學生就業崗位的穩定率，學生在自主創業和創新教育中的比率，各二級學院的各專業學生就業崗位、就業企業回訪，企業評價等爲依據，實現二級學院多元化的人才質量考覈。

3結束語

高等職業教育的飛速發展，必然要求理念先導，樹立職業教育現代質量意識，要圍繞學院的教育教學質量，增強辦學特色、教學特色和專業特色，樹立發展性、多樣化的質量觀，以教育教學質量提升爲中心，通過建立高等職業教育的質量績效管理，形成常態化的教學管理運行機制。通過制定和體系的建立，保障日常教學的平穩發展，學生教育的質量提升。

參考文獻

[1]左春波。動態的、多層次的地方高校教學質量監控模式研究[J].長春師範大學學報，2016(2):98-100.

[2]李長熙，李建楠．我國高校教學質量管理與提升研究述評——基於2004年到2013年國內11種教育類期刊的分析[J].現代大學教育，2014(10):50-58．

[3]熊善軍。大數據支撐下的區域質量監測平臺實踐研究[J].教學與管理，2016(2):8-11.

[4]許海深，劉君。基於PDCA循環構建教學質量監控與保障體系[J].齊齊哈爾大學學報(哲學社會科學版),2016(2):166-168.

[5]趙傳兵。由“運動式”走向“新常態”:成人高校教育質量評估模式的轉換[J].2016(4):7-10.

[6]蔣韜成，曾凡麗，王巖。運用激勵機制提高外籍教師課堂教學質量[J].黑龍江教育學院學報，2016(7):31-33.

[7]張樹龍，謝茜，張世偉．榮譽激勵在高校管理中的功能研究[J]．科教導刊，2015(3):27—28．

[8]劉宇文，唐旭。我國高校教師學術激勵機制價值取向變遷及發展趨勢[J].湖南師範大學教育科學學報，2016(11):111-115.

[9]王銘。我國高等教育質量標準“五個度”的分析、評價與操作化研究[J].高教探索，2016(11)：21-26.

[10]樑會青，魏紅。高等教育質量測評新動向——美國大學生學習評價升級版CLA+[J].復旦教育論壇，2016,14(2):93-98.

[11]趙婷婷，楊翊，劉歐，毛麗陽。大學生學習成果評價的新途徑——EPP(中國)批判性思維能力試測報告[J].教育研究，2015(9):64-71.

質量論文 篇二

【論文摘要】隨着市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成爲各企業與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關係，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業從顧客角度贏得競爭優勢提供一定的幫助。

一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務質量的研究始於20世紀70年代後期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關於服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos爲代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認爲服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry爲代表的美國學派觀點：認爲服務質量是服務提供者滿足顧客對於服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義爲顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對於服務質量的定義並不相同，但其實差異並不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向於Garvin等人的觀點，認爲服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。

對顧客滿意的認識起源於心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認爲顧客滿意可以解釋爲個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之後，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，並指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。

在商業領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關於顧客忠誠的概念主要可以概括爲以下三類：第一類是行爲論：這種觀點主要是從行爲的角度來定義顧客忠誠，認爲顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重複購買的行爲，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基於情感的觀點把顧客忠誠定義爲對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意願、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行爲取向結合起來，認爲真正的顧客忠誠應該是有着較高態度取向的重複購買行爲。

二、三者的關係研究

對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關係的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在着一定的因果關係。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關係。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因爲能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由於能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細緻地觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，並提供一些費用不是很高的軟性優惠條件：比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專爲關係金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還爲他們郵寄一些贈券。

在這項活動運作了一年的時間後，“金卡計劃”取得了成功。隨着銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認爲是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今後的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

在此借鑑霍映寶、韓之俊對三者關係用PLS路徑（PLS路徑建模方法於上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關係；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關係。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關係有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之爲反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單迴歸關係，後者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數據採集和分析，得出結論如下：企業服務質量即感知質量對顧客滿意的效應係數爲0.783，對顧客忠誠的效應係數爲0.586，感知質量對顧客滿意的作用明顯大於顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅爲0.003，所以，三者的關係應爲因果關係（見圖1）。

