西餐培訓資料

【導語】

西餐培訓資料 (優選15篇) 由本站會員“lee-andy”整理投稿精心推薦，小編希望對你的學習工作能帶來參考借鑑作用。

【目錄】

篇1：西餐培訓資料篇2：西餐培訓資料篇3：西餐培訓資料篇4：西餐培訓資料篇5：西餐培訓資料篇6：西餐培訓資料篇7：西餐培訓資料篇8：西餐培訓資料篇9：西餐培訓資料篇10：西餐培訓資料篇11：西餐培訓資料篇12：西餐培訓資料篇13：西餐培訓資料篇14：西餐培訓資料篇15：西餐培訓資料

【正文】

篇1：西餐培訓資料

西餐服務工作規範

（一）餐廳領位服務規範

1、按規定着裝，儀容端莊，站立於餐廳的正門一側，準備好菜單，做好迎賓準備。

2、見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨”。

3、對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、問清客人人數，是否有預定，是否團隊客人，然後後退半步作出“請”的姿態領檯。

5、如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不願等候，應向客人6、推薦酒店的其他餐廳並告知前往路線，同時應爲客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。

7、如有客人願意稍侯，應引領客人至侯餐處，並供給酒水服務。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。

9、將客人引至桌邊，徵求客人對桌子及方位的意見：“先生小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意後讓客人入座。

10、將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離。

11、站在客人的右側後方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要研究先女賓後男賓。

12、將值臺服務員禮貌地介紹給客人。

注意事項：引座時，應不一樣對象、人數，引領至最適宜的位置。引領每一批客人結束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人數。

（二）西餐點菜服務流程

引領：同領位服務流程

餐前：（1）飲料

A、客人就座後，服務員來到桌邊對客人表示歡迎，並作簡單自我介紹：“歡迎光臨，爲各位服務很高興，我叫****”

B、在客人的右側爲客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右側，呈上酒單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要什麼酒水？用些雞尾酒啤酒果汁，你看怎樣樣？”

D、記住客人點的酒水飲料，並向客人複述一遍。

E、把客人所點酒水輸入點單機。

（2）斟酒或飲料

A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

B、斟酒見斟酒服務流程。

（3）點菜

A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單”。

B、見客人有點菜意圖即上前徵詢：“此刻能夠爲您點菜嗎？”。[由本站網友投稿]

C、點菜服務時站在客人斜後方能夠觀察客人面部表情的地方，上身微躬。

D、如客人不能確定點什麼菜餚時，應向其作介紹，適機推薦適宜的菜餚：“我向您們推薦XXX，這是我們今日的特色菜，XXX是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些十分新鮮的蔬菜，這些菜餚都口味鮮美。”

E、將客人點要的菜記在草稿本上，寫清檯號，位號，字跡清晰，縮寫、簡寫字要易於辨認。

F、將客人點菜資料複述一遍，請客人確認：“你點的是XXX，對嗎？”

G、如客人點菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。

H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人，徵求意見：“你點的XXX，烹製可能時間需要XXX（時間）您有時間等候嗎？”

I、把菜輸入點單機。

J、如客人對菜餚的特殊要求，請在輸入時註明。

上菜：（1）托盤

（2）上菜

A、根據客人點菜，安排好上菜順序：麪包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。

B、用右手從客人的右邊上菜。

C、上菜要報菜名。

D、根據所上的菜供給派菜，跟上調味品及各種沙司，服務時站立於客人的左側。

E、從客人的右邊撤盤。

F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿摺好的託手巾輕輕清除檯面的麪包屑。

G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內放一把咖啡勺，並跟上糖、奶。

餐間（1）隨時與廚房聯繫，調整出菜速度。

（2）注意添加酒、飲料、麪包、黃油、咖啡、茶等。

（3）調換碰髒的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽菸，應爲點菸，那換菸缸.

