機關窗口服務意識培訓資料(精選多篇)

第一篇：機關窗口服務意識培訓資料

一、開場白、課程介紹二、如何全面地認識服務對象？就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們爲他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，並且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。1） 賦予職位、職權，是爲了更好地爲人民服務。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”2） 服務對象因爲維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認識到他們是我們的服務對象。3） 我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。三、服務的定義及特徵定義：服務就是在業務範圍內，爲了滿足業務對象的需要，供方與業務對象相接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務的特徵與有形產品相比，服務具有以下共同特徵：1. 無形性2. 不可貯存性3. 不可分離性(inseparability)有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。以上特徵決定了，服務的質量難以度量。服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。四、如何樹立良好的服務意識？1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。a）實踐“三個代表”，履行神聖職責a/代表中國先進社會生產力的發展要求、代表中國先進文化的前進方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會上的報告《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》：“推進黨的作風建設，核心是保持黨同人民羣衆的血肉聯繫。我們黨的最大政治優勢是密切聯繫羣衆，黨執政後的最大危險是脫離羣衆。在任何時候任何情況下，都必須堅持黨的羣衆路線，堅持全心全意爲人民服務的宗旨，把實現人民羣衆的利益作爲一切工作的出發點和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》的報告。報告提出全面建設小康社會的奮鬥目標，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業比較充分”。朱容基～年政府工作報告：“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設，爲維護社會穩定、深化改革、調整結構和促進發展，提供了有力保障。”“國有企業改革之所以取得重大進展，至關重要的是，堅持實行鼓勵兼併、規範破產、下崗分流、減員增效和實施再就業工程的方針，切實搞好再就業工作和社會保障體系建設。”b) 履行國家公務員的義務《國家公務員暫行條例》第二章 義務與權利第六條 國家公務員必須履行下列義務：（三）密切聯繫羣衆，傾聽羣衆意見，接受羣衆監督，努力爲人民服務；第五章 考 核第二十一條　對國家公務員的考覈，應當堅持客觀公正的原則，實行領導與羣衆相結合，平時與定期相結合。第二十四條　年度考覈先由個人總結，再由主管領導人員在聽取羣衆意見的基礎上寫出評語、提出考覈等次的意見，經考覈委員會或者考覈小組審覈後，由部門負責人確定考覈等次。第七章 紀 律第三十一條 國家公務員必須嚴格遵守紀律，不得有下列行爲：（五）弄虛作假，欺騙領導和羣衆；（八）濫用職權，侵犯羣衆利益，損害政府和人民羣衆的關係；c）樹立行業新風，創建文明窗口勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統的同志一定要增強工作的責任感、使命感和緊迫感,以奮發有爲、昂揚向上的精神狀態和滿腔熱情、腳踏實地的工作狀態投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實中央的決策和部署,努力開創勞動保障工作的新局面。”“勞動保障工作涉及廣大職工羣衆的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業,加強勞動保障部門的作風建設和廉政建設尤爲重要。”“要進一步轉變工作作風,努力樹立行爲規範,運轉協調,公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”2、樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙¨ 人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。¨ 顧客可以廣義地定義爲和他人進行價值交換的人。¨ 對客服務意識的樹立和對客服務技巧的養成、運用並不難。關鍵在於態度。（朱、新立創的例子）3、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。一站式服務四、服務中的現存問題和技巧介紹：現存問題1、不會“說話”2、不會微笑3、只顧工作，不會服務4、不會道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務技巧1、對客人一樣問候客人2、用眼神與顧客交談3、積極聆聽4、說請和謝謝5、微笑6、運用電話的技巧五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿併攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放於左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收