三、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業競爭力的重要性

1、顧客與企業競爭力

企業競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提供產品或服務，並獲得贏利與自身發展的綜合素質。擁有競爭力的企業也就等於擁有市場。市場環境、企業的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業競爭力產生影響。

其中，顧客是影響企業競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響着企業的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客纔有市場，有市場纔有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對於企業來說，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更爲重要。企業的服務質量如何，企業的生存和發展等等都是由顧客說了算，企業認爲自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟於事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業在市場競爭中的地位和狀況。

顧客對企業競爭力的影響主要是通過影響企業利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間裏顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產淨值平均增加約6.46億美元；企業若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業的生存和發展產生很大的影響，對企業在市場上的競爭起着決定性的影響。顧客忠誠會爲企業帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業競爭力下降。

2、顧客忠誠的價值

美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業諮詢工作中發現：在知識和智力資本舉足輕重的行業，處於同行業的各個公司之間的業績存在着巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規的市場份額、經濟規模、單位成本等因素已無法解釋，那麼，問題的癥結出在哪裏？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業長達10年的調查發現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關係，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業的大量實踐證明，客戶忠誠是企業經營成功和持續發展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創造了公司的較高業績增長，那麼，新增的業務和顧客保持率，將對公司產生持續增加的經濟效果。

由於忠誠顧客與企業保持長期的聯繫，對企業有着強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業中幾乎不存在兩個競爭企業擁有同一忠誠顧客羣的現象，本企業顧客忠誠的增加意味着競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍於本企業維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成爲企業核心戰略資產，是企業競爭力的重要決定因素，更是企業獲得長期利潤的重要源泉。

3、顧客忠誠價值來源

顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源於兩種力量。

（1）顧客增長效應

即忠誠對企業顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率爲95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率爲每年5%，後者爲每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均爲10%，那麼第一家公司的顧客存量每年淨增5%。而第二家爲零增長。這樣持續14年後，前者的顧客存量將翻一番，但後者將沒有實質性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業的顧客存量每7年即可實現成倍增長。

（2）顧客保持時間效應

這一力量往往在利潤方面爲企業帶來更爲直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨着顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規律增長。

造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業收入增長效應。在大多數行業裏，長期顧客對企業的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命週期）。因爲高度滿意的顧客隨着時間的增加會購買更多的產品或服務，並願意爲物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業成本減少。長期顧客的服務成本，會隨着時間的增加而遞減。因爲在已經建立信賴感前提下的交易行爲會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎爲零，從而間接地爲公司創造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

通過對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關係的探索，我們知道，企業的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用於顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業競爭力的重要因素之一。那麼如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

1、樹立以顧客爲中心的服務理念

要使企業服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客爲中心的服務理念，企業的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要爲前提。用以“顧客爲中心”的理念再造企業流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存、發展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客爲中心。

2、培養員工的各方面素質

員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質的產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行爲和態度來滿足的。所以，如果企業人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業服務質量；培養員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，並與顧客準確地溝通；培養員工對公司的忠誠。

3、建立有效的客戶關係管理系統

客戶關係管理（CustomerRelationManagement）使實現企業與客戶利益關係共同體成爲可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。這也是企業提供個性化差異化服務的基礎。

4、提供個性化差異化的服務

企業提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業與競爭對手的與衆不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業設置的最好的轉移障礙，這也是企業增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。

（1）識別企業顧客，並運用差異化分析。企業對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特徵，進行分析歸類，從而成爲企業一個個具有鮮明特徵的消費羣體，甚至是個別顧客。

（2）建立企業的顧客數據庫。對消費者進行歸類後，就可以把他們作爲企業的一種戰略資產儲備起來，作爲現在和將來進行營銷活動的數據基礎，並在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正瞭解他們的個性化需求，爲企業的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關係，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。

（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業按照顧客的特定需求，爲他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售後服務都依顧客的需要來定製產品或服務。

5、建立優秀的售後服務與反饋機制

售後服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售後維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以爲顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公衆的疑慮，提高公衆的信任感。同時這種服務補救並不只侷限於對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，瞭解顧客真實的需求信息，並及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒：市場營銷原理（亞洲版）[M].機械工業出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingM[J]gementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、or、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J]nalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J]nalofRetailing，Vo1.67.

