服務提升總結多篇

【第1篇】省計量院開展優化發展環境提升服務效能活動工作總結

根據省局有關要求，我院以科學發展觀爲指導，以維護經濟秩序、服務經濟發展爲目標，認真開展了“優化發展環境提升服務效能”實踐活動（以下簡稱“實踐活動”）。現將活動情況總結如下：

一、領導高度重視，營造創建最優發展環境氛圍

（一）加強創優領導。接到省局開展實踐活動通知後，我院多次召開辦公會進行專題研究部署，及時成立實踐活動領導小組及辦公室，制定

【第2篇】計生服務能力提升年活動總結

三家店鎮計生辦在縣人口計生委的正確領導下，根據臨人口組（2022）2號文件精神，結合縣人口計生工作領導小組會議要求，迅速開展全鎮計生幹部職工會議，學習貫徹縣人口計生'服務能力提升年'活動實施方案，深入領會縣裏的會議精神，掌握方案的各項具體要求，同時召開村支書和管理員會議，充分宣傳發動，做好動員，營造濃厚的宣傳氛圍。採取了多種途徑，廣泛宣傳'服務能力提升年'活動的重要意義、指導思想和活動要求。

武海濤委員在會上強調：'服務能力提升年'活動是實現人口計生工作新突破的具體措施，也是人口計生部門實現自身跨越發展的重大機遇。全體幹部要充分認識活動的和重要性和必要性，認真負責抓好'服務能力提升年'活動。我鎮要求要明確此次活動的工作重點，制定了具體的工作計劃，確保活動順利開展。會後，我鎮計生系統制定了《三家店鎮人口計生系統開展'服務能力提升年'活動實施方案》。

三家店鎮計生服務能力提升年活動情況第二階段總結

我鎮在前一階段宣傳發動、制定方案工作的.基礎上，對照制定的實施方案要求，深入查擺工作中存在的問題，明確整改時限。

針對計生幹部職工的政治理論水平不高，道德修養和業務技能學習不夠，確定每季度末開展一次計生政策培訓考試和崗位練兵活動，切實提高廣大幹部職工學習法律政策的積極性。

針對有些幹部職工在優質服務、依法行政、廉潔勤政等方面存在服務意識差，法律觀念淡薄，工作方法簡單粗暴等問題，我們採取大力培育特色，樹立典型形象爲榜樣的方法，逐步改進工作作風，提高管理服務水平。

另外，我鎮嚴格執行反腐倡廉制度，認真履行黨風廉政建設責任制。大力開展陽光計生行動，認真抓好政務公開、辦事公開、村務公開'三項公開'活動，努力解決影響我鎮人口計生髮展中的突出問題，及羣衆反映的熱點難點問題，收到了較好的效果。

【第3篇】建設辦公室提升服務質量半年工作總結範文

2022年在鎮黨委、政府的正確領導和上級有關部門的業務指導下，村鎮建設辦全辦人員統一思想，圍繞2022年初鎮政府提出的各項目標任務要求齊心協力，紮實工作，半2022年來在各個方面都取得了一定的成績，主要表現在以下幾個方面：

一、全力以赴，配合重點工程

重點工程拆遷任務每2022年都是黨委政府的一項重要工作。今2022年建設四路、新城路、農都市場、杭甬客專、杭長鐵路、高壓線塔基移位架線等的徵遷工作；03省道掃尾及安置區塊工程建設繼續有序的推進我們辦積極做好有關項目的牽頭協調工作。一、組織人員直接到一線進行徵遷。我們辦裏同志面對徵遷工作難度大、時間緊、任務重的實際困難沒有退縮，他們放棄節假日，深入農戶，夜以繼日地開展工作，出色地完成了徵遷任務。上半2022年新城路北伸新街段完成2戶大徵遷戶的簽約工作，並已進入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長鐵路新街段完成了簽約工作，22萬伏、11萬伏、3.5萬伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經全面結束，目前施工單位已進入緊張施工階段，尚有22萬伏高壓線塔和通訊塔22處正在協調中。二、組織人員做好在建的重點工程中協調工作，確保工程進度。上半2022年我們組織了對03省道沈榮甫戶的強制拆遷工作。同時我們辦裏的同志還負責協調03省道（建設四路）安置區塊的前期工作，項目報批工作，安置區塊內設計不同個區三個街道5個村的5個高壓線鐵塔拆除，6個高壓線鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設的順利推進。並對該安置區塊進行進度質量的跟蹤，目前安置區塊三個標段工作順利推進，預計2022年底能夠結頂。

二、提升服務質量，尋求發展之路

這幾2022年國家對土地市場清理整頓，加上今2022年國家大力推進基礎設施建設，使得本來有限的工業用地指標更爲緊張，我們的工作難度加大。面對新街現狀，一方面我們嚴格把握政策，並一如既往的做好日常服務工作，及時掌握上級有關新的政策，領會文件精神，解答企業在實際辦理項目中的疑問，並提出了“規範審批程序，提升服務質量”的口號，要求辦事人員參與到每個項目中去，另一方面想方設法積極向上級爭取指標，併合理地分配了拆遷安置的指標，在幫助有關村解決村級留用地發展指標的前提下，給部分急需發展的企業提供指標。對於未能爭取到土地指標的企業，我們通過改擴建等方式幫助企業出謀劃策尋找新的發展出路。受到各村及企業的歡迎。上半2022年2022年我鎮新增的選址項目有22個；辦理農轉用項目報批22個，面積12.4237公頃；辦理供地項目9個，面積15.6119公頃；辦理土地登記發證20宗，面積361680.47平方米。同時爲貫徹區委、區政府融入大杭州，建設新蕭山的重大戰略決策，我們對新一輪土地利用總體規劃進行了修編工作，並已報請上級審批。今2022年以來我鎮土地利用總體態勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發展潛力及耕地保護工作進一步加強。