第二篇：機關窗口服務意識培訓資料

一、開場白、課程介紹二、如何全面地認識服務對象？就是通過各種方式前來的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他不僅僅是一個號碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們爲他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，並且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。1） 賦予職位、職權，是爲了更好地爲人民服務。“沒有你的納稅，就沒有共和國的繁榮。”2） 服務對象因爲維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。但我們必須清醒地認識到他們是我們的服務對象。3） 我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。三、服務的定義及特徵定義：服務就是在業務範圍內，爲了滿足業務對象的需要，供方與業務對象相接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務的特徵與有形產品相比，服務具有以下共同特徵：1. 無形性2. 不可貯存性3. 不可分離性(inseparability)有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。以上特徵決定了，服務的質量難以度量。服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。四、如何樹立良好的服務意識？1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。a）實踐“三個代表”，履行神聖職責a/代表中國先進社會生產力的發展要求、代表中國先進文化的前進方向、代表中國最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會上的報告《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》：“推進黨的作風建設，核心是保持黨同人民羣衆的血肉聯繫。我們黨的最大政治優勢是密切聯繫羣衆，黨執政後的最大危險是脫離羣衆。在任何時候任何情況下，都必須堅持黨的羣衆路線，堅持全心全意爲人民服務的宗旨，把實現人民羣衆的利益作爲一切工作的出發點和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面》的報告。報告提出全面建設小康社會的奮鬥目標，其中包括“社會保障體系比較健全，社會就業比較充分”。朱容基～年政府工作報告：“5年來，社會保障體系框架基本確立。社會保障體系的加快建設，爲維護社會穩定、深化改革、調整結構和促進發展，提供了有力保障。”“國有企業改革之所以取得重大進展，至關重要的是，堅持實行鼓勵兼併、規範破產、下崗分流、減員增效和實施再就業工程的方針，切實搞好再就業工作和社會保障體系建設。”b) 履行國家公務員的義務《國家公務員暫行條例》第二章 義務與權利第六條 國家公務員必須履行下列義務：（三）密切聯繫羣衆，傾聽羣衆意見，接受羣衆監督，努力爲人民服務；第五章 考 核第二十一條　對國家公務員的考覈，應當堅持客觀公正的原則，實行領導與羣衆相結合，平時與定期相結合。第二十四條　年度考覈先由個人總結，再由主管領導人員在聽取羣衆意見的基礎上寫出評語、提出考覈等次的意見，經考覈委員會或者考覈小組審覈後，由部門負責人確定考覈等次。第七章 紀 律第三十一條 國家公務員必須嚴格遵守紀律，不得有下列行爲：（五）弄虛作假，欺騙領導和羣衆；（八）濫用職權，侵犯羣衆利益，損害政府和人民羣衆的關係；c）樹立行業新風，創建文明窗口勞動保障部部長鄭斯林在4月8日召開的全國勞動和社會保障廳局長座談會上指出,“全國勞動保障系統的同志一定要增強工作的責任感、使命感和緊迫感,以奮發有爲、昂揚向上的精神狀態和滿腔熱情、腳踏實地的工作狀態投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實中央的決策和部署,努力開創勞動保障工作的新局面。”“勞動保障工作涉及廣大職工羣衆的切身利益,直接面對職工、面對百姓、面對企業,加強勞動保障部門的作風建設和廉政建設尤爲重要。”“要進一步轉變工作作風,努力樹立行爲規範,運轉協調,公正透明,廉潔高效的勞動保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”2、樹立對客服務意識，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙¨ 人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。¨ 顧客可以廣義地定義爲和他人進行價值交換的人。¨ 對客服務意識的樹立和對客服務技巧的養成、運用並不難。關鍵在於態度。（朱、新立創的例子）3、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。一站式服務四、服務中的現存問題和技巧介紹：現存問題1、不會“說話”2、不會微笑3、只顧工作，不會服務4、不會道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務技巧1、對客人一樣問候客人2、用眼神與顧客交談3、積極聆聽4、說請和謝謝5、微笑6、運用電話的技巧五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿併攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放於左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收

，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，後背輕靠椅背，雙膝自然併攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是擡頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放於腹前。坐姿也有美與不美之分，以下爲錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全着地，小腿基本垂直於地面後腿跟提 起，腳掌着地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。課程大綱09：00—09：05 開場白、課程介紹09：05—09：25 如何全面的認識服務對象1、我們爲他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，並且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。2、服務對象因爲維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。3、我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。09：25—10：00 服務的定義及特徵1、無形性2、不可貯存性3、不可分離性4、差異性以上特徵決定了，服務的質量難以度量。服務對象是否滿意是衡量服務質量的唯一標準。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何樹立良好的服務意識？1、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。a）實踐“三個代表”，履行神聖職責b）履行國家公務員的義務與職責c）樹立行業新風，創建文明窗口2、樹立對客服務，提高服務技巧是成功的萬能鑰匙。4、 正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服務中的現存問題和技巧介紹現存問題1、不會“說話”2、不會微笑3、只顧工作，不會服務4、不會道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 儀容儀表要求1、儀容儀表的重要性2、具體要求

第三篇：服務意識培訓資料

服務意識培訓課程講義

一、超越“事前期待”.

