12345熱線先進典型做法

把12345熱線打造成社會治理新手段

針對數據服務中心重複建設、服務熱線號碼衆多、警務與非警務平臺職責不清等現象，秭歸縣堅持以人民爲中心的發展思想，聚焦羣衆的多元化訴求，搶抓智慧城市建設機遇，對全縣所有數據服務中心進行整合，在全省縣一級率先開通12345公衆訴求服務熱線，構建了“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考覈”的工作機制，形成了快速響應羣衆訴求、一線化解矛盾的社會治理大聯動格局。

一、在管理方式上，變“多頭運行”爲“雙軌並行”

一是直接合並。整合全縣26個公共服務號碼，將話務量少、專業性不強、職能交叉、技術支撐不足的熱線電話直接併入12345公衆訴求服務熱線，原單位不再對外保留熱線服務號碼，形成“一號進入、分流處置”工作模式。同時聯接數據分庫，實時調用公安、交通、旅遊、人社、國土、地震、住建、衛計、教育、民政等各部門數據，並將觸角延伸到全縣所有縣直單位和12個鄉鎮。

二是雙軌並行。將專業性強、運行機制成熟、話務量較大的熱線電話號碼暫時保留，待條件具備時，熱線號碼逐步併入12345熱線，合併後原熱線號碼不再保留。承辦單位按照公衆訴求服務平臺統一標準開展服務，納入統一評價考覈範圍，並向公衆訴求服務平臺開放數據。

三是三方通話。與110警務平臺建立動態聯繫機制，110警務平臺接到非警務類訴求，屬於12345熱線受理範圍的，以三方通話方式接通12345語音坐席，由12345熱線平臺受理分辦。12345熱線接到警務類電話，以三方通話方式直接轉接相應警務平臺進行處置。

二、在制度供給上，變“短期治標”爲“長期治本”

一是規範訴求處置流程。按照“打得通、接得快、辦得實、督得嚴”的要求，公衆通過撥打110或12345熱線電話反映訴求，中心坐席員通過業務受理平臺，將用戶提出的問題進行分類，對諮詢類求助，能直接答覆的通過查詢知識庫直接答覆；不能直接答覆的，提出初步處理意見後製成任務清單，通過系統派發到各聯動單位處理。聯動處置單位處理完成後，反饋給服務平臺，由坐席員進行回覆回訪，系統根據公衆對處理結果的滿意程度評分，作爲考覈依據。

二是框定受理處置範圍。將政府部門和具有公共服務職能的企事業單位各類諮詢、求助、投訴、建議等服務職能，劃分爲可受理事項和不可受理事項兩大類。對涉及人身安全、財產安全、國家機密、商業祕密、個人隱私、行政職權範圍以外的民事糾紛不予受理，告知羣衆諮詢途徑，切實讓數據多跑路、讓羣衆少跑腿。

三是明確訴求處置責任。將聯動單位分爲聯動監督單位和聯動處置單位兩種類型，條目化的明確每個單位的職責任務。各聯動單位服從縣智慧城市管理服務中心的管理，對性質不清、職責交叉、區域不明的求助，按照“先處置、後移交”的原則，先行處置；對特別重要緊急的救助，指揮中心直接指令聯動單位前往現場處置。

三、在銜接模式上，變“單打獨鬥”爲“協同作戰”

一是與放管服改革相銜接。將12345公衆訴求服務平臺納入智慧城市管理服務中心建設，按照“一中心、兩平臺、N對接、全聯動”的建設思路，即建設秭歸縣智慧城市管理服務中心，打造110(119)指揮平臺和12345公衆訴求服務平臺，聯接N個已建應用系統，形成“12345，服務找政府，公安110，爲民保安寧”的工作格局。

二是與智慧城市建設相銜接。在制定智慧城市建設規劃時，實行“5+N”的建設模式，即一套專班統籌、一片網絡覆蓋、一座平臺匯聚、一箇中心指揮、一個窗口對外，聯接N個應用系統。在推進智慧秭歸項目建設時，始終圍繞一箇中心指揮，設計各個應用系統，預留數據接口，爲12345公衆訴求服務平臺的運行奠定了堅實基礎。

三是與“雪亮工程”建設相銜接。充分依託“雪亮工程”縣級視頻雲存儲中心，將“雪亮工程”視頻監控數據接入智慧城市管理服務中心。將110聯動指揮中心、120指揮中心、旅遊應急指揮中心、綜治維穩指揮中心、數字城管指揮中心、12345公衆訴求服務中心等集中合併爲一箇中心，避免系統重複建設，節約建設成本。

四、在工作成效上，變“裹足不前”爲“穩步提升”

一是綜合協調能力有提升。通過智慧城市管理服務中心建設，整合全縣數據資源，實現與網格化管理、數字城管、社會矛盾化解、旅遊管理、雪亮工程、視頻會議等系統互聯互通和信息共享，節約人力資源成本，提升綜合協調指揮能力，並在處理突發事件時，可以利用信息化技術支撐手段，爲指揮決策提供及時現場信息和準確數據。

二是便民利民水平有提升。12345進一步暢通了羣衆表達訴求的“綠色通道”，在紓解情緒、化解矛盾、促進社會穩定方面發揮了“緩衝器”“防火牆”作用，通過熱線傾訴和坐席員的耐心疏導，羣衆遇上煩心事有了說話的地方；通過聯動職能部門處置、督辦，解決了羣衆在生活中遇到的噪音、停水、停電、物業、佔道等日常最常見最頭疼的問題，化解了羣衆矛盾，有效緩解了信訪工作壓力。

三是人民羣衆滿意度有提升。作爲政府和百姓的“連心橋”，12345公衆服務熱線一頭連着政府職能部門、一頭牽着百姓福祉。通過開通服務熱線，實現全縣信息惠民“一號通”，“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的問題得到緩解，提升了人民羣衆滿意度，打通了服務羣衆的“最後一公里”。