三、加快集鎮建設，完善基礎設施

上半2022年我們繼續大力推進基礎設施的建設。

一、我們繼續爭取上級部門資金用於新街的基礎建設。首先從上級部門爭取到近200萬元，對黎明橋、山末址橋、盛樂橋三座橋樑進行了重新建設。目前盛樂橋已經接近完工，下階段其他兩座也會接着開工建設。我們還對規劃楓香路第一期及楓香橋進行了設計新建，目前工程正有序展開，預計9月初能夠完成。同時我們還完成了規劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設計圖，並做好各項前期準備。

二、把握重點工程建設的契機結合新街實際，我們着力改善地下管網規劃建設，爲今後發展打下基礎。我們積極聯繫03省道，建設四路建設單位，協調道路地下管網的埋設工作，目前03省道東複線dn500污水管線及橫穿03東複線預留4處800管線一完成工作量的80%，建設四路污水管線污水管已完成設計並交付公路開發公司，等財政，發改等聯合會議後即可實施。

三、爲加快新街集鎮面貌的改變，我辦針對老城設施落後、功能不全、制約發展的現狀，提出了整改的措施。以加快改善長山、新街老城的面貌。首先，對老城內的區域功能分佈、公共設施包括道路、照明、排水、排污等進行重新規劃，力求使其符合我鎮未來發展的需要。對長山老城我們繼續採取原來統一規劃，分步實施的方案對其進行改造建設，目前改建已經初具規模。這些工程完成後長山的面貌得到明顯改觀。其次對新街集鎮，我們借鑑長山改造的經驗，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論後實施，使集鎮陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設使新街集鎮的車輛劇增，對新街集鎮出入口進行了擴建，緩解了一些交通狀況。

四、我們繼續切實加強對新街、長山市場的整治，特別是長山市場，進行了多次大規模的清理，經過起早摸黑的一段時間的努力整治，使原長山佔道經營情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長山、新街集鎮上設點專人負責秩序，落實“門前三包”責任制，做到商店不出店，停車不出線，無堆放佔道經營，無亂掛亂張貼，加強監管力度，對嚴重影響鎮容鎮貌的違章行爲進行集中取締。有效地改善了集鎮面貌，緩解集鎮交通。四是今2022年我們水管站投入大量人力物力對自來水管網設施進行建設，改造部分老化水管，提升水質，盡力確保高峯的供水量。水管站還加強了對水費收繳的管理，1—6月份新街自來水用量368萬噸，水費按期收繳率達99%。同時還組織力量積極主動爲重點企業、行政村服務，加強管網設備的維護及維修，實行24小時制特發性搶修，自來水損耗明顯下降，進一步規範用水秩序，保證了全鎮的正常供水。

四、加強土地管理，嚴查違章建築

今2022年在控違拆違上，我們按照區委、區政府的統一部署，圍繞“新違章建築零增長，歷2022年違章建築負增長”的要求，創新工作思路，完善工作機制，加大對用地的監管力度。

1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標語、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強羣衆對土地的保護意識，提高人民羣衆對違法違章的監督與舉報意識，形成較爲濃厚的控違拆違工作的輿論氛圍。

2、完善考覈機制。爲使拆違控違各項要求能夠落到實處，我鎮在與村、社區簽訂責任狀的同時，制訂出臺了拆違控違考覈細則，同時納入了新農村建設激勵政策範疇，進一步完善了考覈與獎懲機制，較好調動了村幹部的工作積極性。

3、強化隊伍建設。爲充分發揮鎮城建監察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今2022年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，並增添了相應的巡查車輛。同時我們加強城建隊員的考覈與管理，堅持上報好巡查日報、週報、月報與拆違報表，全面及時掌握全鎮的拆違控違動態。

4、嚴查違法建築。今2022年來，我們加大對違法用地、違章建築的查處力度，調查摸底，分析原因，找準要害，突出重點，全方位開展控違拆違。今2022年1-6月份，共出動4942人次，拆除違章建築207戶，面積20469.8㎡，其中拆除當2022年違章12474.8㎡，拆除歷2022年違章7995㎡，拆違力度位於全區前茅。

五、推進村莊建設，改善村容村貌

上半2022年．我們繼續鼓勵進一步推進農村村莊建設。一方面以“六個化”建設爲要求，高起點、高標準、嚴要求，推進繞城以外村“兩戶聯建”的新農村建設、農村示範村建設和農村整治村建設，同時對已經通過示範村、整治村實行長效管理，涌現出了象元沙村爲代表的省村農村示範村，該村已成爲我區農村示範村建設的一個靚點；另一方面，對繞城以內的村，我們嚴格按《關於完善農村農民建房若干規定》，進一步完善農戶房屋維修的審批手續，嚴格把好四個關，即審批前的勘察關，建設前的放樣關，建設中的督查關，竣工後的驗收關。並做到疏堵結合，定期定量的進行審批，對出現重大違章建築的村，實行停批建房。爲了杜絕超面積、超高的現象我們加大巡查力度，嚴格要求農戶按照要求面積進行建設，目前以基本杜絕超面積超高現象。對於無房戶我們對其進行城市示範村的安置。上半2022年，共審批農村農民建房173起，城市示範村安置9戶。解決了農戶住房問題，維護了社會穩定。

