商場存在問題及合理化建議
商場存在問題及合理化建議
2018年即將過去,現對過去一年中存在問題及合理化建議作如下整合彙報:
一、收銀員隊伍多爲在公司工作多年的老員工,一方面體現了公司給予了員工很強的歸屬感,使員工具有極高的忠誠度;另一方面,也正因如此,目前,收銀員隊伍的平均年齡較大,有的甚至從始至終,只接觸過這一份工作,接觸面有一定的侷限性。尤其是智能信息時代,對於新技術、新要求的接受和消化速度較慢。
1、在培訓方面:除了加強授課式培訓,更多的是需要開拓眼界;激發員工的學習慾望,變被動接受培訓爲主動渴望學習。
2、在薪酬方面:可以嘗試同崗不同薪,即掌握與工作相關技能越多的員工,給予薪酬越高。以此激發員工的學習積極性,培養儲備更多的技能性專業人才。
二、商場的線上服務功能尚有欠缺。如積分兌換禮品,線上預定商品、線下試穿、停車費線上支付或積分抵費等。
數據顯示,今天雙十一阿里巴巴的移動支付額佔85.8%,由此可見,手機、平板等移動設備已成爲人們的生活必備品,人們對便捷服務的需求有增無減。因此,推行以方便顧客爲主、符合顧客操作習慣的線上服務功能、以及線上線下相結合的互動方式或將爲公司迎來更高的讚譽。
三、對顧客的需求判斷缺乏有力的市調基礎支撐。一線人員是最直接接觸顧客的人、也是第一時間接收到顧客意見和反應的人。在現階段下,搶先了解到顧客的實際需求,有助於及時制定走心的策略、贏得信賴。因此,我們需深入一線,定期以座談會等形式加強與一線人員的溝通、認真聽取意見和建議,並予以反饋。
四、系統方面:1、目前對於會員的全面分析缺乏直觀的系統數據支持。相當一部分的數據仍依賴人工執行(如:會員參與活動記錄等)。有的系統能記錄,卻不能作爲查詢統計分析項來進行有效提取(如顧客互動溝通記錄、擴展信息等)。
2、自收款專櫃的買贈活動,不能使用系統記錄,完全依靠手工登記。對於事後提取數據作爲分析、參考時,這部分數據較難統計;
3、小額禮品饋贈未能實現在收銀臺隨流水確認饋贈,目前仍然採用的是手工登記或不登記(領用時統一登記)的方式執行。同樣存在事後分析時數據提取不完全的弊端。
優化系統功能,完善操作選項。
五、隨着支付方式及第三方合作機構的迭代或增加。各收銀臺的路線多而亂,無形之中加大了潛在安全隱患的風險。
建議在以後的合作洽談以及設備更新時,能將收銀臺的容納收儲空間作爲考慮因素。儘可能選擇無線充電設備,或萬能設備,減少線路增加,加強風險防控。
六、會員活動參與度方面:頂級高端會員鮮少參與活動;中端會員對活動期待值過高;消費較低或年度消費爲0的會員參與積極性最高,且多爲親子出席。
高端會員有的不便參加活動或是有自己的活動圈子,僅僅把XX當成購物場所。因此,對於此類會員的維護,建議以實物回饋及個性化服務爲主;中端會員處於小康水平,消費力不及高端會員,但有着小資心理,消費水平較平穩,對於每一件事情都有自己的性價比衡量標準,對於此類會員的維護,建議以買贈等行爲來促進其集中消費爲主;對於消費較低的普通會員,通過積分多少作爲參與活動的門檻,對促進消費有積極作用。
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