1、“事前期待”的定義，當一位顧客希望得到某種服務時，他心裏肯定存在一種對自己希望得到的服務的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。

2、“實際評價”的定義，實際接受完服務之後，顧客會對服務做出評價，我們把這叫做“實際評價”。

“事前期待”和“實際評價”這兩個關鍵性的因素決定着服務的好壞。

簡單的來說，就是：

1、 如果顧客的實際評價比事前期待高，那麼說明服務得到了認可，顧客會覺得物超所值，很自然也就會成

爲餐廳的回頭客；

2、 如果顧客的實際評價比事前期待低，那麼說明服務存在着不足之處，顧客很可能對我們失去信心，不在

光顧，這是十分危險的；

3、 如果顧客的實際評價和事前期待水平接近，那麼說明服務只滿足了顧客的普通需求，這樣的服務往往很

難給人留下深刻的印象。

簡單的說：服務質量就是顧客的事前期待和實際評價的相對關係。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服務的特點.

1、 定義：服務是指服務行業在經營過程中爲顧客提供的一種企業產品。

2、特點：—“無形的產品”；服務質量的好與壞，沒有一個明確的標準，對於相同的服務，不同的人會有不

同的看法。

—“不可庫存”；服務這種特殊的商品其生產和消費是同步進行的。

—“不可修理，沒有替代品”由於服務是依靠人的力量來完成的，根據每個人的知識水平、勞動

技能等素質存在着客觀差異，相應地所提供的服務質量也就會參差不齊。

—“不可以價格來衡量”服務質量的好壞是“看”不見的，很難像購買普通商品一樣，具體區分

那一種服務物有所值，那一種服務不盡如人意。可以說服務質量的好與壞，沒有一個明確的標

準。

3、服務的目的；滿足顧客需求，達成顧客滿意。

三、影響“事前期待”的因素

1、 廣告宣傳：通過廣告，瞭解餐廳所提供的產品，形成“事前期待”。

2、 輿論評價：餐廳已有的顧客，他們對服務的評價將給其他消費者帶來較爲深遠的影響。

3、 親身體驗：是最具影響力的因素。

實際評價……印象不深在沒有競爭對手的情況下，能持續經營 實際評價……受到很高的評價 實際評價……感到反感贏得回頭客 失去顧客

四、服務就是營銷。

對一個以向顧客提供服務爲主要業務的公司來說，能夠讓客人對自己的服務滿意，其實是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在餐廳消費的顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段。

每一位員工在爲顧客提供服務的過程中的每一個舉動，都直接影響消費者對餐廳的整體印象。一個微笑，一句禮貌的問候很可能讓顧客感到莫大的安慰。甚至因爲細緻之處爲餐廳帶來一位回頭客。每一位員工的服務方式，都將成爲整個服務質量的決定性因素。顧客會因爲這個因素決定是否還到這家餐廳來消費。

努力提高自身的服務質量，通過自身高質量的服務，讓每位消費者滿意而歸。因爲高質量的服務不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二、三次……光臨餐廳。還會向周圍的人推廣宣傳，爲餐廳開拓新的客源。可以說他們是餐廳最好的廣告。

提供完善的服務如圖：

五、贏得“物超所值”的評價.

物超所值的服務，就是那種“實際評估”超過了“事前期待”的服務。顧客接受的實際服務如果超出了其預先的期待值，他們肯定會覺得自己的錢沒有白花，這樣的服務當然能夠得到認可。

六、沒有最好，只有更好。

服務作爲一種特殊的商品，沒有一個數字化的固定標準來衡量。在現實中要做到最好是一件非常困難的

事情，但並不是說沒可能。服務工作確實沒有一個最好的標準，但我們所追求的是讓顧客滿意，這是不變的宗旨。換句話，服務沒有最好，只有更好。

七、顧客需求與服務質量.

1、 提高質量三步走.

a、 制定嚴格的服務質量標準，儘量避免服務質量出現大的差異，服務標準不僅可以規範員工的工作，

還能使企業整體服務水平保持統一，從而最大程度地滿足顧客的需求。

b、 不斷提高服務質量的絕對水平，使企業在同行業中保持業務優勢。要通過改革機制，深層挖掘顧客

的需求，打造出企業自身的特色服務。要想給顧客留下深刻的印象，必須做到與衆不同，所謂“想

顧客之所想，急顧客之所急”，不能只停留在口頭上，需要實際行動。

c、 制定好緊急預案，是指服務過程中出現人爲或者客觀的問題，致使顧客不能滿意時，爲彌補顧客損

失所採取的緊急措施。目的是可以讓顧客由不滿意變爲滿意，並留住客人。

2、 潛在不滿

現在餐飲服務行業都面臨着這樣一個比較棘手的問題，即大多數顧客對提供的服務表現出不滿，卻並不直接指出。這是由於餐廳服務的整體素質水平參差不齊。原因主要有兩點：

a、 顧客有意見，不能得到滿意的答覆；

b、 遇到素質不高的服務人員，對顧客的意見不予理睬。

有句話叫做“沉默是金”，對於提供服務的企業而言，消費者因不滿而選擇的沉默不語，比任何懲罰都更加嚴峻。因爲保持這種沉默的消費者，一般心裏都已經做出了“再也不來這個地方”的決定。