上半2022年，我鎮的村鎮建設工作在鎮黨委政府的領導和支持下，在機關各辦的密切配合下，通過辦內同志的共同努力，紮實有效的工作，取得了一定的成績。

下半2022年我們村建辦的工作將繼續面臨嚴峻考驗。重點工作主要有：

一、配合做好重點工程工作。

1、做好03省道，建設四路等的掃尾工作，特別是協調03省道王榮根戶的拆遷房工作；

2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進；

3、做好dn1600自來水管、天然氣管的前期協調工作；

4、做好各在建重點工程各類地下管線埋設的協調建設工作；

5、加快杭甬、杭長鐵路徵遷工作的推進；

6、全面協調，推進22萬伏、11萬伏、3.5萬伏三條高壓線的32處鐵塔交地施工協調和59個高壓線鐵塔線路架設工作；

7、組織對03省道（建設四路）安置區塊，花城名苑安置區塊進度，質量進行跟蹤，確保工程質量進度，協助配合開發區做好盛達名苑室外工程維修工作。

二、繼續加快推進基礎設施的建設。

1、加快推進鎮界橋樑建設，爭取在2022年底全部竣工；

2、加快楓香路的建設，爭取第一期能在學生開學前完成，第二期能在2022年底前完成前期；

3、爭取政策，辦妥手續，組織協調加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啓動建設準備；

4、努力推進全鎮的污水管網建設，爭取2022年內全面完成計劃5000米污水管網的埋設工程。

三、加大拆違控違的力度。

1、在上半2022年取得良好開局的前提下，保持良好勢態，繼續加大宣傳力度，開展拆違控違大行動，確保2022年底能夠超額完成區政府下達的目標任務；

2、繼續推進高速公路沿線後階段整治工作，確保任務順利完成。

四、推進城鄉一體化建設進程，加快新街集鎮建設的步伐。

積極開展原毛紡廠區塊“退二進三”開發前期的調查工作，當好參謀，配合工程順利推進。

【第4篇】【2022年中醫藥工作總結】中醫醫院基層中醫藥服務能力提升工程項目2022年度工作總結

中醫醫院基層中醫藥服務能力提升工程項目2022年度工作總結

xxx中醫醫院

基層中醫藥服務能力提升工程項目

2022年度工作總結

通過基層中醫藥服務能力提升工程實施項目實施以來，在各級領導關心和支持下，通過全院幹部職工的努力，按計劃完成了相應工作，現總結如下：

一、加強基礎設施及硬件建設

2022計劃搬遷至新址，全院病房將全部實現中心供氧、牀頭呼叫，爲住院患者提供舒適快捷的優質護理，四間標準化層流手術室能有效降低手術感染率，併爲與上級醫院手術合作提供有力保障。重症監護室建設，將大大降低醫療風險，並有效降低重症患者轉院率。康復科的成立，能充分發揮鍼灸、火罐、燻蒸等多種中醫療法的臨牀應用，並填補我縣乃至我盟的康復診療空白，必將成爲我縣醫療的一大亮點。

二、創國家二級中醫院 中醫發展躍上新臺階

我院在保持了中醫快速發展優勢的前提下，經過全體員工長期的共同努力，2022年11月，我院順利通過了國家中管局組織的國家二級中醫院評審，使我院的中醫發展又躍上了一個新臺階。

三、加大中醫人才培養力度，積極實施中醫人才素質工程

1．實行中醫傳承“師帶徒”，促進中醫薪火相傳。

我院積極配合國家開展院內中醫傳承“師帶徒”工作。

2022年度我院充分利用5名本院老中醫的人才資源，對遴選出的有培養前途的2名年輕中醫人才，舉行了隆重的中醫拜師儀式，進行中醫傳承“師帶徒”式重點培養，促進了中醫的薪火相傳，促進了年輕中醫人才的早日成才。

2.舉辦“中醫大講堂”，學習中醫老專家臨牀經驗 我院中醫專家參與了縣衛生計生局舉辦的 “中醫大講堂” 3次，中醫專家講授從醫幾十年的中醫臨牀經驗、典型脈案、用藥心得，使800多人次中青年中醫人員收益匪淺。

四．積極開展中醫診療，提高中醫療效

1.積極響應國(轉載於: 在點 網)家農村基層中醫藥服務功能提升工程的號召，我院2022年度積極響應國家農村基層中醫藥服務功能提升工程的號召，成立領導小組，針對我院實際情況，制定了實施方案，協助縣衛計委組織及實施中醫適宜技術培訓工作，爲醫院的進一步發展奠定了基礎。

2.積極開展中醫非藥物治療，體現中醫特色

中醫非藥物治療是具有中醫特色的療法，如鍼灸、推拿、藥浴、薰洗、刮痧等等，簡便易行，療效顯著，深受歡迎。2022年度我院中醫非藥物療法，對部分病區實行主動參與方式，得到了患者及其親屬的一致好評，此舉是我院中醫工作的亮點之一。

五．開展中醫“治未病”，送醫藥下鄉義診活動

自2022年起至2022年我院一共開展下鄉義診15次，思想彙報專題到基層義診，傳播中醫養生保健的知識，使越來越多的老百姓切身體驗到中醫藥在醫療保健中的獨特作用。

六．積極開展中醫文化建設，促進中醫發展

1.積極實施中醫醫療惠民工程，緩解羣衆看病難、看病貴的問題。

2022年度我院圍繞解決羣衆看病難、看病貴問題，嚴格執行國家中醫醫療收費價格標準，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費的原則，全面落實價格公示制度；積極開展中醫醫療下鄉活動和支援農村中醫衛生工程，努力打造中醫的“誠信品牌”。

七．嚴格堅持辦院方向，積極發揮中醫特色，確保中醫藥的主導地位

1.加強中醫藥人才隊伍建設，

我院合理配備各類衛生技術人員，提高中醫藥人員在醫務人員總數的比例，2022年我院中醫類別醫師的中藥技術人員在同類人員的比例逐步提高。

2.科室建設。臨牀科室設置要充分體現中醫特色，進一步加強中醫特色門診建設。

2022年我院已經有盟級重點專科建設單位1個，2022年有自治區級重點學科1個，堅持中醫藥繼承創新，拓寬服務領域，使其成爲各具特色和獨到之處的特色門診。以擴大

品牌效應，提高規模效益。

3.充分發揮中醫藥縣、鄉、村一體化管理工作中的龍頭作用，真正成爲農村中醫藥醫療、預防、保健中心。

我院積極指導農村衛生院工作和培訓鄉村醫生，範文top100提高中醫藥的覆蓋率。積極配合盟、縣衛計委開展中醫適宜技術的應用。加強重點的綜合服務功能建設。大力發展中醫藥社區衛生服務，充分發揮中醫藥的特色優勢，在預防、保健、康復、健康教育和常見病、多發病的診療服務中發揮重要的作用。

