養老服務機構自我評價報告

1）機構如何以提升服務質量爲導向，帶動全員積極準備星級評定；北京市養老照料中心高度重視養老機構標準體系建設工作，於2021年啓動標準化體系建設工作。爲明確工作目標，開展了內外部需求調研活動。從國家養老政策層面：多次強調推進養老服務行業規範化、標準化，建立科學、系統的標準體系是順應行業發展需要的；從運營內部層面：不僅需要滿足基礎的生活照料服務，還對醫療服務、 精神文化生活有高度的需求。基於此，我院專門組建了由院 長擔任組長、各部門負責人擔任成員的標準體系建設工作小 組，組織全員瞭解工作目標、意義、步驟，統一思想、形成 共識，迅速行動。

2）機構如何開展建立、貫徹制度/標準體系工作；

我院在原有運營服務手冊的基礎上，由院長牽頭，各部門負責人蔘與，共同討論，反覆琢磨，形成第一版標準體系 結構圖及明細表，啓動正式的編寫工作。並從員工中抽調部 門主管以上人員共10餘人進行標準編寫，並堅持“全員參與、寫我所做、做我所寫”的工作方法，由基層和一線管理 人員結合本崗位工作實際編寫標準，然後由各部門主任牽 頭，組成討論小組，對標準進行修改，修改後大家一致認可的標準交由標準化工作小組整理歸納。

在標準編寫過程中，始終堅持請進來、走出去的原則，主動學習、加強交流、取長補短，主動邀請標協老師對編寫 工作進行指導，要求各部門在指導前梳理編寫中遇到的問 題、困惑，主動向老師請教，並將修訂的標準下發到基層一 線員工手中進行實際操作使用，再提出改進意見，最後再反 饋到編寫組，經過反覆多次的修改一論證一實際運用的循 環，形成員工易理解、好掌握、便於使用的規範標準。

3）機構在哪些方面投入時間、精力甚至資金，如何圍繞上述服務項目開展服務並提升服務質量）；依據北京市養老服務標準及養老服務星級質量星級評定檢查細則，不斷改進，夯實內功，對以下工作進行重點部署 從而提升服務質量。

環境、設施設備、服務管理、經營能力方面：我院在環境設施方面充分體現以老人爲本的原則，公共標誌規範，清晰醒目，建築設計結構良好，佈局合理，與機構功能相匹配。 老人居室符合入住要求，配置合理，通風釆光好，餐廳、康 複訓練場所、娛樂健身場所、公共區域環境優美，全院無障 礙通道，樓內還配有電梯，滿足不同身體狀況的老人需求。在 服務管理、人力資源、信息檔案管理、經營能力等方面，能 夠嚴格執行養老服務地方標準、國家的法律法規及院內的各 項規章制度，資質完整有效，人員配置合理，管理體系運轉 正常，信息檔案管理規範，項目齊全。

4）機構服務具有哪些特色且服務質量有哪些提升；

在採育養老照料中心實行的10項服務中，各職能部門首先依據北京市養老服務標準及院標準化體系要求，制定出服務項目流程、制度、人員職責，並向家屬及老人告知各項服務的須知介紹，包括服務範圍、內容、時間、地點、人員。 在實施服務過程中，以認知症照護專項爲特色，提供服務的服務計劃，要求操作人員做到持證上崗，並依據服務計劃及 流程進行操作，進行有效果評估及改進措施。同時綜合依據績效考覈標準進行月度考覈，採取三極照護質量監控措施， 使各項服務達到質量標準，力爭做到管理規範化，工作標準化，記錄文件化，服務流程化。

5)通過提升服務質量帶來的社會效益和經濟效益有哪些；通過：1.制定詳盡的服務範圍，加大審覈力度；2.以人爲本設立人性化服務肉容；3.增強服務質量意識；4.注意舒 緩工作人員的壓力；5.配套設施設備方面的改善。從根本上梳理院內工作人員及管理者的服務意識，增強我院競爭力提 升服務質量帶來社會效益和經濟效益的提高。

第四部分：現存問題和改進措施

現存問題：

1、在硬件方面，個別地方還需要改進，如：(1)部分標識不規範(2)健身器材不夠完善。

2、服務方面，(1)在心理、精神支持服務及活動項目中，暫時沒有專職的心理疏導師，效果不夠嚴謹。

(2)在醫療保健服務中，暫時沒申請醫保。

改進措施：

(1)加強對全體員工的素質教育，提高服務技能。按照北京市養老服務標準及我院標準化體系要求，有組織有計劃的進專業技能的培訓，開展操作技術演練及業務貫標，定期進行測試。並通過績效考覈、效果評估、及滿意度調查等形式進行防控檢測，使各項服務達到星級評定的要求，最終實現老人滿意。

(2)以人爲本，加強對老人的心理關懷，特別是重點老人的心理支持疏導服務，按照服務項目規定的程序、流程定 期與老人進行心理溝通，及效果評估。加強對老年人專科疾病的宣傳教育，開展健康知識講座，健身操普及及進行專科 疾病的諮詢，做到防護措施到位，並認真做好記錄。

(3)在硬件方面，努力按照老年人建築設計規範的要求去做，單獨加裝消防報警系統，努力做到各種警示標識清晰、規範，環境優美。

以上措施在星級評定工作檢查前進行逐一落實。