（4）滿足客人其他要求。

結賬（1）客人用餐完畢，問清不再要什麼時，可爲客人結賬。

（2）問清統一開賬或是分開賬單。

（3）呈送賬單前將賬單與小票複覈一下是否相符。

（4）用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。

（5）不要報出賬單的金額。

（6）客人用現金、信用卡或簽字結賬（見餐廳結賬服務流程）

（7）結賬完畢，向客人道謝。

送客（1）客人離開時，應爲其拉開座位。

（2）爲客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協助：“這是您的衣帽，我來爲您穿上。”

（3）微笑向客人道別，並再次表示感激。

（4）領檯員在門口微笑送別客人，並說：“多謝，歡迎再次光臨”。

（5）及時檢查有否客人遺忘物品，發現後及時送還客人。

（6.）客人離開後，要及時收臺。

（三）換菸灰缸服務流程

1.托盤內放上乾淨的菸灰缸，走到客人右邊，將乾淨的菸缸的底部輕輕蓋在髒的菸灰缸上頭，（髒的菸灰缸的菸蒂不得超過兩個）同時取下。

2.隨即將乾淨的菸灰缸輕輕放回原位。

（四）餐廳結賬服務流程

1.徵求客人是否能夠結賬，問清統一開帳還是分開賬單

2.呈送賬單前將發票與小票複覈一下，用收銀夾雙手送上賬單：“這是您的賬單。”不要報出賬單的金額，可用手示意價格處，讓客人自我看。

3.如要客人簽字，應爲客人指點簽字處，並覈對簽名、房號或簽單單位。

4.如果客人信用卡結賬，應請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據後，檢查無誤，放在收銀夾內，從右側遞給客人並遞上筆，請客人在收據上簽字，並檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發票留給客人，將剩下的收據送到收銀處。

5.如客人現金結賬，請客人當面點清，並報數據，請客人稍等將現金送到收銀處，將零錢票據點清後，雙手送交給客人，等客人點清後退半步，方可離開。

6.結賬完畢後，向客人表示感激，說“多謝，再見，歡迎下次光臨”。

篇2：西餐培訓資料

餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、徵詢聲、感激聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、多謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”“中午（晚上）好，歡迎光臨！”“歡迎您來那裏進餐”“歡迎您！一共幾位？請那裏坐。”

1.2“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

1.3“請跟我來”“請這邊走”

2.徵詢聲

2.1先生（小姐），您坐那裏能夠嗎？”

2.2“請問先生（小姐），此刻能夠點菜了嗎？”“這是菜單，請您選擇”

2.3“請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們那裏有……”

2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今日新推出……（我們的特色菜有……）”

2.6“請問，先生還需要點什麼？“您用些……好嗎？”

2.7“請問先生此刻能夠上菜了嗎？”

2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤能夠嗎？”“請問，能夠撤掉這個盤子嗎？”

2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們那裏水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”“您覺得滿意嗎？”“您還有別的事嗎？”

2.11“此刻能夠爲您結賬嗎？”

3感激聲

3.1“感激您的意見（提議），我們必須改正

3.2“多謝您的幫忙”

3.3“多謝您的光臨”

3.4“多謝您的提醒”

3.5“多謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5“對不起，我把你的菜上錯了”

4.6“實在對不起，我們重新爲您做一下好嗎？”

4.7“對不起，請稍等，立刻就好！”

4.8“對不起，打擾一下”

4.9“實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應答聲

5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

5.2“好的，我立刻就去”

5.3“好的，我立刻安排。”

5.4“是的，我是餐廳服務員，十分樂意爲您服務。”

5.5“多謝您的好意，我們是不收小費的。”

5.6“沒關係，這是我應當做的。”

5.7“我明白了。”

6祝福聲

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”“新年歡樂”“聖誕歡樂”“節日歡樂”

6.3“祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康復。”

6.5“祝您生日歡樂。”

6.6“祝您心境愉快。”

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

7.2“先生（小姐）再見。”