八．全力打造中醫院品牌。

1.2022年醫院投資30餘萬元，對於一些院內環境進行中醫文化改造，營造中醫氛圍，進一步增強中醫院影響力。

2.2022年成立中醫“治未病”科，3年來，開展中醫體質辨識，中醫體質評估、中醫干預指導、健康調養指導，中藥膏方、藥膳、中藥燻蒸等，就診患者達1100多人，廣受患者青睞。

九．制約中醫藥發展的瓶頸

1.中醫內涵不足，急待建設。

2.中醫教育體系不合理，加強師承教育。

3.中藥質量良莠不齊，嚴重影響臨牀療效。

【第5篇】銀行提升服務質量總結

銀行提升服務質量總結

銀行提升服務質量總結1

20xx年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經營理念，積極配合分行開展提升服務質量專項活動，努力提高網點工作人員服務的規範化水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質量工作中，我行主要抓了以下幾項：

一、思想發動。從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作爲全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規定，並認真貫徹執行。通過集中學習，班前班後會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大幹部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、推動措施。按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。

1、自查。我行對照總行的各項服務規範和總行，分行神祕人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業環境，營銷宣傳資料，高櫃和低櫃員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，並進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態度，在發展中探索，在探索中發展，提供高效的.優質服務。

2、培訓。優質高效的服務，是軟件環境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環境不能同步發展，必定製約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環境建設。對於員工的業務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等採取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、爲什麼要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、髮型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規範演示。三是櫃面基本禮儀。側重講解櫃面禮儀的基本要素、要領和重要環節，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。並結合分行的業務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業務技能訓練。支行員工通過每週早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什麼補什麼，幹什麼學什麼，將來需要什麼、現在準備什麼。

3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑑於其他支行的工作經驗，尋找自身不足，並進行綜合提高。根據分行的排名，向優秀網點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質量步伐，謀求適合自身發展的新思路，新措施。

三、總結與創新。在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創新相結合。每一階段認真總結不足，借鑑他行經驗，開拓符合自身發展的新途徑。事業在前進，理論在創新，金融領域的制度與產品創新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養成學習的自覺性，善於總結，善於創新，掌握服務規範要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神並探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代的發展趨勢。

銀行提升服務質量總結2

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶羣。銀行服務的優劣直接體現着銀行管理水平的高低，孕育着銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公衆面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今後的工作中如何實現自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內涵並接受。

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優質的服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到把優質文明服務作爲一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領導到員工，從行裏到行外，都要相互配合協調，使提升服務質量轉化爲每位員工的自覺行爲。

二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境。

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人爲本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行爲代表着本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動爲主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

1、強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考覈，以提高服務效率。定期進行考覈及比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業務操作的技能上，熟練、準確地操作各種業務。

2、積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，以起到無聲的宣傳作用。

【第6篇】提升辦公室服務形象和水平的總結

提升辦公室服務形象和水平的總結範文

辦公室工作爲機關單位的樞紐，要做好“三個服務”必須在隊伍建設上下功夫。爲此，必須着力營造四種環境，打造高素質的人才隊伍。

一是營造按制度辦事，知道幹事的環境，打造學習創新型優秀人才。辦公室好比一臺大的機器，這臺機器能不能正常穩定運轉，關鍵在於機器內部各個組件，各個齒輪是否正常運轉、正常咬合，如果一個零件出現問題，就會影響整個系統的正常工作，整臺機器的運轉就會出現問題。在這臺機器中各個組件、各個齒輪、各個零件各有各的功效，各有各的位置，各起各的作用，看似千頭萬緒，實際十分精密。辦公室崗位分工很細，每個人都有自己的崗位，人員相對精幹，如果都能各司其職，嚴格按照分工，履行盡職責，踏實努力地做好自己的事，在自己的崗位上兢兢業業不出差錯，那麼我們整個辦公室的工作無疑會相當出色的。

多年來，辦公室在隊伍建設上雖然做了大量工作，但由於形勢的發展，人員的流動，使一些好的制度沒有得到堅持，工作缺少創新，出現了一些不盡人意的地方，影響了辦公室工作形象和服務水平。解決這些問題，首先要在制度建設上下功夫。一是有了好的制度要落實好，下決心解決“嚴不起來、落實不下去”的問題；二是一些制度需要進一步規範和細化，特別是各崗位的工作規範要加以明確，下決心解決工作標準不高、工作缺少創新的問題。下一步要結合精細化工作要求，結合辦公室工作實際，對主任、祕書、文書、檔案、文印、收發、接待、車管、信訪、公務方方面面的工作內容、要求、標準、責任都要進行明確，讓每一位辦公室工作人員都知道哪些是自己該做的，應該怎麼做，要達到什麼樣的工作標準，把各項制度落實在實際工作中，真正提高辦公室的工作水平、工作質量和工作效率。同時，要進一步整合辦公室的工作制度，包括各項勞動紀律規定、車輛管理及考覈制度、信息調研、信訪穩定、檔案保密，以及辦公室內部各項考覈制度，形成一個穩定的工作制度系統，並嚴格以制度規範約束辦公室員工的工作行爲，真正把各項制度落在實處，增強辦公室工作的透明性、公平性、紀律性，保證辦公室各項工作健康開展。

爲提升祕書人員綜合素質，適應辦公室工作要求，從現在起，建立辦公室文祕人員集中學習制度，每週一下午抽出一小時時間學習，學習內容列出計劃，參加人員爲文書（打字室），祕書，檔案，信訪及公務，各崗位工作人員每人學習有筆記，學習有考覈。小車班由班長組織學習，每人有學習筆記，每季度辦公室組織考覈一次。學習有考覈獎罰辦法，並建立個人學習考覈檔案，對優秀人員給予獎勵，作爲評先的依據。

