基層反映：工商部門網絡輿情管理工作存在的問題及對策建議

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隨着我國互聯網的成熟與飛速發展，微博、博客、貼吧等網絡互動交流平臺的參與者隊伍不斷壯大，網絡已成爲了人民羣衆表達訴求的一個重要平臺。工商部門作爲行政執法和社會公共管理的重要部門，自然而然地成爲了網絡評議的對象。在羣衆路線教育實踐活動如火如荼開展的當下，網絡輿情管理工作無疑給工商部門瞭解社情民意、改進工作作風提供了一個新途徑；同時，網絡輿情自身的侷限性不容忽視，有時一個極細小的事情，若不及時予以科學引導，經少部分網民庸俗情緒化甚至偏激言論的渲染和網絡的“發酵”，很可能演變成有害的社會輿論。面對複雜多變的網絡輿情，如何科學引導和應對，成爲了當下工商部門亟需加強探索的一個新課題。

當前網絡輿情管理工作存在的主要問題?

一是有心無力。近年來，各級工商部門對網絡輿情管理工作的重視程度有所加強，但基層工商部門受人員限制，投入的時間和精力仍然不夠。部分基層工商幹部缺乏引導和應對網絡輿情的知識和技巧，面對網絡輿情時不敢輕易作出迴應或迴應時語言表達不當。

二是工作被動。自媒體時代的來臨，網友可以通過論壇跟帖、微博博客評論、轉發轉載等方式自由發表評論、意見等，每天各種各樣的網絡輿情鋪天蓋地。基層工商部門輿情監測工作存在一定的滯後性和侷限性，不能確保每一條涉及工商部門的輿情信息都面面俱到，若有負面輿情成爲漏網之魚，很可能無法及時發現和處置，造成工作被動。

三是應對力差。部分涉及工商部門的輿情信息出現後沒有及時跟進，應對工作缺乏預見性，不能及時出臺有針對性，具備可操作性的工作方案，“一事一處理”的情況大面積存在，處置遲緩；應對網絡輿情時態度曖昧，立場不夠鮮明等狀況偶有發生，應對效果較差，部分負面輿情影響難以及時消除。

問題存在的主要原因?

一是人少事多，技巧缺乏。基層工商部門人少事多，特別是2013年改革完善食品藥品監督管理體制，部分執法人員隨食品流通環節安全監管職責劃轉食品藥品監督管理部門後，基層工商幹部更加匱乏，部門主要精力和時間多用於了行政執法、市場監管和服務發展工作上，對網絡輿情管理工作分身乏術。大部分基層工商幹部缺少科學應對網絡輿情的綜合素質培訓，處理網絡輿情的專業技巧和能力十分貧乏。

二是平臺衆多，防控力弱。對於某一較有吸引力新聞或事件的出現，社會公衆可以自由通過互聯網中的新聞、論壇跟帖、微博博客轉發轉載等衆多平臺和方式，來表達自己的情緒、態度和意見等。在當下，跟行政機關有關的網絡輿情信息常常備受關注，少部分網友存在對行政機關的不信任感，有可能發表一些負面的、情緒化的評論，質疑公權力的公正性，這類負面輿情傳播速度和受衆面擴展速度都非常驚人。基層工商部門多靠人工上網收集輿情信息，難免出現漏網之魚，防控力弱。

三是機制缺乏，處置遲緩。沒有快速、有效的網絡輿情監測機制，缺乏科學的網絡輿情分析機制以及健全的網絡輿情引導和應對機制，表現爲：多數工商機關網絡輿情監測停留在人工收集、篩選階段，未建立系統的網絡輿情收集一體化平臺，監測面較窄；輿情分析隨意性強、方法不科學，分析研判結果不夠準確；未制定完善網絡輿情管理應急處置方案，工作缺乏預見性，反應處置速度較慢；少部分工商幹部不能正確認識網絡輿情信息，視如“洪水猛獸”，害怕承擔責任。

對策及建議

一是加大人才和精力投入。設立專門崗位和人員負責網絡輿情管理工作，加大應對網絡輿情的綜合素質培訓，促使工作人員成長爲有政治敏感度、肯學習、精業務、懂網絡的人才。網絡輿情管理人員主動研究應對網絡輿情危機時的方法和技巧，敢於正視負面輿情信息，勇於承擔責任。對重點網站、論壇、微博等網絡互動交流平臺中涉及工商部門的熱點話題，開展高頻率監控，嫺熟掌握並運用輿論引導權，科學引導和應對網絡輿情。

二是建立健全管理工作機制。根據轄區重點網站、論壇等網絡互動交流平臺活躍程度、網民參與情況等，分出日常監測等級，實施分級監測；同時，探索建立網絡輿情收集一體化平臺，運用信息技術手段，進行實時監測，對海量信息自動篩選、過濾，完善網絡輿情監測機制。加強網絡輿情分析及預警工作，對監測收集的輿情信息進行準確分析研判，按照所涉及的工商職能交由不同條線部門（科室）追蹤查辦以及回覆反饋，及時形成輿情信息報告，健全網絡輿情分析機制。制定完善網絡輿情管理應急處置方案，根據網絡輿情的性質、影響範圍等方面的不同，劃分爲Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ級應急響應等級，並適用相應的應急處置機制進行輿情引導和應對。

三是把握處置時機和應對態度。面對突發且複雜的網絡輿情，不可自亂陣腳或消極躲、壓，羣衆的評論、意見在這個平臺被刪或得不到滿意的答覆，自然會從其他平臺發表意見進行打探。因而，首先要迅速研判形勢，採取積極主動的態度，抓住處置先機，及時反饋信息，避免負面輿情影響擴大。輿情的迴應和反饋中，既不能失言，也不能妄語，應秉持實事求是的態度，認真傾聽每一條訴求與建議，想方設法解決問題，努力給羣衆一個滿意的答覆。

四是紮實基礎工作端正作風。完善並妥善留存監管執法痕跡，規範市場巡查記錄、執法監管檔案資料以及處理申訴舉報記錄等。加大政務公開工作力度，暢通消費者申訴舉報渠道，切實改進工作作風，堅決杜絕系統內出現“不作爲、慢作爲、亂作爲”以及“門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦”的“五難”現象，依法做好關乎民生的重點、熱點領域違法違規行爲的監管執法和維權工作，使羣衆進一步提升對工商部門履職工作的滿意度。