7.3“請慢走”“請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1“請用茶”“

請用毛巾”“請您用酒”

8.2“您的菜上齊了，請品嚐。”

8.3“請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離當（一般以一米左右爲宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的儘量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5講話要講普通話，外語以英語爲主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到爲準，講話速度要低於客人，不可因個人心境不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意後再講，說話結束後應說多謝。

篇3：西餐培訓資料

後面還有多篇西餐培訓資料！

斟酒服務程序及規範

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，並將酒水瓶擦拭乾淨（異常是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉澱物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，並用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，並採取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適於飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手託瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或託在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟13，待泡沫平息後，再斟23處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握於瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便於按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一齊，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背於身後，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向後自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右後側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然後，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自我喜好的酒水；待賓客選定後，服務員直起上身，將托盤移至賓客身後；託移時，左臂要將托盤向外託送，避免托盤碰到賓客；最終，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用於酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然後再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然後將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用於非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要徵詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓後主人，先女士後男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。並要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩13時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應託酒，跟隨主人身後，及時給主人或來賓續酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1釐米爲宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水衝出杯外；由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，並立即另換新杯，用一塊乾淨餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄溼檯布及客人衣服。

篇4：西餐培訓資料

西餐早餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規定着裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭髮梳理整潔，髮型貼合酒店要求；手、指甲乾淨，並要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不鏽鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有必須的週轉量。各類餐具要清潔，不鏽鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須乾淨，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪檯布檯布須乾淨整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放麪包碟一隻，店標朝上，麪包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一隻咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠牆桌邊的當中或檯面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一隻、糖盅一隻和菸灰缸一隻，菸灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規範、貼合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序

步驟程序標準

1儀表儀容按規定着裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭髮梳理整潔，髮型貼合酒店要求；手、指甲乾淨，並要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不鏽鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有必須的週轉量。各類餐具要清潔，不鏽鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須乾淨，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪檯布檯布須乾淨整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：菸缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位於檯面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在菸缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、麪包盤、口布，展示盤置放於每個餐位正中，盤邊距桌邊2釐米，麪包盤位於展示盤左側，與展示盤間距5釐米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和麪包盤必須潔淨、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、麪包刀，主刀位於展示盤右側，刀柄下端距桌邊2釐米，麪包刀擺放於麪包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具堅持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放於主刀上方2釐米處，白酒杯擺放於紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1釐米，酒杯要潔淨、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應：注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規範、貼合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。

篇5：西餐培訓資料

托盤服務規範及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中供給菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕託重託之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程序分爲理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打溼、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分佈要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平託於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出13或12，左手托住

盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨着步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨着托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（異常是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重託主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕託，操作起託時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。

9.重託行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應儘量堅持頭正、肩平、上身直，隨着行走步伐讓盤面上、下U動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重託落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重託眼睛視面與檯面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤面以備後用。

11.托盤操作應嚴格按規範要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會擺臺的程序及規範

步驟程序標準

1儀表儀容按規定着裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭髮梳理整潔，髮型貼合酒店要求；手、指甲乾淨，並要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能鬆動，餐酒具要多備15；所備餐、酒具無殘缺、貼合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

篇6：西餐培訓資料

餐廳儀表儀容

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭髮梳理整潔，前不遮眉，後可是領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式髮卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；

2.2按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重

飾物；

2.3不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；

2.4男服務員堅持每一天刮鬍子。

3、着裝:

3.1着規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要齊全扣好，不得捲起袖子；

3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自我的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以堅持隨時能夠供給服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時儘可能堅持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時必須要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不一樣的請姿用不一樣的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終堅持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員爲客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛僞感。四要沉着穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，簡便自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

篇7：西餐培訓資料

餐廳接待服務培訓

（一）接待不一樣類型的客人

餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求簡便自由，對飲食的要求不是太高，只要乾淨衛生就能夠了。針對青年人用餐，服務員能夠推薦一些製作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。