二是營造以事實說話，負壓幹事的環境，打造高效服務型優秀人才。人是有惰性的，特別是年青同志，不壓擔子不成才。辦公室工作雖然讓人羨慕，但做好各項工作並不容易，因爲在領導身邊工作，任何差錯都是不允許的。在辦公室工作時刻都要有一種如履薄冰的工作壓力，謹小慎微、防微杜漸，儘可能把各項工作超前謀劃、再三斟酌，力求完美。這就要求，一方面作爲辦公室領導要以身作則，嚴於律己，以嚴格制度約束人，又要敢於交重任、施重擔，讓想幹事、敢幹事的人擔起重責，促使其崗位成才；另一方面，不斷加強學習，不斷提高自身處理及應對各項事務的能力和本領。對工作表現出色的同志，要敢於讓他顯山露水，對進步不快、水平一般的同志，要循循善誘，促其奮力趕超。辦公室除小車班外，要推行崗位流動制度，不搞一崗定終身，因爲辦公室文祕崗位並沒有嚴格的專業障礙，作爲文祕人員來說，不僅應該懂文字、寫東西，也應該知道文書、檔案、保密這樣專業性比較強的知識，同時也應該具備打字、複印、傳真、文印等專業性不強但需要一定技能的本領。

今後還要加強對文祕人員的綜合能力的考覈。每一季度開展一次文祕人員綜合知識及技能的考試，考覈優秀的給予獎勵，考覈差的要施加壓力，如果長期差的，要給予調崗。信訪也是辦公室的重要工作，信訪員必須會說，還要會做、會寫，不僅要當好接待員，重要的是能發現分析問題，向領導建議問題，把問題解決掉，具備相當的政策水平。因此，信訪員同樣要納入文祕人員的綜合考覈。通過經常性的考覈工作，促使全體文祕人員增強緊迫

感，平時把主要精力放在學習上，多練筆、多練手，熟練掌握各項技能，並通過成人大學聯考、自學考試，努力掌握文祕人員必備的專業知識，真正把自己打造成“開口能講、動手能幹、提筆能寫、有事能辦、無事能思、奉公能廉”，適應辦公室工作要求的六能人才。

三是營造講團隊精神，主動幹事的環境，打造團隊友愛型優秀人才。企業管理有一個著名的“木桶”理論，即，企業就如一個木桶，真正的水平取決於那塊最短的木頭，即“短板”。辦公室作爲一個集體和團隊，其工作成效決不是僅靠主任祕書努力工作得來的，也不是靠辦公室幾個能人、幾個骨幹做出來的，而是依賴全辦公室人員的共同努力得來的。因爲一個人再能，不可能十八般武藝樣樣精通。辦公室分工細，專業性強，做好辦公室工作，必須在車管、文祕、法律、文印、接待、檔案、信訪等方面全部跟進，相互取長補短，才能發揮整體效能。一個人的能力、水平和力量再大，其個人作用的發揮對於辦公室這個團隊是遠遠不夠的，只有衆人劃漿，上下同欲，凝聚整體和團隊的力量，辦公室纔會做出出色的`工作。

因此，辦公室每一個工作人員都要經常審視自己，明確自己的工作職責，努力、勤奮、踏實地做好自己的事，不要當木桶上那塊“短板”。因爲辦公室人員是高素質的機關工作人員，這種高素質，不僅體現在各人的專業水平高、業務能力好上，更體現在講大局、講團結、講奉獻的高品質、高涵養上。沒有良好的修養，只有過硬的業務素質，是不健全的，也不適合在辦公室工作。在辦公室首先要會做人，然後纔是會做事；首先是願做事，然後纔是能做事，這也是組織和領導用人的重要標準。雖然每個人的性格脾氣、做人做事的準則、對同一問題和事情的看法不可能是一樣的，但是隻要團隊裏每個同志既都能多審視、檢點自己的缺點和不足之處，同時要對同事有包涵寬容之心，平時各司其職，有事時大家爭着上，不計時間、不計報酬，互相幫助，任勞任怨，就能維護好辦公室隊伍的凝聚力，維護好辦公室良好形象，每個人只要融入這個團隊，有了團隊的支持，方能盡顯自己的英雄本色。

爲促進辦公室團隊建設，辦公室要通過開展經常性的家庭互訪活動，適時有條件地組織下井體驗及勞動鍛鍊及一些參觀交流活動，舉辦辦公室“五好”評比活動，組織文體比賽；內部新老同志、黨員與非黨員結對子活動及異崗交流體驗等，通過開展一些有益活動，加深辦公室工作人員之間的瞭解和交流，通過崗位輪換，促進換位思考，消除彼此間工作上的誤解、誤會，體諒他人工作的特點和難處，多搭臺、少拆臺，多補臺、不拆臺，爲他人着想，從辦公室整體大局出發，做到“君子和而不同”，合作共事，多作奉獻，團結一心，同心同德，共同把辦公室工作做好，把辦公室的事務抓好。

【第7篇】三亮三創三提升服務殘疾人創先爭優工作總結範文

創先爭優活動開展以來，xx市以提升殘疾人幸福指數爲目標，精心設計載體，豐富活動內容，採取有力措施，真心實意爲殘疾人辦好事辦實事，讓創先爭優活動爲更多殘疾人帶來真正的實惠。

服務爲先，在搭建殘疾人服務平臺中走在前。殘聯等相關單位以“三亮三創三提升”活動爲抓手，進一步提高爲殘疾人服務的能力。一是亮身份，創窗口標兵，提升滿意程度。黨員統一亮牌上崗，公開服務事項、工作流程、辦結時限等，亮出黨員身份和服務標準，自覺接受羣衆監督。同時建立起羣衆監督評價機制，通過服務對象滿意度調查等途徑，充分調動羣衆參與創先爭優活動的積極性。二是亮承諾，創崗位先鋒，提升服務質量。在廣泛聽取殘疾人意見的基礎上，通過“相互找諾、個人定諾、組織審諾、公開承諾、崗位踐諾”的形式，市殘聯確定了加強殘疾人康復救助、建設殘疾人扶貧基地等20項承諾事項，並向社會公開。同時，建立工作臺帳，明確完成時限，定期檢查通報，確保承諾事項落到實處。三是亮作風，創服務品牌，提升黨員形象。爲殘疾人服務時全面實施立即辦、主動辦、上門辦、靈活辦、公開辦“五辦”工作法，推進被動式服務向主動式服務轉變，每月確定一天作爲“黨員奉獻日”，組織黨員幹部到殘疾人服務對象中開展義務奉獻活動，進一步樹立了黨員幹部的先鋒形象。

