鄉鎮“12345”政務服務熱線全年工作總結
【概述】
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【正文】
鄉鎮“12345”政務服務熱線全年工作總結
“12345”政府服務熱線創新社會管理,爲全民提供綜合服務的重要平臺。我鎮始終立足本職,切實轉變作風,強化責任擔當,盡心履職,以強烈的責任感和使命感,全力爲民排憂解難,認真做好熱線承辦工作。不斷創新工作方法,強化考覈機制,加大問題解決力度,切實解決一批與羣衆切身利益相關的社會救助、醫療救助等問題。2020年以來,共收到熱線辦下派工單58件,其中重複派發件爲6件;投訴舉報類23件;建議求助類29件。按時辦結率、快速辦結率以及羣衆滿意率均爲95%以上。回覆工單多次被評爲滿意工單,主要做法彙報如下:
一、加強學習研究,提高理論素養
對於接到的交辦單一時應接不暇。爲了做好投訴舉報工作,一是加強自身學習。我鎮組織負責熱線相關工作人員加強對兩部法律規章的研究學習,做到法律條款熟稔於心。二是開展交流學習。同時組織業務人員積極參加省市縣組織的培訓,與上級部門溝通請教交流,不斷借鑑優秀經驗做法,便於在處理交辦單時能夠一次性滿意。三是結合實踐學習。在接到工單處理後進行分類型研究,尤其是對投訴人不滿意的工單,不斷琢磨辦理過程中存在的問題,換位思考,站在投訴人的角度思考解決的方案,便於以後工單的高效辦結處理。
二、建立工作制度,規範內部管理
爲規範辦理工作,提高辦理效率和質量,提升便民服務水平。一方面我單位成立“12345”便民服務熱線工作領導小組,另一方面也制定了本鎮工單處理工作制度和機制。加強統籌協調推進全鎮的便民服務工作。由鎮人大主席舒新怡任組長,總牽頭、總推動;綜治辦專職副主任陳小妹任副組長,成員由黨政辦主任張藝、黨政辦幹部(專職)餘定紅、社會事務辦幹部(兼職)廖志成按分管條線處理交辦件,確保每個交辦件有專業人員對接處理。
我鎮熱線工作人員對交辦件受理-處理-回覆-回訪等全過程進行細化,確保各項工作有序銜接。配備專人負責對交辦件實行統一受理、統一登記、統一派發、統一回復、統一彙總上報。同時強化辦結時限,各條線在平臺規定辦結日根據新系統覈算“快速辦結率”的方式要求,投訴舉報類辦結時間爲8天,建議求助類辦結時間爲3天前回復纔有快速辦結率,保質保量完成工單回覆。
三、轉變工作作風,提高服務水平
2020年我鎮在全體黨員幹部中開展“銘初心、強黨性、爭當服務先鋒”主題活動。將服務理念作爲精髓貫穿始終,推動我鎮形成幹事創業、遵紀守法、風清氣正的服務發展氛圍。在“12345”承辦工作中要求樹牢羣衆觀點,把羣衆滿意不滿意作爲標尺衡量工作的質量。
四、部門協作聯動,增強工作合力
對於能處理的要求堅決不允許推諉扯皮,第一時間做好處理工作。對於一時難以解決的,及時與上級平臺溝通,請求牽頭相關部門協調聯辦,形成齊抓共管的良好格局。
五、下一步工作計劃與打算
2020年,我鎮12345政務熱線工作取得了一定的成績,得到了羣衆的好評,但我們的工作與羣衆的期望相比還有一定的差距。下一步我鎮將進一步健全機制,深入學習研究,紮實開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,以飽滿的工作熱情、紮實的工作作風,切實拓寬應對困難的思路,爭做老百姓的“貼心人”,爭當服務“排頭兵”,提高羣衆訴求辦理成效,營造和諧穩定的社會環境。
澡下鎮人民政府辦公室
2021年1月19日
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