客戶關係管理心得多篇

客戶關係管理心得篇1

CRM既是一套標準制度，也是一套軟件和技術。它目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋求擴展業務所需新市場和渠道和提升用戶價值、滿足度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最好實踐具體化並使用了優異技術來協助各企業實現這些目標。

爲了更加好理解CRM使用步驟，我從網上找到了一個試用版CRM系統，經過對它研究我發覺它正如老師所介紹一樣，對企業經營管理有很大幫助。

首先，我把自己定位爲一個企業員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：裏面包含以下內容：未來一週過生日用戶、未來一週行動安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結、最近聯繫人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務職員作全部信息。從這些板塊中，作爲員工我能夠清楚知道我這一週工作安排，瞭解到我需要聯繫哪些用戶，和下面業務方向等方面信息。

然後，依據界面左邊導航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊瞭解到差別信息。銷售人員關注可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項內容；而售後服務部門會更關心售後服務板塊；財務人員最在意肯定是費用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作爲企業高管話，這些全部板塊全部很關鍵。然而，作爲任何一個職員，全部能夠從中瞭解到自己應該做什麼，做效果怎樣，用戶需要我們做什麼，我們企業現在狀況怎樣……

此外一個很關鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內容，那麼查詢功能會讓你瞭解其具體，比如作爲一個員工天天應該做什麼等問題。查詢功能是這個軟件特色功能，用戶能夠依據自己需求，藉助查詢功能，隨心所欲設計並生成查詢菜單，滿足自己需求。

比如，我現在是一個員工身份，我期望系統能爲我安排好我一天行程，隨時提醒自己。以確保用戶跟進延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內容就能夠了。具體步驟以下：點左上角“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢內容即可，圖：

依據整個使用過程，我發覺整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：

企業資源

功能：今日桌面、用戶、聯繫人、競爭對手

問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制

溝通服務

功能：行動任務、聯繫統計、電子郵件、手機短信

問題：填寫跟進統計，安排下次跟進，監控郵件短信

機會管理

功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細

問題：監控機會到成交全過程，分析丟單原因

售後服務

功能：服務派遣、服務計劃、服務統計、派遣審批

問題：以派遣單爲中心，作售後計劃，統計服務成本

市場管理

功能：市場活動、報名人員、參與人員、合作伙伴

問題：正確統計每次活動報名、參與人員及費用

費用管理

功能：費用申請、費用明細、費用審批

問題：網上申請、審批費用，按覈實科目生產費用報表

行政辦公

功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答

問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助

系統報表

功能：工作彙總、用戶分析、機會分析、費用分析

問題：自動統計彙總，科學考覈，領導決議關鍵參考

經過這次實踐利用，我對用戶關係管理有了更直觀理解，而且從中瞭解到CRM具體操作步驟，理解了其工作原理。但因爲資源有限，我只找到了這個試用版，並不能像在一個真正企業CRM系統中那樣直觀瞭解，好多信息這個軟件中並不完整，對使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很複雜凌亂，能夠看出其使用流暢性並不好。

以上便是我使用心得，比較簡單，不過收穫很多。期望有機會能真正使用這樣CRM系統軟件進行工作安排活動。

客戶關係管理心得篇2

概述：

客戶關係管理的理論基礎來自於西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發展是從企業經營管理變革出發，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業運行現狀和發展趨勢。

我對客戶關係管理的理解

客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關係管理時，往往也伴隨着業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑑的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分爲操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名爲work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分爲“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單併成交的客戶，只需要經常注意維護與這些客戶關係，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成爲成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對於企業運行的狀況可以通過客戶關係管理戰略、客戶關係管理與企業變革以及CRM與ERP、SCM的系統整合來分析

首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統來反映CRM如果交付業務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之後，可採用系統工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可採用調查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。爲降低專家意見的分散度，第一次排序後，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，並可重複這一過程，直至獲得較爲合理的結果。接着對底層評價指標進行評價。 其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產品銷售戰略，服務支持戰略，客戶營銷戰略，個性化關係營銷戰略來分析企業不同的情況來制定針對企業情況的制定。

