服務提升報告多篇

【第1篇】商務局提升機關後勤服務質量效益調研報告

商務局提升機關後勤服務質量效益調研報告

通過認真學習科學發展觀理論，我們對機關後勤服務工作現狀進行了深入調研，並根據科學發展觀理論進行了認真的分析研究，提出瞭解決的辦法。

我廳後勤服務主要存在兩個方面的問題：

1、後勤隊伍思想觀念相對落後，難以適應新形勢發展。

2、房屋設施設備等硬件已嚴重老化，存在較大的安全隱患。

針對以上問題，我們認爲應當把握好後勤工作的客觀規律，對症下藥。堅持以人爲本，採取科學措施才能促進後勤工作的不斷髮展，整改措施如下：

1、加強思想政治工作，轉變服務觀念，全面提高隊伍素質

徹底轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量，創一流服務水平是我們追求的目標。怎樣服好務，關鍵在於人，關鍵在於堅持以人爲本，建設一支過硬的服務隊伍，在思想政治工作中，我們要強調一個“新”字，突出一個“憂”字。“新”就是要認清形勢、適應新環境、運用新思維、提出新舉措、達到新要求。“憂”就是要對我們在體制上、機制上、工作態度上、思維觀念上、知識技能上的不足有清醒的認識，對在市場經濟大潮中隨時可能被淘汰的危險有深刻認識，勇敢面對，對改革創新，搶抓機遇，迎接挑戰有充分的思想準備。

2、加強基礎設施建設，淨化服務環境，樹立良好商務形象

由於大院的房屋、設施、設備、管線均已進入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險期），因此院內基礎設施維護更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統籌安排、分步解決，在現有基礎上營造優美的辦公和生活環境，樹立良好的商務形象。

3、加強制度建設，提高管理水平，健全處理應對突發事件的能力

加強制度建設，依法依規進行管理是科學發展觀的內在要求，也是搞好管理，做好後勤工作的基礎。因此在原有的基礎上，建立和健全各項規章制度，做到有章可循、有據可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應對突發事件的能力。

4、努力勤奮工作，求真務實創新，兢兢業業創造一流的工作業績

後勤工作是機關工作全局的一個重要組成部分，既是保障機關駐院單位工作高效有序運轉的必要條件，也是機關大院內部的一項羣衆性工作，能體現組織對廣大幹部職工的關懷，我們把幹部職工住房、醫療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調運轉正常，安全穩定，美化淨化等工作做好了，就解除了幹部職工的後顧之憂，就會更好地調動幹部職工的積極性，投身到抓“第一要務”中去。我們把想幹部職工之所想，急幹部職工之所急，能否解決了羣衆反映強烈的突出問題和羣衆是否滿意作爲是否堅持了科學推動後勤工作發展的標準。具體地說，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運行？中央空調是否有效果？能否及時提供醫療保健服務和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發事件的應對是否及時、妥當？

後勤工作的好壞與商務工作的發展關係密切，我們作爲後勤服務部門從點滴小事入手，服好務，努力保障機關幹部職工有一個良好的工作、生活環境，從而爲商務工作事業發展做出貢獻。

【第2篇】提升學生指導服務科學發展觀調研報告

提升學生指導服務科學發展觀調研報告

科學發展觀的第一要義是發展，核心是以人爲本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。它既是發展中國特色社會主義必須堅持的重大戰略思想，同時對具體工作具有現實指導意義。高等學校承擔着培養社會主義事業建設者和可靠接班人的重要使命，必須深刻理解科學發展觀的深刻內涵，明確科學發展觀的價值取向，把握科學發展觀的根本方法。

20xx年，我校從轉變體制入手加強學生指導服務工作，將就業指導、心理健康教育和困難學生資助等工作整合到一起，成立學生指導服務中心。實踐證明，這種體制深化了以學生爲本的育人理念，統籌解決大學生髮展過程中的實際問題，有效促進了大學生全面、協調、可持續發展，工作效果逐漸顯現。我校08屆本科畢業生一次就業率94.9%，達到歷史最高水平；升學率爲30%，爲歷史最高水平；進入世界、中國500強企業、中央企業畢業生佔就業畢業生40.7％，比上一年增加10個百分點；地震重災區畢業生一次就業率100％；貸款畢業生一次就業率98％；近90%畢業生通過學校就業市場就業。全校沒有一個學生由於家庭經濟困難而輟學；沒有一個學生因心理問題而導致惡性事件的發生。

