市12345公共服務熱線分析彙報

市12345公共服務熱線截至目前，共受理羣衆訴求126137件，已辦結124875件，辦結率99.0%。日均通話量252條，日均接通量249條，接通率98.8%。羣衆滿意度98.2%。

其中，諮詢類95590件，佔比75.8%；投訴類15100件，佔比11.9%。

樹立大數據思維，開發完成數據採集、數據查詢、數據分析、數據整合、數據展現爲一體的12345熱線平臺，實現12345數據統計的實時化、可視化。升級熱線知識庫，匯聚各類知識有5千餘條，並動態進行更新，實時、全面感知公衆所需的各類信息和服務。發現訴求熱點，開展精準分析，提取關鍵詞，構建專屬詞庫，提升“智慧”熱線軟實力。

依託12345大數據分析系統，從民生訴求排名、疑難訴求警示分析、熱點訴求區域分佈、民生訴求趨勢等方面出發，採用網絡爬蟲等技術，抓取民生信息開展分析，對熱點問題和突發事件實時預警，通過歷史數據縱向對比分析、風險預警和輿情分析，多維度發現民生訴求深度規律，找出傾向性、苗頭性問題，爲決策提供重要的民意參考。

12345熱線切實解決羣衆訴求，努力發揮政府與羣衆的橋樑紐帶作用。找準城市治理中的賭點痛點問題，對數據進行分析挖掘，將熱點問題形成報告，爲政府科學化決策提供依據。