[5]汪純孝、韓小芸：顧客滿意感與忠誠感關係的實證研究[J].南開管理評論，2003（4）.

質量論文 篇三

「關鍵詞社會本位、產品質量法

對於一個現實中已客觀存在的問題爭論的持續而激烈，既說明大家對這一問題的關心並有所研究，又說明了對這一問題的認識因並沒有一個公認的解釋。真理愈辯愈明，對於經濟法相關問題的爭鳴，當然也預示着經濟法的繁榮。經濟法作爲一個年輕的法律部門，對其所涉及的一些問題大家仍有異議，從調整對象到原則、價值，甚至包括其體系，學者們都能拿出自己的觀點並提供相應的論據。爭論的存在也並不是說完全沒有一致的交匯點，單就其體系來說，產品質量法作爲經濟法的一塊領地，似乎已成爲所有經濟法學者的共識。這樣說的根據是現存幾乎所有經濟法課本及分論著述中無一例外地都將產品質量法收納進來。而本文所要回答的問題也就是“爲什麼產品質量法毫無爭議地歸屬於經濟法？”

一

經濟法從產生之日起，就與傳統民商法有所糾葛。而近年來商法是否可作爲“獨立的部門法”的爭論，又使得民法和商法愈來愈“分道揚鑣”。區別地看民法、商法和經濟法的關係對於分析產品質量法作爲經濟法的一個分支而不是其他有着“綱舉目張”之作用。經濟法與民法的區別，現在看來實際上並不複雜，僅從兩者調整對象和利益本位的不同決定了經濟法與民法是兩個相對獨立的法律部門。民法是調整平等主體之間財產關係與人身關係的法律，以個體利益爲本位；而經濟法是調整國家干預管理經濟的法律，以社會整體利益爲本位。在經濟法與商法的關係中，商法作爲調整市場運行機制之法與經濟法發揮着功能互補的作用，商法從保護商人的利益出發，着眼於商事交易秩序；而經濟法則從保護社會整體利益出發，維護市場的整體秩序；相對來說商法具有基礎性、前置性，經濟法主要解決市場已經運行，但在運行過程中產生了問題，如貧富分化、市場失靈等現象危機整個市場秩序存在時，纔有政府自上而下，對這些運行機制中的偏差進行糾正。

通過以上經濟法與民法、商法區別的重點歸納，如果還不足以說明產品質量法就歸屬於經濟法，但可以明確的地方就是：產品質量法不會是民法和商法的領地。產品質量法是爲了調整產品生產與銷售，以及對產品質量進行監督管理過程中所形成的社會關係而由國家制定的法律規範的總稱。就其主體來講，除了理論上的平等主體生產者、銷售者一方與消費者一方外，還有國家質量管理監督機關。主體地位的不平等或者說監督管理關係的存在，將其排除在民法的領域之外。

商法，上文已經提及，乃市場運行機制之法，就其基本原則來說乃維護市場正常運行、提高商事交易效率和保障商事交易安全。同時商法的獨特的調整對象也不可能將產品質量法包容進來。

與其說經濟法與民法、商法之間關係因親近而爭論頗多，深究起來，不如說經濟法與行政法的關係更值得玩味，難怪有人至今都認爲經濟法不過是行政法的一個分支而已。按我國的通說，行政法是“規定國家各個方面行政管理的行政法規的總稱。”是關於“調整行政關係和基於行政關係而產生的監督行政的關係的法律規範體系。”經濟法部門的形成與行政法的產生和發展之間並無內在的邏輯聯繫。行政法在本質上是限制政府濫用權力之法，雖然經濟法在一定程度上所包含的政策性，但其內容並不限於經濟行政，它還包括其它相關方面。從以上對行政法的分析來看，產品質量法也不能歸屬於行政法，儘管其中也有產品質量監督管理機構對生產者、消費者的監督管理成分的存在。