2、中年客人：這類客人一般會帶着孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養問題異常重視，所以服務員能夠向客人介紹一些營養價值高而又經濟實惠的菜餚。

3、老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，所以服務員在供給服務時，要堅持親切的笑容，對老年人應當優先照顧，他們的飲食應當以清淡，容易消化爲主。

（二）不一樣消費類型的客人

客人按消費類型能夠分爲求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜餚價格的高低，可是對於菜品的口感體驗要求很高。所以服務員像這類客人供給服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。

2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有必須的社會地位和經濟實力，注重物質生活的享受，渴望顯示自我的地位或富有的形象，要求服務員供給全面，優質的服務，必須要讓他們在優雅，舒適的環境下用餐。

3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在理解服務消費的過程中，十分看重餐廳能否供給與收費水平相稱的服務，是否能供給具有特色的菜點，能否供給清潔，安全舒適的環境，以使自我獲得滿意愉快的心理感受。所以服務員必須要以熱情的服務，優質的菜點，清潔衛生的就餐環境來贏得客人的認可。

4、便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務場所和服務方式的便利，期望得到的是方便，迅速的服務，並講求必須的質量。服務員應處處方便客人，供給便利，快捷，高質量的服務。

5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節儉的美德，或者是本身經濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。所以服務員服務時，能夠向客人介紹一些中，低檔的服務項目和菜點，注重服務時的態度要熱情周到。

篇8：西餐培訓資料

服務人員必須學會的禮儀服務

（一）尊重上司的禮儀

尊重上司是員工必備的素質之一，上司是公司事業的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關係。所以，餐廳員工尊重上司應當做到：

1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好

2、見到董事長，總經理等餐廳高層領導應對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路並點頭致意問候。

3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意

4、不可隨意將自我的客人，熟人或朋友介紹給上司

5、受到上司的批評不應當辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當衆指責或反駁

6、進入辦公室應當敲門，在允許之後纔可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下

7、會見上司，必須要得到允許才能前往。

8、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐

9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，必須要起身注視領導，以示敬意作爲服務員，應當切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然後是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一齊的。服務工作中的本身就包含着微笑的資料。

篇9：西餐培訓資料

餐廳衛生與安全知識培訓

（一）衛生清潔

個人衛生：1、遵循衛生法規2、加強衛生意識

3、養成良好衛生習慣4、遵守作業規程

(二)安全防範

1、食品安全的重要性（原因及預防）2、不安全的能源

3、防火的注意事項4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

五、餐廳服務禮儀培訓

（一）禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。

（二）禮儀的重要意義

1、有助於提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德禮貌建設。

2、有助於更好的對服務對象表示尊重。

3、有助於進一步提高服務水平與服務質量。

4、有助於塑造並維護服務單位的整體形象。

5、有助於使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

（三）禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

（四）服務人員的儀表美

1、頭髮：堅持乾淨，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長髮盤起，男服務員不能留大鬢角。

2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留鬍鬚。

3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手錶除外。

4、手與指甲：堅持清潔，不能留長指甲，不能塗有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿着制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協調

7、整體：自然大方得體，貼合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

（五）服務人員的儀態美

儀態是指人在行爲中的姿勢和風度，主要包括：

1、規範站姿2、優雅的坐姿3、正確的步姿

4、恰當的手勢5、鞠躬禮

（六）服務人員的氣質美

氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

1、氣質美是道德的象徵，首先要培養自我成爲有道德的人

2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自我有禮貌，誠懇待人的品德。

3、善於控制情緒，培養自我善於容忍的性格。

4、培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

5、培養自我具有高雅的心態，嫺雅的談吐以及優雅的微笑。

6、培養熱情的接人待物習慣，培養自我有謙和易近的作風。

7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規律，堅持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢，那有損自我的形象。

10、要打扮自我，因爲這是禮貌待人和使自我充滿信心的標誌。

11、說話用低聲，創造溫柔可人的形象。

12、智者不惑，博學廣聞，增加自我的智慧，遇事才能鎮定。

13、對生活和工作充滿信心。

（七）禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行爲，是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括：

