關於我省醫療、醫院和醫務人員存在問題的解決和提升的建議

    關於我省醫療、醫院和醫務人員存在問題的解決和提升的建議

 2017年，在一場“國際臨牀科室管理年會”上，協和醫科大學出版社社長袁鍾發表了《做與文化相適應的醫生》的主題演講。他發問：“什麼叫醫療？醫療起源於同情心，人貴在有同情心。最初人們因爲看到有人受苦受難就去幫他，這叫做醫療。什麼叫醫院？中世紀時，基督教派的社會有很多流浪的、無人管的乞丐窮人。因此，他們設了一個場所讓他們緩解苦難，最後慢慢形成了醫院。因爲愛才有了醫療和醫院，如果這個精神泯滅了，就不再叫醫療，那叫交易”。一針見血，振聾發聵。

隨着我國醫療保障體制改革和醫藥分開的全面啓動，面對新的形勢和激勵的競爭，各大公立醫院如何創立和提高患者認可度，提升醫療服務水平和患者求診體驗感，在合理範圍內獲得更好的社會和經濟效益，成爲醫院發展中面臨的一個重大問題。

近年來，全國關於醫患關係的報道屢屢見報，發人深思。據瞭解，浙江省某三級甲等醫院2011年至2014年共發生醫療糾紛事件380例。這些醫療糾紛發生的原因較爲多元，主要可分成違規操作、業務能力低、服務意識不強及醫療設備等。

根據相關素材，結合多方面、多層次的走訪調查工作，蒐集病患及家屬的相關診療經歷，現將我省在醫院服務質量、醫患關係、醫護人員素養等方面的問題，分析如下。

 主要問題：

 1. 共500人蔘與的網絡調查結果顯示，93%的人認爲醫院窗口服務需要改善。綜合來看,門診服務主要存在三大問題:51%的人希望窗口服務人員提升專業知識；22%的人認爲導醫及相關工作人員態度欠佳；22%的人希望提高窗口服務人員的辦事效率。

2. 專家號一號難求。走訪杭州市幾家三甲醫院，基本每個科室的專家出診時間多則每週3次，少則每週1次，每個專家每天可掛號均數爲50位，一號難求；專病門診出診時間絕大多數科室僅爲每週半天到一天，只有極個別科室爲每週三天及以上，供不應求。

3. 醫生專業水平欠佳，誤診率較高。長期以來,醫院好壞的衡量都偏重於醫藥技術、醫院規模、疾病預後生存率,而醫生的專業水平和醫院服務質量被忽視。醫生責任心不強，不注重病史詢問和全面體格檢查，只關注患者求診前任醫案“重蹈覆轍”，或只想到局部，容易造成誤診。

在候診室，有不少患者表示求診了幾家三甲醫院，都是費盡精力排到專家號，等候數小時，進診室三五分鐘就被打發。據一名病患家屬反映，他帶家人求診了共三家三甲醫院，做過七八項檢查，病因模棱兩可，但皆開了一堆藥；直到被親友推薦來第四家醫院，醫生一看他帶來的磁共振報告，馬上確診，才知道之前幾個月的治療全在浪費時間和金錢。筆者就此問題諮詢認識的一位公立醫院醫生，她提出;誤診是否屬於醫療事故很難界定，一般誤診都不算，除非像手術部位搞錯或是化驗單有很明確的指標顯示，但沒發現，影響患者後期治癒的，“否則醫生看病就是排除法，哪裏不舒服就針對哪裏，真的通過局部看整體的有經驗的醫生很少，所以運氣不好碰到的醫生沒排除出病因也有可能……”。若長期以往，社會對醫院、醫務人員的信任度很難提升。

4. 牀位緊缺，決定權在高層。病患在醫院辦理住院牀位預約登記手續，即被告知回家等候，往往等上數天甚至數週仍等不到牀位；輾轉託人，甚至有內部醫務人員暗示“打點費用”，少則兩三千，多則上萬。據一位醫護人員透露：三甲醫院大部分科室的牀位確實緊張，但並不是對外公開的“滿牀”，一般都會預留不少牀位，決定權在高層；也有醫務人員用於炒作，誰高誰勝的。

5. 醫德醫風不佳。雖然目前管制加嚴，病人住院前都會和醫院簽署拒收紅包的條約，但個別醫務人員爲了經濟利益開大處方、重複檢查、收受紅包的現象仍然存在。

早在1988年12月15日，中華人民共和國衛生部就頒佈了《醫務人員醫德規範》，並要求各地醫療單位圍繞《規範》建立員工個人醫德檔案，以此爲載體推動衛生系統的健康發展。但醫療事故不斷、醫患關係緊張的現象屢見不鮮，亟待提升。爲此，針對以上存在問題，提出幾點對策建議，供省委、省政府決策參考。

1.  醫院內部設立醫患溝通調解室   

專門負責接待投訴並整理彙總，引導醫患雙方平和處理糾紛問題。針對反映的問題和情況，及時向醫務人員提供改進信息；對糾紛多發、高發的科室進行內部管理，層層把關，級級落實；同時，以法律法規爲後盾，嚴懲任何損害醫生、患者的合法權益，擾亂醫院的正常診療秩序、破壞醫院公共財產的行爲。

 2.  建立多部門聯動調解機制

 建立由衛生行政、公安、司法、鑑定機構等多部門組成的醫療糾紛調解中心，各部門之間協同運行開展工作。通過“一站式”的方式，將調解程序簡單化，也方便化解各種醫患糾紛，將問題解決於萌芽狀態。

 3.  建立醫德醫風考覈體系

把醫德醫風納入醫院考覈體系，確保醫療工作科學、規範、有序。通過職業道德文化宣傳，提升醫生職業的自律性，提高醫務人員的責任心。醫院應根據誤診導致的後果嚴重程度及病人或病患家屬的投訴事實與醫生收入相掛鉤，醫療事故賠償按照比例扣到當事人，並計入醫德醫風考覈；如扣分較多，直接影響個人評先評優晉升晉職。

 4.  制定績效考覈制度

明確各部門醫生、醫護人員的工作職責，嚴格規範自身的操作技能與工作行爲；從源頭上抓起，加強對醫護人員的宣傳教育工作，使他們在日常工作中能夠自覺落實各項管理措施，各項人力資源得到最佳優化配置。

 5.  提高信息透明度

醫院應尊重患者的知情權，醫療機構和醫生再診療過程中，應對疾病的原因、相關的併發症、預期的治療結果、可能出現的風險告知患者；對手術的患者，術前要進行知情告知手術步驟過程、手術風險、替代方案等。

 6.  建立嚴格的競爭上崗機制，實施內部監管行爲

提高醫務人員從業門檻，建立健全符合各醫院特點的人才選拔和聘任機制，進一步深化醫院人員管理體制改革，對考試合格人員進行崗前職業培訓，從源頭上把握關口。對醫務人員實行集管理、競爭上崗、定期輪崗、末位淘汰，使醫院內部形成良性競爭局面。

 7.  醫院醫務科/衛生行政部門應建章立制

設立實施內部監管機制，定期及不定期監督檢查制度的落實情況；與此同時，醫院管理部門要加強對管理者的培訓工作。

 8.  醫患之間務必保持良好的溝通。

醫生在診治過程中要保證給予每一個患者足夠的溝通時間；住院醫生和護士應利用查房、護理等間隙與患者保持及時、良好的溝通。