對於經濟法是否可以作爲一個獨立的法律部門的研究，則經濟法與民法、商法以及行政法的關係必須區別清楚。因爲在整個法律體系中，這幾個的部門法的關係最爲接近甚至發揮着功能互補之作用，對部門法關係的清晰區別，那麼對其下子部門的分析則不易有所偏差。當然實踐中的一部法律，在理論上部門法的劃分來說，有些具體的規定並非完全專屬於某單一法律部門，就產品質量法來說，我們之所以把它歸入經濟法的領域而沒有爭議，是基於它主要所體現的精神、原則、價值追求以及主要權利、義務的分配和責任形式。

二

經濟法以社會爲本位，以社會整體利益爲其價值追求，這種利益不能簡單地等同於個人利益和國家利益，它不是個人利益的簡單相加，而是個人之間利益的有機統一。經濟法以社會利益和社會責任爲最高準則。無論是國家還是企業，都必須對社會負責，在對社會共同盡責的基礎上處理和協調彼此之間的關係。而在具體的經濟法律關係中，國家必須依法行使權力（利），對社會負責不得妨礙或損害市場主體及非國有主體依法行使權利。企業和個人等經濟主體也要對社會負責，不能只講權利，不講義務；不得片面強調自身局部利益，置社會利益於不顧。

要對產品質量法所體現的經濟法的社會本位的分析，首先對其作爲一個單行法的立法宗旨的理解是前提和基礎，產品質量法是“爲了加強對產品質量的監督管理，提高產品質量水平，明確產品質量責任，保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序”。據以上法條的具體規定，產品質量法的宗旨爲：1、保障並提高產品質量。保障和提高產品質量是產品質量法的直接目的。企業在市場競爭中，優勢地位的取得的一般來說可通過提高產品質量降低產品成本等途徑，而產品質量的提高的所需條件如科學技術、管理等這些也需要企業本身的努力。但是在市場競爭中有些企業爲了牟取利益，難免不惜以犧牲質量的做法，偷工減料，以次充好，這樣的做法喪失了市場競爭應有的性質，對社會整體經濟利益也是破壞。產品質量法通過法律制度對此進行監督和管理顯得極爲必要的。尤其是在我國市場經濟體制尚未建成，商業道德和市場規則尚未成爲絕大多數市場主體遵循的行爲準則、競爭法制尚未健全的條件下，對產品質量的管理顯得尤爲必要，同時也是對整體社會經濟利益的維護。2、對消費者合法權益的維護。對消費者權益的維護在消費者權益保護法中也有所涉及，兩者對保護對象的所處的角度又有所不同。對消費者權益的保護才能促進整個市場的順利運行，生產、分配、交換、消費，任何一個環節的缺失或者損害都會影響到整個市場的有序運行。3、對市場秩序的規範。社會整體經濟利益的價值追求離不開良好的社會競爭秩序，良好的社會競爭秩序是現代市場經濟法制的中心內容，因此，圍繞着市場競爭秩序制度的優化，現代市場經濟法制的每一項立法都有使命實現這一神聖目標，並把它細化在法律規範的設計中。我國產品質量法第4條明確規定：“禁止僞造或者冒用認證標誌、名優標誌等質量標誌；禁止僞造產品的產地，僞造或者冒用他人廠名、廠址；禁止在生產銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。”同時第38條和40條並明確規定了對上述行爲的處罰措施，此外，第42條和第44條還分別規定了對以行賄、受賄或者其他非法手段推銷、採購不符合該法規定的有關產品的，以及在產品質量檢驗中僞造檢驗數據或者檢驗結論的處罰措施。產品質量法中的這些規定都是同反不正當競爭法律規範有密切聯繫的。可以說是從產品質量管理方面來維護公平的市場秩序。