第三，CRM是打造企業核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的爲客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業核心競爭力關係到企業的業務流程重組，在企業業務重組的條件下，CRM環境是關鍵因素。就比如說：業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回覆放在一起。因爲你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目瞭然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，裏面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備註等。

整個客戶關係管理的發展趨勢可以分爲理念、技術、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關係全面提升企業關係的管理層次，將客戶予以的範圍擴展到其他關係對象，客戶關係管理是以企業利益爲中心的，太過於利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由於現在市場競爭優勢過於猛烈，慢慢把客戶去掉，將關係管理上升到一種關係管理學範疇去，這樣才能解決客戶關係管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術上方面的趨勢:結構化還是不那麼明顯，環境的不穩定因素，CRM原有產品和現有產品的環境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫。基礎結構主要是開發基於Java和J2EE的。客戶化的焦點是在於，什麼能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制，有助於企業客戶定製產品，未來的CRM將要基於元數據進行開發。

CRM在應用技術上的發展趨勢主要有以下7點：

1. CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。

2. 在對非結構化數據的採集和處理上將加大開發力度，電子郵件和交談內容等傳統CRM

應用無法處理的非結構化數據。

3. 在技術上繼續以WEB爲主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。

4. 將充分利用業務流程管理的技術，增強流程定製的靈活性。

5. 將更強調與其他應用的整合，基於可擴展標識語言技術的整合將成爲業界的標準。

6. 無線移動應用仍有很大的發展空間，提供商將進一步通過聯合兼併等方式發展壯大。

7. 呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成爲“主戰場”

2、CRM行業解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發展的驅動力主要爲：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。

4、成爲電子商務的核心。

發展前景：

客戶關係管理使企業有了一個基於電子商務的面向客戶的前端工具,爲企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務爲基礎的現代企業模式的轉化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨着企業客戶關係管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受,實施客戶關係管理帶來的好處也會日益體現出來。客戶關係管理的運用將會越來越成熟。

客戶關係管理心得篇3

客戶關係管理課程總結隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，爲了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客戶爲中心，憑藉客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以爲企業帶來什麼好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經營戰略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作爲產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由於客戶關係管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由於採用了客戶關係管理，可以更加密切與客戶的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助於拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成爲現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客戶價值來換取股東價值的`與客戶關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因爲許多企業對於客戶關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命週期來得出相應的營銷方式可以爲中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客戶關係管理式的營銷方式典型的客戶全生命週期包含了客戶關係的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成爲你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關係，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成爲公司的客戶，實現客戶羣的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成爲本公司的真正客戶。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對於這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關係管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命週期。

以上就是我一學期學習《客戶關係管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人爲本的理念下，以客戶爲中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

關於客戶關係的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上佣金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什麼價值，並且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那麼通常理想的結果自然水到渠成。

在銷售行業裏，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地爲你的客戶提供更多更好的服務。這是他們爲什麼能獲得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

1)因爲一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸瞭解你的產品，你的服務。伴隨着信任感的上升。那麼，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以後，才發現上當，不真實。可能嘴上不說，心裏已經把你當成過眼雲煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代裏，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對於這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，纔有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老闆給你的獎金更加重要。

其次，你要發自內心地爲客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那麼自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。

4)喜歡客戶本人，甚於喜歡他能給你的錢“先做人，後做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因爲有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶願意爲你推薦產品的根本原因。

6)成交不是終點，而是銷售的開始。

永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維繫老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

客戶關係管理心得篇4

通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識。客戶經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場爲導向，以客戶爲中心，從客戶需求出發，營銷銀行產品，爲客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而儘快佔領市場，佔領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。

因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

1、儘快適應崗位轉換。

首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，爲其提供滿意的服務。客戶經理與客戶的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係;客戶經理的服務要有創意，要走在客戶的前面。然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，爲客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關上。客戶關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以客戶爲中心理念的認同，而不是骨子裏仍殘留着以自我爲中心的優越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更着眼於未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關係管理學習心得體會客戶關係。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客戶營銷策略，及時發現，積極培育優質客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大

3、加強客戶關係的維護。

客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤爲激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業纔會發達。