健康爲要，在搭建殘疾人康復平臺中走在前。以實現殘疾人“人人享有康復服務”爲目標，全面開展殘疾人康復救助系列活動，全市有1.4萬多人得到不同程度的康復訓練。一是在康復陣地建設上爭先進。先後建成腦癱兒童康復部、聽力語言康復部和智障康復部，將投入近3000萬元建設市博愛學校，並聘請了“中國特殊教育第一人”之譽的英博士擔任榮譽校長。此外，源城區已成功創建全國殘疾人社區康復示範區和“白內障無障礙區”，連平縣也已成爲全國殘疾人社區康復示範縣。二是在開展康復活動上爭先進。組織開展“光明快線”行動，爲3000多名貧困白內障患者實施免費手術；啓動“愛心惠成家”公益活動，免費爲419例上下假肢取模、製作與安裝，爲500多名肢體殘疾人發放輪椅，爲2000多名殘疾人提供了視力、肢體、精神等各類康復救助，免費發放輔助器具1694件。三是在構建社區康復體系上爭先進。爭取公益崗位，爲社區配備了240名康復協調員並進行了培訓，形成以醫療機構爲骨幹、社區爲基礎、家庭爲依託的社區康復工作體系。

民生爲本，在搭建殘疾人保障平臺上走在前。把改善民生作爲殘疾人工作的出發點和落腳點，多措並舉搭建殘疾人保障平臺。一是創優扶貧助殘體系。通過建設扶貧基地、扶貧開發“雙到”、農房改造、扶殘助學等有效舉措，不斷完善扶貧助殘體系。目前，我市已建成殘疾人扶貧基地8個；幫助8860名貧困殘疾人脫貧解困；幫助819戶農村貧困殘疾人家庭新建或改建住房；對498名特困殘疾學生和特困殘疾人家庭健全子女給予助學補貼。二是創優培訓就業體系。通過制定政策鼓勵殘疾人創業、建設殘疾人就業基地、加強勞動技能培訓、推薦就業等途徑，使殘疾人實現穩定就業。今年上半年我市開展各類殘疾人技能培訓班26 期，培訓殘疾人約1500多人次。去年全市新增安排殘疾人就業3315名，目前農村穩定從業的殘疾人有3.7萬多人。三是創優社會保障體系。堅持“普惠+特惠”原則，進一步加強殘疾人社會保障體系建設。“普惠”即殘疾人享有同其他公民平等的社會保障權利；“特惠”即給予殘疾人特別照顧和優惠，包括四方面：優先納入低保；由財政將重度殘疾人納入新型農村合作醫療等社會保險範疇；殘疾人享受行政事業性收費減免性照顧；實施0歲至6歲殘疾兒童搶救性康復等殘疾人受益項目。

【第8篇】創新保險服務，努力提升水平--保險公司xx營業部xx年工作總結髮言

（呂梁分公司營業部） 各位領導、同志們，大家好： XX年，我營業部在分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務再創新、管理再升級、發展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創新客戶服務形式，完善客戶服務體系，規範客戶服務行爲，提高客戶服務質量，使我部服務內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現了規模、速度和效益同步協調發展。全年保費收入突破3000萬大關，比去年淨增700餘萬元，超額完成上級規定指標600餘萬元，創造出營業部有史以來最好的業績。 縱觀我部的光輝業績，傾注了公司對營業部工作的關懷和支持，凝聚了營業部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務創新和特色服務所帶來的豐厚社會回報。 一、轉變觀念，打造創新服務的全新平臺 隨着保險市場競爭激烈的加深，創新服務已成爲贏得市場、贏得客戶最爲重要的競爭手段，服務品牌的優勢已成爲我部發展的決定因素。誰的服務好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市場競爭中就立於不敗之地。服務要堅持與時俱進，不斷創新，是我部生存和發展的唯一選擇。但是，搞好服務，必須要有積極的服務思想統領，必須要有一整套嚴格的服務制度約束，必須要有一支高素質的服務隊伍落實，基於此，我部新班子 從轉變觀念入手，要求員工樹立全新的服務思想。年初，我們提出了“一切爲保戶、爲了一切保戶、爲了保戶一切”的“三個一切”的服務理念。要求全體員工“想保戶所想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，爲我們的全年的創新服務提供了強有力的思想保證。 做爲營業部沒有理賠權，缺失了重要的理賠服務，服務渠道比較狹窄，從員工到客戶對此不能理解和正確對待。錯誤地認爲我們只收費不理賠，很難贏得客戶的信任，展業難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客戶滿意爲目標，以銷售服務爲重點，把服務放在應對市場競爭的首位，將服務貫穿於公司各項工作的全過程，以服務擴份額、以服務樹品牌、以服務促發展”的基本經營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉變觀念，不能以沒有理賠服務爲藉口，更不能抱怨沒有理賠權，應當不斷地創新保險服務，擴展服務內涵，提高服務質量，創新服務形式贏得市場，贏得客戶的支持，拓展我們的事業。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因爲我們有一支更加專業化的理賠隊伍，能更好、更快地爲客戶提供理賠服務。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營業部的形象，大大提高了員工和客戶對本部服務的信任度。 從嚴格落實制度入手，規範員工的服務行爲。管理是企業永恆的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業源自卓越的管理，卓越的管理源於優異的制度。我部從服務內涵的延伸着手，從行爲規範抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發的各項客戶服務制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業部目標高度一致的激勵和約束機制，從業績指標的確定到行爲標準建設和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。 從強化隊伍素質入手，提高員工的服務品質。人是一切服務的主體。要提高營業部的服務質量，提高營業部的服務水平，必須要提高員工本身的綜合素質。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結，樹正氣，講學習，比服務”的良好爭創氛圍。第二從業務素質方面，要求廣大員工要嫺熟服務技能。各險種的條款是開展業務的依據，必須精通，這是服務的基礎。熟記條款重點、承保對象、責任範圍、費率等知識，力爭成爲客戶信得過的“活字典”、“好參謀”。 第三從工作態度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。XX年，營業部召集各種形式的全體員工會議的會議20多次，引導和教育員工認清形勢，瞭解大局，學習制度，規範行爲，大大提高了隊伍的整體素質和業務水平，爲營業部的可持續健康發展打下了堅實的基礎。 二、創新服務形式，培育人保財險創新服務的品牌優勢 搭建平臺以後，演唱成爲工作的核心任務。我部班子帶頭轉變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創新服務形式、提升服務意識，突出承保服務，延伸理賠服務，取得了比較令人滿意的成效。 （一）由被動服務轉向爲主動服務 傳統的服務模式是客戶找上門來，向我們索取服務，我們被動地向客戶提供服務。爲擴展業績，爭得大量的客戶，今年，我們逐步改變了這種落後的服務模式，提出超前服務，主動服務的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進來，把業務拉回來。爲此，我部專門配備了快速服務車，主動向企業羣體和個戶家庭宣傳各種保險業務和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使潛在的保戶成爲了現實的保戶。一年來，我部營銷員和在職員工風裏來，雨裏去，做了大量的富有成效工作，贏得了客戶的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車 次，行程裏數達 萬公里。入保的家庭比上年同比增加了 戶 ，企業入保比上年同比增加了 戶。 （二）由功能服務延伸到心理服務爲人性化的雙向服務 在建設和諧社會的今天，人性化服務已成爲服務行業競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務好他人，服務好社會已成爲不可逆轉的社會潮流。爲更好地爲保戶提供優質服務，今年，我營業部開設了營業大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務、笑臉服務，委屈服務等多種服務形式，以嶄新的姿態迎接客戶的諮詢、投保。更爲重要的是：我部突破了過去只爲客戶承保、驗險的傳統服務，拓新服務內容，積極培育與客戶之間的情感，通過我們的服務打動客戶的心理，拉近客戶與公司之間的距離，贏得了客戶對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保

