客戶公司管理制度（通用多篇）

客戶服務管理制度 篇一

客服部人員的管理：

1、客服人員本着對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠爲公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，並有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行爲規範一般包括：

1、時刻保持桌面的乾淨、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿着應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務管理制度 篇二

一。 接待來訪投訴工作

1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二。 回訪工作

1、回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

（4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2） 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

（4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度 篇三

爲了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶（以下簡稱爲客戶）成爲公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神爲廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“爲客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”爲服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識；具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

電話接聽客服

1、工作細則

詳細記錄並覈實客戶的諮詢和疑問；

分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。

若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“。.。先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等；如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在。.。時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。

電話回訪客服

1、工作細則

及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答覆，爲客戶供給解決方案。

客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應爲客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是。.。先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是。.。，請問此刻方便接聽嗎”。說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在。.。日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果。.。.。x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是。.。，再見！”；如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌爲之拉開座椅，送上茶水。客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。

定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款

處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密範圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同；客戶發展跟蹤記錄；客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

爲了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒佈之日起實施。

衛生管理制度 篇四

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班着裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

客服代表職責 篇五

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶爲中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。