1、說話要用尊稱，尊語。

2、聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。

3、說話要文雅簡練，不要含糊，囉唆。

4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

6、與客人講話要注意舉止表情。

（八）餐廳服務中的禮貌用語

1、稱呼用語

2、問候用語

3、歡迎語

4、徵詢、幫忙語

5、拜託語

6、致謝語

7、應答語

8、婉轉推脫語

9、餐廳交談招待語

10、道歉語

11、理解語

12、慰問語

13、讚賞語

14、祝願語

15、道別語

（九）服務人員的七不問

1不問年齡

2不問婚姻

3不問收入

4不問住址

5不問經歷

6不問身體

7不問信仰

(十)電話禮儀

1、基本步驟

首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心境堅持愉快。

其次，接聽電話時，應記住統一使用標準語言。

最終，接聽電話時，先打招呼，之後報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話先說：早上好午安晚上好！XX餐廳。或“您好！XX餐廳”。之後問：需要幫忙嗎？最終回答“多謝”

3、待客查詢

待客查詢儘量不要讓客人久等，若客人在查詢某種異常信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好！午安晚上好！XX餐廳。”然後：“我幫您查一下，能夠稍等一下嗎……多謝！”然後：“很抱歉，讓您久等了。”然後告訴其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項

（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。

（2）最好在電話中徵求客人意見並等其反應，常樂於供給幫忙，回答時首先致謝或致歉。

（3）絕不說“不明白”應先幫客人查詢，然後回答或請別人回答。

（4）切忌：

a)不要推卸職責，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然後供給幫忙。

b)不說“你得….”“您必須…”等命令的口語。

c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認爲你無禮。

(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動迎接客人

b)堅持一視同仁

c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意後幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可提議其到附近餐廳就餐。

2、問清客人的基本情景

一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然後根據客人的情景安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一齊進來要先問候女士。

3、引導客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是爲客人引路和引座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領

客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，並不是回頭示意客人。引送客人時還要爲客人選擇適宜的餐位。

a)研究客人人數，儘量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意願，安排適宜的餐位。

c)根據餐廳的忙閒程度，安排適宜的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來後到的原則。

4、爲客人拉椅就座

引導客人到餐位後要問“這個位子您滿意嗎？”然後再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子後部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女後男、先主賓後隨從的原則。一般情景應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的爲一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座後，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然後將菜單給客人。回到餐廳門口區迎接別的客人時應主動給客人講：期望您吃的滿意！

5、對客人不該說的話：

（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡詐的話。

（3）不說俏皮話。（4）不說頂撞話。

6、微笑禮貌：

微笑的培養：

（1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，更是熱愛本職工作的重要表現。

（2）真誠的微笑需要堅持樂觀的心態。

（3）讓微笑發自內心。

（4）微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。

（5）訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。

（6）微笑與天性有關，後天的培養也很重要，每一天多笑一點。

（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因爲它是打開人們心裏最美的語言，是與客人建立友誼的橋樑，它能夠使服務工作生輝，使飯店客源廣進。