客戶關係管理心得篇5

老師根據工作實踐爲我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成爲一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關係管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以客戶爲中心的理解：

客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理(是企業爲提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關係爲重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶爲中心，不單單是指以客戶爲上帝，是指已滿足客戶的需要爲中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心,在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客戶與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關係管理學習心得體會客戶關係管理學習心得體會。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

個人認爲企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

客戶關係管理心得篇6

系統的價值體現

的作用

CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務於關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

版式介紹

標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯繫人信息)、事物管理(聯繫活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、採購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、彙總中心、權限管理九大模塊。

在競爭日趨激烈的今天，企業爲了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那麼產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在儘量減少成本的同時搶佔市場先機，贏得更多的客戶呢?

第一，要用一種“捨得”的心態來面對客戶的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客戶羣體。根據客戶的需求不同，將其劃分爲不同類型的客戶羣體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要捨棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關係管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關係管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求爲公司建立忠實的客戶羣體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對於企業而言，或許維護好20%的老客戶就能爲其創造80%的利益。那麼該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分爲：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關係維護中，可以通過公司的信息平臺爲客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶瞭解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司瞭解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶羣體。

21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因爲客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關係，客戶關係是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關係的重要性，全面的展示了客戶關係管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關係的重要性，以及如何維護客戶關係等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關係和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。

客戶關係管理心得篇7

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客戶爲中心，以客戶需求出發，實現客戶價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客戶滿意度和忠誠度，纔能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，爲以後怎麼跟客戶打交道指明瞭方向。

用悟的眼光着眼未來的大客戶，讓客戶不只是爲了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成爲我們忠誠的客戶，這纔是我們的最終目標。

客戶關係管理心得篇8

本次總結的課程名稱是《勞動關係管理》，這門課程學完後，我總結了兩點比較重要的心得體會。

第一點：勞動關係學對於人力資源專業及企業的重要性

我國目前正全面建設社會主義和諧社會，而和諧的勞動關係是和諧社會的前提。然而處在經濟轉型期的中國，嚴峻的就業壓力和空前複雜的給我國的經濟社會生活帶來諸多不和諧因素。中國現階段勞動關係的特點：

（1）國有企業勞動關係基本格局由原來長期的、固化的勞動關係逐漸向靈活的勞動關係轉變。

（2）由下崗職工、失業人員和農民工組成的相對弱勢勞動羣體初步形成。

（3）就業形勢日趨多樣化導致不穩定的勞動關係比重明顯上升。

（4）勞動力流動頻率加快，勞動關係短期化趨勢明顯。

（5）企業內部調整崗位、變更勞動關係的頻率明顯上升。隨着人力資源部門在企業中受到的重視程度的增加，人力資源部門的責任也越來越重，上述的問題是人力資源部門要直接面對的，所以對於我們學習人力資源專業的人來講，學好這一門課是我們必要的任務。

第二點：這本書所讓我學到的知識

整本書分上下篇，上篇主要講理論知識，下篇主要講實務部分。上篇，首先，它系統的講解了勞動關係的概念，讓我對於勞動關係有了初步的認識，包括它的稱謂、研究對象、在各種環境中的體現、它的主體、類型，以及我國目前勞動關係的特點等。然後是關於勞動關係理論的演進，以及我國的和世界的勞動關係實踐等。下篇，首先是勞動關係實務概述，接下來就是在企業中我們要直接面對的工作了，比如勞動合同相關的知識，企業用工管理，勞動標準，勞動者的社會保障方面，勞動關係、勞動爭議的處理等。

從這本書來講，它很全面的將勞動關係擺在了我們面前，更重要的是它裏面還有很多的案例分析，讓我們對於理論知識的理解更加深入，其次我知道了《勞動法》對於我們的重要性，不僅是對於人力資源專業的，對於所有的工作者都是一樣的，而且不僅是《勞動法》，還有相關的很多法律，比如《勞動合同法》、《就業促進法》等等都是我們要熟知的，在這一方面，我深深地感覺到自己的不足，我們只是專科，應該比本科生付出更多的努力，才能不在時代的大浪潮中被淘汰，在今後的學習中，要更加的嚴格要求自己。