醫院一站式服務中心建設實施方案

爲貫徹落實黨的十九大精神，推進健康中國戰略實施，建設“美麗中國”，保障和改善民生，構建優質高效的醫療衛生服務體系，改善診療和就醫環境，提升醫院品質，提高醫療服務水平和羣衆看病就醫獲得感，根據《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020 年）》（國衛醫發﹝2017﹞73 號）和《重慶市保障和改善民生行動計劃（2018—2020 年》文件精神，結合我院實際情況，制定“一站式”便民服務中心實施方案。

一、目標任務

堅持以患者和醫務人員爲中心，以問題爲導向，以改善人民羣衆看病就醫感受爲出發點，通過對便民設施領域的集中整治，明顯提升醫院形象和品質，患者看病就醫更加優質方便，患者對醫院滿意率均達 95%以上。

二、實施辦法

（一）硬件設施

1、一站式便民服務中心應設置在門診的醒目位置，面積20平方米左右，實行櫃檯式服務，公示服務項目指示牌，文字通俗易懂，顏色醒目。

2、中心配備必要的電腦、電話等服務設施。

（二）服務內容

設在總服務檯，整合、充實各項便民服務措施，簡化患者就醫和辦事流程。

1、院領導接待日。每週五由相關職能部門領導代表院長接待患者，爲患者排憂解難，傾聽患者及家屬對我院醫療服務的評價和建議，及時協調門診與其他科室之間的相關問題，調解醫患矛盾。

2、導診陪診服務。及時幫助患者導診就醫，指引患者付費檢查，爲老弱病殘和行動不便患者提供護送就診服務並指導、幫助患者辦理入、出院手續等。

3、羣衆滿意度管理。主要開展醫院投訴接待（及時協調解決，對協調解決無效的，轉至醫患溝通辦公室處理），出院患者滿意度調查，出院患者電話隨訪等工作，傾聽患者的意見，改進醫院服務。

4、預約診療服務。提供預約服務，如就醫專家、化驗、檢查預約，並做好記錄，掌握專家出診時間，如遇專家有特殊情況不能出診，及時與病人聯繫；到預約的時間及時提醒病人。

5、醫療證明蓋章服務。主要承擔特殊病種證明和病假審覈，異地醫保定點蓋章等服務。

6、便民服務。設立便民商店、糕點屋等便民生活設施；提供輪椅、針線包、充電器、溫奶服務、指甲刀、衛生巾、老花鏡、創可貼、免費提供寄送病歷、平車服務、免費提供微波爐、飲用（熱）水及紙杯、病歷打（復）印、公共區域移動WIFI等服務。

7、查詢服務。爲患者提供自助服務機打印、手機APP查詢、醫生微信告知的形式提供檢驗結果查詢服務，目前我院有9臺自助服務機，遍佈門診各區域。

8、健康教育。發放各類健康教育宣傳資料，向患者提供免費諮詢和健康教育，同時宣傳各類醫保政策。

9、爲患者提供出入院登記、住院諮詢指導、辦理住院出院手續和結算、住院醫保登記、住院患者綜合預約和送檢服務、患者出院後隨訪、健康指導、複診預約、滿意度調查等服務。

（三）人員配備 

1、人員數量結構。工作人員一般爲3-6人，其中醫務人員不少於50%。 

2、人員條件。中心工作人員應具備良好的醫德醫風，熱愛中心工作，待人熱心和氣，有較好的語言表達和溝通能力，熟悉醫院各科室、行政部門的服務流程。 

3、人員着裝。服務人員統一着有中心標識的服裝，便於患者識別尋找。 

三、服務要求 

開展一站式服務是醫療機構深化醫藥衛生體制改革的必然要求，是提高醫院綜合服務層次和科學管理水平的重要措施，是連接醫院和病患之間的“紐帶”，更是醫患關係的“緩衝劑”，各人員要高度、充分認識做好一站式便民服務中心的意義，醫院相關科室、部門配合服務中心的工作，協助各項工作開展，共同把一站式便民服務中心建設成爲展示醫務人員形象和醫院優質服務的窗口。