篇10：西餐培訓資料

正確認識服務

餐飲服務，從狹義講，是“供給食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，

主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有

設施的服務，如設備、設施、環境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。

在國際質量管理中是這樣定義的服務的：爲下一道工序供給優質的產品。供給優質產品就意味着能使對方受益，但這是個很趣味的定義。

你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義：

1、服務做得好不好，對於企業來說是生存與競爭的關鍵。

2、有服務的社會更美。

3、服務造就個人成功。

餐廳服務員素質要求

餐廳服務員必須具備如下素質：

1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

3、相應的知識素質，勤於學習的上進心

4、溝通本事與專業的推銷技能

5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

篇11：西餐培訓資料

西餐廳服務員工作資料：

A班工作流程：

1、05：55--06：00準時到崗，自查儀容儀表，簽到，查看預定本、交接本並簽名

2、06：00--06：15參加餐前會，瞭解當日客情，理解領班、主管工作安排

3、06：15--06：30開餐前準備工作：

（1）檢查桌面擺臺是否標準，餐具是否乾淨，檢查備餐櫃物資是否齊全，檢查地面是否乾淨

（2）檢查並清潔自助餐檯，根據菜品擺放相應的餐具、菜牌，檢查餐檯上餐用具、杯具準備是否充足、乾淨，菜品是否出齊

4、07:00--08:00分批用餐：

（1）理解領班、主管檢查，根據領班、主管安排分批用餐

（2）站位，迎接客人的到來

（3）巡查自助餐檯5、07：00--10：00早餐服務

（1）在營業時間要在自我崗位面帶微笑，準備迎接客人

（2）客人入座後及時詢問咖啡、茶，斟倒咖啡、茶

（3）協助客人取餐，並向客人介紹自助餐檯上的食物、飲料等

（4）客人用餐途中勤爲客人添加咖啡、紅茶，勤換菸缸，撤去客人用完的餐盤等

篇12：西餐培訓資料

一、體態動作的美高於相貌的美。

禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括着裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行爲。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範

1、一不吸菸，不吃零食。

2、二靜，工作場合堅持安靜，隆重場合堅持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

西餐廳服務中的5先原則

1、先女賓後男賓

2、先客人後主人

3、先首長後一般

4、先長輩後晚輩

5、先兒童後成人

西餐服務生禮儀

(1)禮貌問候客人並詢問人數。

(2)引導客人入座，並遞上餐巾。

(3)徵求客人飲用何種酒水。

(4)遞上菜單。

(5)點菜(女士優先，點菜時應站立在客人右後側)。

(6)給客人上頭包和黃油。

(7)按西式菜餚的順序，向客人供給飲食服務。

(8)添水或酒、麪包、黃油。

(9)時常更換菸灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具。

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意。

(11)當客人吃完後，清除桌上所有的盤子，連帶剩餘食物及用過的餐具，用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上，並收去餐桌上的調味品，提議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水。

(12)提議甜品並記下訂單。

(13)服務甜品、咖啡或添水。

(14)詢問客人是否需要其他東西。

(15)客人結賬遞上賬單。

(16)送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

篇13：西餐培訓資料

重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、髒話，一吸菸就隨地彈菸灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自我在平時的生活中是否也有過類似的行爲呢

二、應注意自我的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是“臭美”，而是一種禮貌禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的`尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的醜態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自我和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿着的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。儘管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作爲一種交際的意識和禮儀。人的穿着打扮必須要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包包含交往的對象了，絕不能夠一味地“跟着感覺走”，不講章法。

西餐廳服務員儀容儀表規範

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和禮貌程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2.頭髮——不得留造型怪異的髮式，梳理整齊，堅持乾淨。男服務員頭髮不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭髮不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用髮卡。

3.面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝豔抹，堅持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留鬍鬚，要求每日必刮。

4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗乾淨並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5.香水——以淡雅清香爲主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鍊等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。爲使客人得到精神上的滿足，所以在飾物的佩戴上不宜超過客人。

7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，異常注意領子、袖口及衣釦處，不能有皺紋、破損，顏色最好爲白色。不要讓汗水、油漬、污漬出此刻襯衣上，必須扣好衣釦，不許敞開。

鞋襪要每一天更換，要經常檫皮鞋以堅持鞋面光亮，鞋襪以黑色爲宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

8.個人衛生——堅持整體清潔，包括頭髮、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經常漱口。勤理髮、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

篇14：西餐培訓資料

服務員常見問題處理方法

1）客人在進餐中反映菜餚不熟，服務員應怎樣處理？

反映菜餚不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應當是：若菜餚確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，並向廚師反映，由其做來源理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜餚重新上火加工，再上桌也是能夠的，這應根據具體情景而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點，餐廳服務員也應當先向客人表示歉意，然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自我露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不一樣意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