戶故意拖欠公司保費，經我業務員多次聯繫商談，客戶均以各種藉口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領導以此爲契機，主動到醫院探望，瞭解客戶病情，向客戶真誠問候 。客戶對我部服務態度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客戶拉近感情是我部今年創新服務的一個重要亮點。這項服務的拓展，既爲我部開展工作提供了良好的外圍環境，又爲我部贏得的了形象和大量的可觀業務。 需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶回訪”活動，廣泛徵求來自客戶多方面的意見和建議，對客戶反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客戶提出的寶貴建議。 （三）由基礎服務延伸到知識服務 工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業務水平，才能更好地爲客戶服務。爲此，我們不斷加強學習業務知識，提高員工的業務素質。與此同時，我們也特別重視對客戶開展知識性服務，注重培育保險業務市場。XX年，我們在全市散發保險傳單 份，接受客戶保險諮詢約 人次。在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客戶成爲保險通，成爲我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業務市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發的爭議，增進了與客戶之間的感情和友誼。XX年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發生客戶和公司因保險不明的爭議， 客戶對我部的服務基本滿意。 （四）由粗放式服務轉變爲精細化品牌服務 傳統的服務內容少，範圍窄，手段單一。爲此，我部進一步拓展服務內容，延伸服務範圍，在服務的方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。XX年初，新班子認真研究了本地保險業的實際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務品牌的工作思路。進一步深入到行業內部的各個服務環節，在職權範圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印製投保建議書，到制定投保計劃，到分析客戶人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環節都經過慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書一項，我部設置的投保建議書規範、精緻、充實，具有品牌觀念，體現了一個部門的業務水平和大家風範，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客戶，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業績總量。 以上是我部在提高服務水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領導批評指正。 三、XX年工作展望 XX年，我部服務創新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業部的自身建設來看，還存在着許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創新前列位置，需要 （一）加強考覈，落實責任。對工作不到位、服務態度差等嚴格處罰。 （二）細分客戶，完善客戶管理檔案，針對不同的客戶羣，提供不同的服務。 （三）開展以提高服務質量爲目的的一系列新型創建活動。 （四）進一步增強改革創新的責任感、使命感，突出改革創新的前瞻性，重點圍繞經濟增長方式的轉變、結構的優化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務和銷售渠道創新方面更上一層樓。

【第9篇】創新保險服務，努力提升水平-工作總結

創新保險服務，努力提升水平-工作總結

各位領導、同志們，大家好：

２０＊＊年，我營業部在分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務再創新、管理再升級、發展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創新客戶服務形式，完善客戶服務體系，規範客戶服務行爲，提高客戶服務質量，使我部服務內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現了規模、速度和效益同步協調發展。全年保費收入突破３０００萬大關，比去年淨增７００餘萬元，超額完成上級規定指標６００餘萬元，創造出營業部有史以來最好的業績。

縱觀我部的光輝業績，傾注了公司對營業部工作的關懷和支持，凝聚了營業部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務創新和特色服務所帶來的豐厚社會回報。

一、轉變觀念，打造創新服務的全新平臺

隨着保險市場競爭激烈的加深，創新服務已成爲贏得市場、贏得客戶最爲重要的競爭手段，服務品牌的優勢已成爲我部發展的決定因素。誰的服務好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市場競爭中就立於不敗之地。服務要堅持與時俱進，不斷創新，是我部生存和發展的唯一選擇。但是，搞好服務，必須要有積極的服務思想統領，必須要有一整套嚴格的服務制度約束，必須要有一支高素質的服務隊伍落實，基於此，我部新班子

從轉變觀念入手，要求員工樹立全新的服務思想。年初，我們提出了“一切爲保戶、爲了一切保戶、爲了保戶一切”的“三個一切”的服務理念。要求全體員工“想保戶所想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，爲我們的全年的創新服務提供了強有力的思想保證。