3、 顧客不滿的分類。

顧客的不滿分爲表面和潛在兩種。

a、 表面，服務出現問題，顧客提出不滿意見，這種表面的不滿雖然是對服務的一種否定，但對餐廳的

發展來說是一件好事；

b、 潛在，顧客往往在出現問題時，不與餐廳的工作人員交流，而往往的選擇離開，以後在也不來這個

餐廳了。有時甚至會影響到其周圍的人，對餐廳來說，這種潛在的不滿纔是致命的。

總而言之，從事服務行業，要秉承“顧客就是上帝”這一原則，想顧客之所想，急顧客之所急。顧客肯定會對我們的工作表示理解和支持。

第四篇：酒店服務意識培訓資料

2014年三季度客房、會議培訓計劃 培訓目標：提高服務人員的服務意識、質量意識、制度意識

七月：客房、會議服務意識培訓月 一、 服務儀表 (7月2日—7月6日)

明確服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。

（1）微笑是作爲服務人員禮節禮貌的最基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾整理容貌並要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務人員在進入崗位前都應有意識的做到對自身整體儀表進行自檢。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要着裝整潔，服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

二、服務言談（7月9日—7月13日）

明確服務人員在迎送賓客、接待服務中語言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時，應與客人保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。（進行案例模擬）

（3）向賓客提問(轉載請註明來源：)時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

三、服務舉止（7月16日—7月20日）

明確作爲一名合格的服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

四、服務禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務人員在服務工作中，服務規格和賓客順序方面應遵循的基本要求和規範。

（1）在客房和會議服務中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。（按照組織結構進行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，並婉言謝絕。

（4）賓客從服務員身邊經過時，應主動問好或點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：“再見，歡迎您再來”。

八月：客房、會議質量意識培訓月

一、服務質量的含義（8月1日—8月7日）

明確優質服務的重要性

（1）服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建築、設備設施、房間佈局、室內裝修、傢俱用具的設置等；另一方面是酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結合的具體體現。

（2）分析賓館硬件設施相比外面賓館硬件設施不同點（如：地理位置、室內空間不足點等），提高服務人員對“軟件”設施的認知以及重要性。

二、服務質量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：爲客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務質量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務功能也就不成其爲酒店了。

（2）安全性：服務員在爲客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設備完好運行，環境乾淨衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬於精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關係，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極爲重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

三、服務質量的基本內容（8月14日—8月22日）

（1）優良的服務態度：服務人員對待各類客人都應做到全心全意，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。（主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務技能：服務人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務服務（微笑服務、個性化服務、細微化服務、無分別服務等等）。服務人員的操作技能嫺熟好壞，可直接反映出業務素質的高低和服務質量的好壞，嫺熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

（3）快速高效服務：嚴格按程序要求工作是保證服務質量最基本條件，隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠爲客人節省時間，而且能夠爲客人帶來效率。

四、對以上所培訓內容進行復習、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度爲前提。酒店制度是爲實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行爲規範協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、羣衆性、強制性、規範性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之後就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對羣衆無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關係、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關係，協調好員工與團隊的利益關係，儘量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成爲維護和實現大家利益的共同體。爲了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力爲實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量爲企業獻計獻策。要爲管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益爲重，團結協作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第五篇：辛莊鎮強化窗口人員服務意識

辛莊鎮三項措施 提高窗口人員服務水平。一是查找不足。開展一次思想作風查擺活動，深入查找自身工作缺陷和不足，做到始終本着以對羣衆高度負責的態度，切實履行好工作職責。二是加強管理。嚴格落實工作責任制、一次性告知制、及時辦結制等規章制度，規範工作人員服務行爲，做到接待服務主動熱情，用語規範文明，讓羣衆明白辦事、快樂辦事。三是強化督查。制定完善詳細的督查考覈制度，對各窗口學習、查找和整改情況進行督查，督查情況計入年底考覈。

2014年10月30日