一、學生指導服務工作要牢固樹立“學生爲本、服務至上，促進大學生全面發展”的工作理念

以人爲本既是科學發展觀的本質要求，也是現代教育的價值理想和思維原點，它要求最廣泛調動人的積極性、最充分激發人的創造活力、最大限度發揮人的主觀能動性。大學教育是以人爲本的教育，其目的在於讓大學生能體驗美好、體驗崇高、體驗成功、體驗快樂，培養積極的生活態度，鮮明的價值判斷，豐富的思想體系。以人爲本的理念包括以人爲中心，關注人的發展；關注人的自由、幸福、尊嚴、終極價值，尊重人的個性、人格、權益；體現人文關懷和道德情感。20世紀50年代末和整個60年代，國外學生工作確定了“以服務促發展”的主題。在60年代末、70年代初，“學生髮展理論”(student developmental theory)應運而生，尤其是在其基礎上發展起來的sli(student learning imperative)理論，逐漸成爲目前國外發達國家高校學生事務工作的指導思想。

幾年來，我校學生指導服務工作確立了“學生爲本、指導爲基、服務至上”的工作理念，從學生的需要、利益出發，自始至終貫穿主動、積極爲學生服務的思想。通過換位思考，站在學生的立場去思考問題，想學生之所想、急學生之所急、做學生之所需，以期爲他們的學習和發展提供優質的服務，既滿足學校和學生的現實需要，又以滿足學生的發展需要爲重點。一是堅持以指導服務人員爲本，加強指導服務的隊伍建設，打造一支專家化的高素質隊伍，進而提高對大學生指導服務的實效。目前我校各類職業指導師已達14名，心理諮詢師已達16名。二是堅持以學生爲本，把學生的全面發展作爲指導服務的出發點和歸宿，把完善學生的人格、保障學生的權益和提升學生的素質作爲重點，注重對大學生個性化的指導服務，用長遠和發展的眼光來指導學生做好生涯規劃，使學生能夠終身受益。三是堅持在工作內容、工作方法和工作模式上有所創新，不斷滿足學生日益增長的需要，在更高的層面上發展學生的個人潛能。幾年來我校指導服務工作創新了系列有效載體，進一步提升了指導服務的質量和學生受益率。

二、生涯發展指導是學生指導服務的核心

生涯規劃是一個人爲實現人生價值所進行的自我認識、規劃和實現的過程，最終實現自已的目標。它源於職業規劃，但比職業規劃有更加廣泛和更加高層次的意義。職業生涯是人生事業的開端，職業選擇好壞在一定程度上決定一個人的命運。生涯規劃宗旨是促進人的全面發展，即身心、智力、敏感性、審美意識、個人責任感、精神價值等方面的發展，與大學教育的根本目的是一致的。我國大學生的生涯發展輔導到了20世紀90年代纔得到政府和社會的重視。

當前，我國高等教育已經從精英化轉變爲大衆化階段，就業體制也從計劃分配體制轉變爲自主擇業方式。如何設計、規劃並開發每個人生涯發展的道路，選擇好有利於事業成功的職業，是當代大學生關注的頭等大事。幾年來，我校在生涯規劃指導方面進行了探索和嘗試，根據現實需要原則、有利於個人發展成才原則、發揮個人優勢原則和獨立性原則等，針對不同年級特點，初步建立起較爲系統的分年級生涯發展指導體系，有效地開展普遍指導、分類指導和個性化指導。一年級通過對學生進行發展意識、成才意識、目標意識、規劃意識、就業意識等培養，有效激發學生自主意識，提高學生自我探索、管理、教育、完善的意識與能力，幫助學生樹立學習目標，確定發展方向。二年級幫助學生深入瞭解社會需求，認識職業環境，進行職業探索，把握職業成功的條件與環境，指導學生拓展職業素質，提升就業能力。三年級在引導學生職業探索的基礎上，拓展職業素質，加強創業教育、考研指導和就業指導， 爲求職擇業做準備。大四深化就業指導，開展職業適應教育，使學生順利就業，成功進入職場。依據生涯發展指導內容體系，爲實現普遍指導、分類指導和個性化指導目標，構建了以課程指導爲主體，個性化輔導爲重點，講座、活動、網上和實踐指導爲補充的有效渠道，極大地促進了我校大學生成長成才和走向成功。