做爲營業部沒有理賠權，缺失了重要的理賠服務，服務渠道比較狹窄，從員工到客戶對此不能理解和正確對待。錯誤地認爲我們只收費不理賠，很難贏得客戶的信任，展業難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客戶滿意爲目標，以銷售服務爲重點，把服務放在應對市場競爭的首位，將服務貫穿於公司各項工作的全過程，以服務擴份額、以服務樹品牌、以服務促發展”的基本經營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉變觀念，不能以沒有理賠服務爲藉口，更不能抱怨沒有理賠權，應當不斷地創新保險服務，擴展服務內涵，提高服務質量，創新服務形式贏得市場，贏得客戶的支持，拓展我們的事業。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因爲我們有一支更加專業化的理賠隊伍，能更好、更快地爲客戶提供理賠服務。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營業部的形象，大大提高了員工和客戶對本部服務的信任度。

從嚴格落實制度入手，規範員工的服務行爲。管理是企業永恆的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業源自卓越的管理，卓越的管理源於優異的制度。我部從服務內涵的延伸着手，從行爲規範抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發的各項客戶服務制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業部目標高度一致的激勵和約束機制，從業績指標的確定到行爲標準建設和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。

從強化隊伍素質入手，提高員工的服務品質。人是一切服務的主體。要提高營業部的服務質量，提高營業部的服務水平，必須要提高員工本身的綜合素質。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結，樹正氣，講學習，比服務”的良好爭創氛圍。第二從業務素質方面，要求廣大員工要嫺熟服務技能。各險種的條款是開展業務的依據，必須精通，這是服務的基礎。熟記條款重點、承保對象、責任範圍、費率等知識，力爭成爲客戶信得過的“活字典”、“好參謀”。第三從工作態度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。xx年，營業部召集各種形式的全體員工會議的會議２０多次，引導和教育員工認清形勢，瞭解大局，學習制度，規範行爲，大大提高了隊伍的整體素質和業務水平，爲營業部的可持續健康發展打下了堅實的基礎。

二、創新服務形式，培育人保財險創新服務的品牌優勢

搭建平臺以後，演唱成爲工作的核心任務。我部班子帶頭轉變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創新服務形式、提升服務意識，突出承保服務，延伸理賠服務，取得了比較令人滿意的成效。

（一）由被動服務轉向爲主動服務

傳統的服務模式是客戶找上門來，向我們索取服務，我們被動地向客戶提供服務。爲擴展業績，爭得大量的客戶，今年，我們逐步改變了這種落後的服務模式，提出超前服務，主動服務的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進來，把業務拉回來。爲此，我部專門配備了快速服務車，主動向企業羣體和個戶家庭宣傳各種保險業務和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使潛在的保戶成爲了現實的保戶。一年來，我部營銷員和在職員工風裏來，雨裏去，做了大量的富有成效工作，贏得了客戶的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車次，行程裏數達萬公里。入保的家庭比上年同比增加了戶，企業入保比上年同比增加了戶。

（二）由功能服務延伸到心理服務爲人性化的雙向服務

在建設和諧社會的今天，人性化服務已成爲服務行業競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務好他人，服務好社會已成爲不可逆轉的社會潮流。爲更好地爲保戶提供優質服務，今年，我營業部開設了營業大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務、笑臉服務，委屈服務等多種服務形式，以嶄新的姿態迎接客戶的'諮詢、投保。更爲重要的是：我部突破了過去只爲客戶承保、驗險的傳統服務，拓新服務內容，積極培育與客戶之間的情感，通過我們的服務打動客戶的心理，拉近客戶與公司之間的距離，贏得了客戶對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保戶故意拖欠公司保費，經我業務員多次聯繫商談，客戶均以各種藉口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領導以此爲契機，主動到醫院探望，瞭解客戶病情，向客戶真誠問候。客戶對我部服務態度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客戶拉近感情是我部今年創新服務的一個重要亮點。這項服務的拓展，既爲我部開展工作提供了良好的外圍環境，又爲我部贏得的了形象和大量的可觀業務。

需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶回訪”活動，廣泛徵求來自客戶多方面的意見和建議，對客戶反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客戶提出的寶貴建議。

（三）由基礎服務延伸到知識服務

工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業務水平，才能更好地爲客戶服務。爲此，我們不斷加強學習業務知識，提高員工的業務素質。與此同時，我們也特別重視對客戶開展知識性服務，注重培育保險業務市場。２０＊＊年，我們在全市散發保險傳單份，接受客戶保險諮詢約人次。在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客戶成爲保險通，成爲我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業務市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發的爭議，增進了與客戶之間的感情和友誼。２０＊＊年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發生客戶和公司因保險不明的爭議，客戶對我部的服務基本滿意。

（四）由粗放式服務轉變爲精細化品牌服務

傳統的服務內容少，範圍窄，手段單一。爲此，我部進一步拓展服務內容，延伸服務範圍，在服務的方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。xx年初，新班子認真研究了本地保險業的實際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務品牌的工作思路。進一步深入到行業內部的各個服務環節，在職權範圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印製投保建議書，到制定投保計劃，到分析客戶人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環節都經過慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書一項，我部設置的投保建議書規範、精緻、充實，具有品牌觀念，體現了一個部門的業務水平和大家風範，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客戶，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業績總量。

以上是我部在提高服務水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領導批評指正。

三、明年工作展望

上一年年，我部服務創新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業部的自身建設來看，還存在着許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創新前列位置，需要：

（一）加強考覈，落實責任。對工作不到位、服務態度差等嚴格處罰。

（二）細分客戶，完善客戶管理檔案，針對不同的客戶羣，提供不同的服務。

（三）開展以提高服務質量爲目的的一系列新型創建活動。

（四）進一步增強改革創新的責任感、使命感，突出改革創新的前瞻性，重點圍繞經濟增長方式的轉變、結構的優化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務和銷售渠道創新方面更上一層樓。