2)客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？

客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情景，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情景，應當立刻上前幫忙客人。要富有同情心，決不能夠譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人後面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一隻手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，爲此反覆幾次，即可排除食物，然後送一杯水供客人喝下。

3)客人餐後要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？

有的客人在餐廳用餐後，將沒吃完的食品請餐廳服務員代爲保管，遇以這種情景，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品爲入口的飲食，爲了防止意外，爲了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代爲客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動爲客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在徵得客人同意後，可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳裏暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導後爲客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標籤，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

4)客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

客人醉酒後的表現各不相同，我們應當以照顧客人的身體健康爲原則，盡力地幫忙他們，與此同時，應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應當將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間裏，請客人先醒醒酒，同時爲客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃乾淨。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應當過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應當運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。必須要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人異常挑剔，如不細心對待，會引起很大的麻煩。也有的客人醉酒後，藉機打架，打砸餐廳傢俱、餐具、作爲餐廳服務員應立即與保安部門聯繫，請求協助，儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量，查清金額，事後要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

5)客人用餐後要將餐具拿走，服務員應如何處理？

餐廳有些餐具很別緻新穎，出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應當首先了解客人要餐具的目的是什麼，對於要留作紀念的客人，服務員應當立刻向經理彙報，由經理出面視情景或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應當婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務員爲客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

一旦出現這種情景時，服務員應當向客人道歉，表示自我的態度，然後能夠用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感激。如客人不願意要，也不能夠勉強客人，即撤下此菜，同時，應當讓客人點出客人要的菜餚，並立刻通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情景發生的做法是客人點完菜後，服務員向客人重述一遍，就能夠避免這樣的.錯誤了。

7)客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情景：一是說菜餚質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬於企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，並誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應立刻與廚房聯繫，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自我點的菜時，客人又要求退。這種情景如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫忙轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理？

客人在用餐過程中，因爲興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應當根據客人的具體症狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應當明白，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病症，千萬不要移動病人，否則後果只會更糟。再有，對於發病客人所用的菜餚食品要留樣保存，以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情景是，若客人要改的菜還沒有烹製，即可改換，但如果菜已上火製做，就不好再改了，服務員在得到答案後要立即回到餐廳告訴客人，必須要客氣地向客人解釋清楚，並且菜要在短時間內送上餐檯。

10)客人要點菜單上沒有的菜餚時，服務員應怎樣做？

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠製做此菜，當廚師長的答覆是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然後立即回覆客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或製作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，並請客人諒解。

11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

服務員遇到這種情景要沉着，不要驚慌，我們應當這樣告訴自我，客人是忘記了。採取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應當有禮貌地小聲把情景說明：“先生，對不起，由於剛纔工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯後離去，服務員應請付款的客人到一邊然後將情景講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12)客人餐後要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？

客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情景酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶後不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代爲保管，餐廳服務員可爲其服務，代爲保管，當客人再次用餐時，立刻取出，請客人飲完。爲客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱裏，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒櫃裏即可，但也要上鎖，並由專人負責。從安全角度講，必須要對客人負責，保證不出任何問題。

13)餐後結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認爲不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認爲你做了手腳的想法，你應當這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情景時，應當先向客人道歉，立刻把帳單拿回帳臺重新覈對。多數情景下，帳單不會有問題，因爲在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新覈對後，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同覈對客人點的菜餚、主食、飲料等，待客人認可後再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款後按要求向客人表示感激。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應當立即改正，並誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應當巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14)宴會臨時加人應怎樣處理？

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，能夠分散插入各桌，同時徵求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣徵求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情景，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單並製作。根據最終實際人數計算總帳單。