三、學生指導服務要堅持以體系化建設爲統領，以專業化建設爲重點，以全程化、全員化建設爲保障，以信息化建設爲手段

（一）以體系化建設統領學生指導服務工作全局

當前大學生髮展過程中的問題主要集中在學業、心理、經濟、就業等方面，這些問題有時獨立存在，有時交織在一起，處理不當極易導致“併發症”。因此必須形成科學、系統和完整的工作體系，統籌考慮和有目的解決問題。

組織領導體系建立是前提。一要成立專門工作機構，加強理論和工作研究，從學校層面統領工作。二要建立起各級領導小組、工作小組和責任機制，全校形成“齊抓共管、上下聯動、全員參與”的組織機構；三要建立起學校爲主導、學院爲主體的工作機制，確保工作有效落實。工作內容體系建立是重點。幾年來，我校面向學生和就業市場，構建了“就業指導、市場拓展和人本服務”三位一體的就業工作體系，實現了穩定就業率、提升就業質量、促進人才培養和服務國家及區域發展戰略的就業工作目標；面向全校近30％的困難學生羣體，構建了“物質資助、精神培育、能力提升”三位一體的資助工作體系，實現了資助育人工作目標；根據大學生的身心特點和教育規律，構建了“教育、諮詢、危機干預”三位一體的心理健康工作體系，有效地幫助大學生培養良好心理品質和提升心理調節能力。支持保障體系建立是關鍵。要在機構、人員、資金、環境等方面爲學生指導服務工作提供有力支持，要建立起科學、量化的考覈評估體系。實踐證明，我校獨具特色的指導服務體系發揮出重要作用，有效幫助大學生處理好學習成才、擇業交友、健康生活等方面的問題。

（二）以專業化建設爲重點，打造一支專、兼結合的工作隊伍

大學生指導服務工作內容廣泛、信息多樣、實施難度日益加大，既要面向就業市場，又要面對學校的辦學實際，同時也要兼顧到學生的個性特點和深入到學生的意識形態。在就業壓力日益增大的今天，對指導服務工作人員的主動性、知識技能和專業素養提出了較高的要求，需要一支專業素養高、精幹、高效、相對穩定的專、兼結合，以專爲主的工作隊伍。專業化隊伍建設應考慮如下四個方面：

一是要依託學科建設，將專職指導人員納入師資隊伍建設，要成立專門機構，構建學術和研究梯隊。二是要配置知識結構合理，學歷層次比較高的精幹人員。學生指導服務是多學科交叉的研究領域，要選拔以教育管理學知識爲主的人員，要具有高校管理知識爲核心的複合型知識結構，能夠較好地體現指導服務工作的特點。要擁有心理諮詢、職業指導、事務管理、學生髮展等方面的碩士及以上學位。三是構建開放性的培養模式，加強對現有特別是專職工作人員的培養和培訓，以課題研究、研討和培訓班、工作調研、集體備課、出國學習等多種方式，在實際工作中培養專業化意識和專業能力。四是積極創造條件，選聘專家、學者組建和擴充指導服務的兼職隊伍。創造必要條件，積極邀聘各個領域的人才市場管理專家、人力資源專家、知名企業管理人、成功創業家、教育界著名人士及成功就業的校友組成學校強大的兼職指導服務隊伍，切實提高指導水平。五是要構建規範化、制度化、信息化的組織管理體系，有效提升指導服務的效率。六是要加強學生髮展理論的研究，爲實際工作提供科學、有效的指導。

（三）大力推進學生指導服務工作全程化、全員化

學生指導服務的根本目的是幫助學生解決成長過程中的學業、心理、經濟和就業等方面的問題，進而實現生涯發展的目標。因此要大力推進指導服務工作的全程化和全員化，有效保證目標的實現。