三

質量論文 篇四

本文作者：郭烽陳大斌工作單位：武漢鐵路局漢口站改造工程建設指揮部

金屬屋面工程質量安全管理控制要素

對客站金屬屋面質量安全管理的體會

強化施工圖設計管理是源頭此前，鐵路客站的深化施工圖設計一般爲具備設計、施工雙資質的企業實施。就金屬屋面而言，總體設計單位僅僅對其建築造型尺度、構造等進行簡單複覈，缺少全面詳細的複覈驗算過程，建設單位在組織深化施工圖審覈時專業能力不強，監理在施工中把關不嚴、驗收規範和標準不詳細，專業施工企業自行設計和按照自行編制的工藝質量標準施工，以上環節任一疏漏均會造成金屬屋面質量安全隱患。鐵路客站的施工圖設計與細部深化設計施工圖由總體設計單位全面負責完成，十分必要且勢在必行，如客站的裝修設計、金屬屋面系統深化設計等等。一方面總體設計單位有着豐富的設計經驗和系統專業的設計技術力量，以及嚴格的設計工作管理制度，能夠保證出圖質量；另一方面由總體設計單位進行深化施工圖設計可以直接落實設計意圖、質量要求及其工藝標準，避免因某些施工企業自行進行深化設計時追求利益的不良行爲或其他原因造成的質量問題、安全隱患，又可以明晰具體工程實施過程中的責任，避免因專業施工企業設計時責任不明確發生互相推諉的現象。既保證了施工圖設計質量，又利於建設單位對設計質量進行有效控制與管理。嚴格原材料進場管理是基礎材料的質量好壞直接關係着整個金屬屋面的質量等級、結構安全、外部造型和建成後的使用功能。材料質量低劣造成的工程質量事故和損失往往是非常嚴重並難以彌補的，在工程中必須避免發生此類事故，防患於未然。在材料的質量管理中，首先要求建立健全質量保證體系，在人員配備、組織管理、檢測程序、方法、手段等各個環節上加強施工管理。其次在施工承包合同中要明確對材料的質量要求和技術標準。在工程中要堅持以施工單位自檢爲主，以監理方的複檢作爲評定自檢結果的標準，同時還要堅持主要或是關鍵技術材料送第三方試驗檢測的制度。進入現場的工程材料，特別是非標材料或產品，例如角馳支架等，必須有合格證或質量保證書，並應符合設計要求。需複試檢測的材料，必須經抽檢、送驗合格才能使用。在原材料進場管理過程中，還應注意材料來源的調查工作，材料供應需求計劃管理，批次抽檢和需送檢材料的規定及標準，材料進場使用管理標準，材料運輸和進場存放管理標準，以及施工過程中材料使用的日常監督檢查和監控材料質量動態等。加強過程控制是關鍵過程控制是指對鐵路建設項目以及客站工程建設實施全過程標準化管理，是將現場管理標準化貫穿於整個工程建設中。對於漢口站金屬屋面工程質量安全管理，過程控制也始終貫徹到實踐當中。要以設計質量爲源頭，以材料質量控制爲基礎，重點狠抓金屬屋面工藝標準和施工過程中的質量控制。一是規範施工管理程序，以建設管理過程即高效率的施工組織來保障現場施工順利開展，具體分工落實到每個責任單位每個責任人。二是以各道工序工藝爲基本卡控點，細化現場工藝標準及其質量控制。三是加強監理單位的監管力度，監督和規範現場管理，督促每一個具體作業人員按規範、工藝質量標準施工。規範驗收管理是保證規範工程質量驗收管理主要是要明確驗收組織和驗收標準。一是要明確質量驗收規範標準，對質量驗收做到有章可循，有據可依，有度可量。二是要加強施工過程中的質量控制，要實行隨時完工、隨時檢查驗收的過程驗收制度，將質量缺陷和安全隱患消滅在施工過程中。三是要做好驗收組織工作，在監督施工單位自檢自驗的基礎上，監理單位要做好過程中的檢驗批驗收、分部分項工程的驗收評定工作，建設單位檢查監理單位的驗收過程的及時性、正確性和資料的完整性，同時要認真進行現場檢查，按照建設驗收程序對單位工程驗收進行組織管理。規範驗收管理是客站金屬屋面工程質量安全的保證，這是實現工程“一次驗收合格率100%”工程質量目標過程中的重要環節。工程驗收不僅要做好工程實體的驗收，還應做好驗收資料及時整理歸檔工作。工程的質量安全是我們的生命線，規範質量驗收管理是工程順利開展和質量安全的保證。