15)餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

作規程的情景下，有時會出現此種情景。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半溼的毛巾爲客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員爲其擦拭。如果將客人衣服弄髒的面積較大，應請客人到無人的包間，將髒衣服換下，立刻送洗，將店內準備的乾淨衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶着經理的道歉信函，以求得客人諒解。

16)客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

客人損壞餐具大致有兩種情景，一種是無意的，一種是有意識的，所以應當首先弄清楚是屬於哪一種情景，對於無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應當耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，並立即將損壞的餐具撤離餐桌，爲客人送上新的餐具，然後客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐後結帳時一併付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

一般宴會的客人異常是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情景。但如果客人過了時間還沒到，服務員應當按照以下方法進行操作：

①服務員立刻應與預訂部門聯繫，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯繫。

②如果聯繫不上，或者聯繫上客人因故取消，應立刻向經理彙報及時解決，並把冷菜和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

客人用餐時，由於不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用幹餐巾將檯布上的酒水吸去，然後用乾淨的幹餐巾鋪墊在溼處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務員遇到此情景時，自我首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自我的物品，同時提醒所有的客人看管好自我的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情景，服務員應當向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啓應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，爲客人照明，一般情景下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續爲其服務，但服務員要注意觀察，異常留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情景，請客人到別的餐廳去用餐。

20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？

宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情景而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，最好不要減菜，因爲廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應當請示經理，儘可能適當減量，滿足客人要求。

服務員的儀容、儀態、儀表

餐廳的服務人員在服務時必須要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時必須要做到態度和藹，待人處事的態度須十分細心。如發生意外事件時，應記住必須要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

篇15：西餐培訓資料

西餐廳崗位職責

（一）西餐廳主管職責

做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

發揮模範作用，對自我嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務規範、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。

認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每一天供應品種，瞭解當日VIP客人的接待情景。

抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

召開班前班後會議，落實每一天工作計劃，堅持好餐廳整潔。

開餐前檢查餐檯擺設及臺椅定位情景，收餐後檢查列櫃內餐具備放情景。

檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情景，做好安全和節電工作。

負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每一天收集反饋各種出品質量信息。

（二）西餐廳領班崗位職責

1、在部門經理的領導下，檢查落實部門現章制度的執行情景和各項工作的完成情景；

2、檢查當班服務員的工作着裝及個人儀態儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情景，彙報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業務，在工作中起模範帶頭作用，協助經理增強本部門員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每週班務會，聽取服務員的工作彙報，及時總結併發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自我的意見、設想，並上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

西餐廳主管職責

做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

發揮模範作用，對自我嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務規範、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。

認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每一天供應品種，瞭解當日VIP客人的接待情景。

抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

召開班前班後會議，落實每一天工作計劃，堅持好餐廳整潔。

開餐前檢查餐檯擺設及臺椅定位情景，收餐後檢查列櫃內餐具備放情景。

檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情景，做好安全和節電工作。

負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每一天收集反饋各種出品質量信息。

（三）西餐廳服務員工作職責

1、禮貌、行動合乎情理；

2、堅持個人清潔衛生，注意個人形象；

3、工作守時，有時間觀念；

4、服從管理，絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.

5、按實際營業需要做好餐前準備工作，擺好檯面其他用具.

6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛生清理工作，並時常堅持餐廳環境及各項用具之整潔，使其貼合衛生規定標準.

7、對餐廳食物及飲品應有深切的瞭解，遵照餐廳的營業方針計劃，按照規定的標準爲顧客服務，做好服務工作.

8、盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動爲顧客點菜，並準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的檯面上.

9、顧客離別後，應儘快清理顧客用過的餐具，並重新擺好檯面.

10、遇到客人有意見或投訴時，如不能解決，應當立即報告給餐廳的管理人員.

11、關心同事，樂於助人，具有合作、團體精神，爲到達共同的目標，最大限度地發揮自我的作用；

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關係，努力堅持安全、有效、成功的服務，以更好的堅持餐廳運轉。

【小編簡評】

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【網友評價】

說實話，真的很可以。