鄉鎮2021年12345政務服務熱線工作考覈辦法

鄉鎮2021年12345政務服務熱線工作考覈辦法

爲充分發揮“12345”政務服務熱線工作的職能作用，加快推進各責任單位工作作風轉變和工作效能提升，爲促進依汶鎮各項工作順利開展，特制訂此工作辦法。

一、指導思想

在縣委縣政府的領導下，通過科學設置考評指標，堅持“羣衆利益無小事”的爲民服務觀念，以解決羣衆“急、難、愁、盼”等難點、熱點問題爲己任，以加強機關作風建設爲抓手，強化政務服務，狠抓制度落實，創新工作機制，努力解決羣衆關注的熱點、難點問題，全心全力爲羣衆辦實事、辦好事，爲促進**鎮經濟全面發展提供服務。

二、工作目標

堅持關注民生、服務羣衆，全力打造廣大羣衆與黨委、政府最便捷、最暢通、最信任的渠道。12345熱線電話做到按時、優質辦理，結案率達100%，滿意度力爭達95%以上。

三、工作措施

一是完善組織保障。成立12345熱線工作領導小組，分管領導負責調度，各社區書記、涉及工單的部門負責人爲成員，明確熱線辦工作人員，具體抓落實。進一步規範12345服務熱線交辦事項處理程序，安排專人在第一時間對交辦事項進行分類、下發和催辦，確保按時回覆。打破時間和空間的限制，實現全天24小時多渠道不間斷受理羣衆的訴求。

二是注重協調聯動。對疑難複雜事項，召開聯席會議，包括整體分析、一週分析、一月分析、專題分析，確定疑難問題的牽頭單位和協辦單位，回覆口徑要一致，通過限時辦、督辦、滿意度等考覈，推動職能部門全面履行職能，減少疑難複雜問題的庫存。在承諾時限內處理事項，並將結果答覆訴求人，同時將結果反饋至12345熱線辦。逾期不辦理、推諉扯皮、執行不力和反饋不及時的村居、單位，提請督考委在績效考覈中進行扣分。

三是堅持羣衆基礎。熱線信件來源於羣衆，服務於羣衆，讓羣衆滿意是根本。對於羣衆反映的事件要在第一時間內處理好，並給予他們以滿意的答覆；對於熱點事項，及時向主要領導彙報，爭取妥善解決，以免集體上訪。在處理過程中，與各分管領導或各涉及到的單位加強溝通，羣策羣力，共同解決羣衆反映的難點問題；如交辦事項超出本級解決能力的範圍，在第一時間將詳細情況反饋至縣熱線辦，力爭不出現一例超期交辦項；同時在回覆過程中隨時與來電羣衆保持聯繫，解釋相關政策，徵求羣衆的滿意度。

四是強化責任追究。實行季度考評和年度考評。熱線辦對全鎮“12345熱線”辦理、答覆整個過程進行監督考覈，對回覆質量差、超時嚴重、未按時限規定和要求辦理，造成重大影響的社區、村居和經辦人，給予通報批評；情節嚴重，給全鎮熱線工作造成損害和不良影響的社區、村居和個人，與年終評先評優直接掛鉤。具體情況如下：

（一）工單回覆情況：內容簡單、不規範、被縣、市熱線辦退回重辦的每件都扣分。遇特殊情況不能在規定時限內辦結的，應及時告知，提前向縣熱線辦提出延期申請，經縣熱線辦批准後准予延期。經市熱線辦催辦後才申請延期的、超期辦理的實行到扣分。

（二）抽查回訪情況：1、回覆率要達到100%。每出現一次未與來電人回覆扣分，沒有回覆而謊報已回覆的，發現一次扣分；2、滿意率要達100%。市來電人表示事情未處理、不滿意的每件扣分。3、表揚類工單。凡工單辦理完後，羣衆再次致電12345，表示對工單處理滿意、對XX單位或對XX單位的XX工作人員表示表揚或感謝，每件加分。

（三）典型案例情況：經縣熱線辦《熱線簡報》採用或相關媒體宣傳，經縣熱線辦確認，每條加分。

（四）監督檢查情況1、已辦結工單出現重複投訴且處理結果不屬實。各責任單位對來電人合理訴求工單辦理完成且結案後，當事人針對原訴求內容重複投訴，經查實工單處理結果與實際辦理情況不一致的，每件都扣分。2、多次退回職責範圍內工單推諉不辦。多次退回督辦工單，經督查覈實確屬職責範圍、無故或藉故推諉不辦的、造成較大社會影響的每件都扣分。

2021年將繼續以求真務實、盡職盡責的工作作風，踏踏實實的做好熱線工作，讓**鎮的熱線工作再上新臺階。

2021.03.28