供水行業“提升專業化服務能力”專題“三述”
水是生命之源,供水行業其實是離‘初心’最近的行業,因爲老百姓喝上乾淨安全的水,是人民羣衆最基本的福利。黨的權利來自於人民,要把人民羣衆的利益作爲一切工作的出發點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感,供水行業應注重百姓的感知。這其實給供水行業提出了挑戰和要求。
爲進一步提高服務意識、服務品質,更好地查找、改進服務工作中的細節問題,提升公司整體服務水平和羣衆滿意度,我覺得應該從以下幾方面入手:
一、開展“提高服務意識”大討論
我們要始終把履行社會責任放在首位,樹立“以人民爲中心”的發展思想,不斷提高政治站位,圍繞“如何做好服務工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進行座談、討論,統一思想,深化認識,以人爲本,換位思考,突出“甘當店小二”和“四盡”服務理念,提高全員主動服務意識;同時加強員工思想教育和業務技能培訓,強化集團各服務制度、服務規範及服務體系的學習交流,進一步堅定信念,增強爲民服務的意識,提高爲民服務的能力,提升爲民服務的形象。
通過大討論讓我們去發現,我們的服務人員的服務理念是否能夠踐行到位,是否具有良好的主動服務、主動溝通意識和大局意識,對服務制度、服務規範、標準是否記得牢、融會貫通於日常服務行爲中,是否會出現對用戶反映的問題敷衍塞責的現象,遇到問題繞着走、推諉扯皮以及安於現狀、不思進取的現象。
二、開展服務工作大排查
(一)信息處置方面。
對內,我們要進行自查。服務人員對信息的接收、處置、轉辦、回訪等工作流程是否熟悉,我們應不斷完善優化,加大處置力度,確保服務信息處置規範化、標準化、高效化。對外,我們要檢查自身應對各類服務信息,是否能夠做到快速反應,做到第一時間與來電人聯繫溝通、第一時間現場處置;對馬路漏水、設施冒溢等突發情況做到先行處置;對涉及公司內部的問題執行工作聯動協作機制、跟蹤督辦機制,實時反饋熱線中心;對出現的網絡、媒體曝光等輿情信息,做到不擅自、隨意接受採訪,第一時間反饋情況並提交分析報告。同時,我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動,對未最終辦結、多次來電、金宏網羣衆不滿意的問題,各部門領導及時把關、溝通處置,制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位,確保措施得力、問題解決、按期辦結、羣衆滿意。
(二)“一次辦好”方面。
我們應該按照優化營商環境、深化“放管服”改革的要求,對便民服務事項的辦理流程、環節、辦理時限及材料進一步自查梳理,不斷優化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務執行到位,做到了服務前置、延伸服務、延時服務以及午間服務等,在承諾時限、流程環節內進行辦理、辦好、辦到位;對用水報裝等公共服務事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進行全程跟蹤,做到監管到位;網上辦理做到第一時間專人受理、轉辦、盯辦,窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”,來電諮詢做到“一次告知”“一次答覆率100%”。同時,我們還應該加大“一次辦好”各環節、各流程的檢查、抽查及現場督查,做到發現問題、立行立改、持續提升,確保“一次辦好”落地見效。
(三)崗位技能方面。
在查找“話務服務、窗口服務”崗位技能存在的短板和問題中,我們的話務人員、窗口人員應該做到語言規範、耐心溝通、記錄認真、業務嫺熟、技能過硬、轉辦落實快捷、首問負責、不拖延、不誤報、不推諉。同時,在參與搶修施工時,工作人員要做到着工裝、戴安全帽,積極配合好搶修施工人員,確保“公示全、準備足、着衣整、服務優、現場潔、紀律嚴”施工“六承諾”落實到位。
(四)窗口管理方面。
在查找窗口單位定置化管理、標準化建設存在的問題中,我們的工作人員應該做到辦公環境溫馨、乾淨整潔、物品擺放定置化、“話務服務接待、基礎資料臺帳、上牆制度標準、物品材料擺放、便民服務設施、入戶服務工具包”的“六統一”和“客戶優先制、全程引導制、首問負責制、一次告知制、限時辦結制、全面體驗制”服務“六準則”,確保窗口的星級化管理和標準化建設達標。在查找服務人員的形象規範、禮儀規範、行爲舉止規範等方面,我們應該做到統一工裝、掛牌服務、衣着整潔、舉止大方、文明用語,做到態度和藹、熱情接待、微笑服務、主動服務,確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。
(五)便民服務方面。
在查找客戶走訪工作中,要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數量不合標等問題,是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶,完善客戶走訪機制,規範客戶走訪流程,幫助解決實際問題,填寫《客戶滿意度調查表》,確保走訪工作有序規範、有效落實。
三、推進問題整改大提升
我們應該不斷增強主動服務意識,堅持問題導向、結果導向,對服務工作排查過程中存在的和發現的問題、短板,剖析原因,制定有效的改進措施、方案,從根本上解決問題,做到舉一反三、整改提升。同時,針對查出的問題,制定針對性培訓計劃,通過案例分析、情景互動、交流座談等多種形式,增強培訓的針對性、實用性、可行性,真正使一線服務人員注重服務細節、改進服務細節,促進服務意識、服務技能明顯提高,服務品質進一步提升,取得實實在在的成效。
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