學生指導服務不是獨立於教育、教學之外的工作，而是要貫穿人才培養和大學生思想政治教育全過程，從新生入學開始到整個大學期間直到就業分步實施，是全程化的系統工作。要正確認識大學各階段教育的承接關係，將學生指導服務的目標和內容分解到各年級、各階段，根據不同年級的特點和實際發展需要，結合大學的學業規劃，確定相應的子目標和內容。學生指導服務也不是幾個人和幾個部門能夠完成的事，需要整合全校資源，走全員化的建設道路。要組建成由校級領導、職能部門、院系領導、輔導員和專業教師組成的指導服務隊伍；要充分發揮專業教師在專業領域的優勢，發揮他們在指導服務工作中的獨特作用；要充分調動黨團組織、工會組織的積極性和創造性。

（四）信息化建設是加強學生指導服務的有效途徑

現代信息技術爲提高指導服務效率和質量發揮了不可替代的作用。特別是網絡指導因其快捷及時、互動性強、溝通交流方便、信息量大深受學生喜愛，正在成爲學生指導服務的有效載體。信息化建設一要構建有效的信息化平臺，重點建設就業、心理和資助等服務性網站，同時有效利用短信平臺、qq和博客等現代信息技術開展指導服務工作，注重吸引專業教師、研究生參與到網絡指導服務工作中來，開闢“專家在線”、“同輩交流”等專區，提供更具有針對性、貼近性的指導服務。二要在學校和學生之間建立起有效的溝通渠道，把學校的想法及時傳遞給學生，同時把學生的意見及時反饋上來。例如我校設立的畢業生接待日和網上、電話諮詢等，起到了有效溝通的作用。

以人爲本的學生指導服務工作在我國雖起步較晚，但只要堅持科學發展觀爲指導，加強研究、總結和規律的把握，一定會在學生成長成才過程中發揮出不可替代的作用。

【第3篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成爲員工的行爲準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身爲銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化爲每位員工的自覺行爲。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶爲中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場爲導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務爲手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作爲一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考覈，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行爲規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長爲組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考覈。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作爲貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人爲本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行爲代表着本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動爲主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考覈，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考覈及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務爲突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考覈，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作爲服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

【第4篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見範文

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成爲員工的行爲準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身爲銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化爲每位員工的自覺行爲。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶爲中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場爲導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務爲手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作爲一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考覈，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行爲規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長爲組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考覈。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作爲貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人爲本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行爲代表着本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動爲主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考覈，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考覈及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務爲突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考覈，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作爲服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

【第5篇】銀行服務提升總結報告

銀行服務提升總結報告

20xx年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經營理念，積極配合分行開展提升服務質量專項活動，努力提高網點工作人員服務的規範化水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質量工作中，我行主要抓了以下幾項：

一、思想發動。

從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作爲全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規定，並認真貫徹執行。通過集中學習，班前班後會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大幹部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、推動措施。

按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。

1、自查。我行對照總行的各項服務規範和總行，分行神祕人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業環境，營銷宣傳資料，高櫃和低櫃員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，並進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態度，在發展中探索，在探索中發展，提供高效的優質服務。

2、培訓。優質高效的服務，是軟件環境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環境不能同步發展，必定製約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環境建設。對於員工的業務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等採取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、爲什麼要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、髮型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規範演示。三是櫃面基本禮儀。側重講解櫃面禮儀的基本要素、要領和重要環節，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。並結合分行的業務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業務技能訓練。支行員工通過每週早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什麼補什麼，幹什麼學什麼，將來需要什麼、現在準備什麼。

3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑑於其他支行的工作經驗，尋找自身不足，並進行綜合提高。根據分行的排名，向優秀網點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質量步伐，謀求適合自身發展的新思路，新措施。

三、總結與創新。

在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創新相結合。每一階段認真總結不足，借鑑他行經驗，開拓符合自身發展的新途徑。事業在前進，理論在創新，金融領域的制度與產品創新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養成學習的自覺性，善於總結，善於創新，掌握服務規範要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神並探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發展趨勢。