基層反映：當前會員卡積分營銷存在的問題、成因及對策建議

今天，本站的小編爲大家整理了一篇關於《基層反映：當前會員卡積分營銷存在的問題、成因及對策建議》範文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉報時參考使用！正文如下：

“會員卡積分”營銷是商家通過持卡人消費積分換取相應獎勵服務來回饋消費者的一種營銷方式。近年來，隨着商業行爲的不斷多元化，“會員卡積分”消費已遍佈於銀行、商場、超市、藥店、電商等各個行業。但是，會員卡積分營銷活動在繁榮市場的同時，也存在着霸王條款普遍、宣傳涉嫌欺詐等諸多侵害消費者合法權益、擾亂市場正常經營秩序等諸多問題。對此，工商部門應當高度重視並採取切實有效的措施予以規範。

一、當前會員卡積分營銷存在的主要問題

一是規則自己擬定，霸王條款普遍。由於會員卡積分使用規則往往由商家制定，會員卡使用的合同規則中免除商家責任、加重消費者義務等霸王條款屢見不鮮。如有些商家格式合同上規定：“本公司對本卡使用和積分規則有更改，以本公司網站公告爲準”、“本公司對積分有最終處理權”，甚至有商家在格式合同上直接規定：“本公司對本合同有最終解釋權”等等，嚴重侵犯了消費者的合法權益。

二是宣傳涉嫌欺詐，誤導盲目消費。商家推出的會員卡積分優惠往往設有諸多限制，但在推出促銷活動時根本不會明確告知消費者會員卡積分換物相應的附加條件或限制條件，而是利用消費者的“貪利”心理，直接用購物大送分、積分抵現金、積分大換購等宣傳語，使其爲獲得更多積分盲目消費，從而落入商家變相的強制消費、循環消費陷阱。

三是質量無法保證，逃避三包責任。會員卡積分兌換物品都是商家事先採購好的，商家理應對兌換物品的質量負責。但事實上，消費者在兌換物品後，對商品不滿意提出的退換要求，商家一般是能推則推；若消費者投訴兌換物品質量有問題，一般都會告知這是廠家贈品，不在商品三包規定範圍內；若遇到不依不饒維護自己合法權益的消費者，商家則會告知消費者直接找廠家退換；更有甚者直接通過發佈“會員卡積分兌換物品的質量本公司概不負責”之類的聲明來逃避三包責任。

二、會員卡積分營銷產生問題的原因分析

一是法律法規相對滯後。目前，我國尚沒有監管會員卡積分營銷明確的法規；而《消費者權益保護法》並沒有明確會員卡積分等虛擬的具有代貨幣流通性質的新興事物保護舉措；《反不正當競爭法》及《關於禁止有獎銷售活動中不正競爭的若干規定》只規定了有獎促銷行爲的監管準則；相關職能部門也沒有出臺關於會員卡積分營銷行爲的規範性文件，致使積分營銷處於無法可依的尷尬境地。

二是經營自律尚未形成。由於會員卡積分營銷出現的時間不長，在積分使用規則該如何確定、在制定規則之前需不需要召集消費者代表參與討論、規則變更過程中消費者知情權要不要尊重等方面，均沒有統一規範的行業積分使用認定流程。這就造成了消費積分規則各自爲政、各行其是，致使行業規範性指引和行業管理不到位，回饋服務市場較爲混亂，常常令消費者在持卡消費選擇上無所適從。

三是理性消費意識缺失。目前，很多消費者陷入購物送禮品的怪圈無法自拔，如本來不喜歡喝酸奶但爲了促銷中贈送的水晶碗或者環保袋而買酸奶；爲了廣場上贈送的價值只有兩三元錢的禮品，寧願不辭辛苦坐公交車去店裏拿也認爲物超所值。因此，在積分兌換禮品這種誘惑面前，爲了積分而消費的本末倒置情況更是習慣成自然。

四是監管存在一定盲區。雖然經濟比較發達的大城市，尤其在大型商場、連鎖超市等比較成熟的經濟領域，積分促銷早已取代了以往爭議較大的返券促銷，成爲最常用的促銷方式，但全面開花僅僅在最近六年左右，可以說，會員卡積分營銷尚屬新興經濟行業，因此，相關職能部門還沒有引起足夠的重視，監管上也沒有針對性的舉措，致使監管存在一定盲區。

三、強化會員卡積分營銷監管的對策建議

一是強化執法規則明確。一方面，儘快針對會員積分卡營銷制定相關法律法規，或明確會員卡積分營銷行爲屬於交易過程中消費者和商家衍生關係，是經營行爲，適用於《消費者權益保護法》和《反不正當競爭法》等相關法則處理範疇。另一方面，建議總局制定會員卡積分營銷監管細則，明確工商部門負責監管的範圍、職責，對各類會員卡積分行爲進行定性，並針對不同的定性做出相應的處罰規則，增強會員卡積分營銷監管的可操作性。

二是強化理性消費引導。廣泛開展宣傳活動，採取發放宣傳資料、接受現場諮詢、張貼消費警示等形式，曝光會員卡積分營銷存在的問題及常見的欺詐手段，提升廣大消費者的防範意識和能力，使其摒棄爲了積分而盲目消費的觀念，引導其樹立科學理性消費意識。

三是強化商家經營自律。通過與相關行業協會及行業監督部門的溝通，參與制定行業積分操作指引，建立健全會員卡積分規則和積分消費規則，並強化對商家格式合同的行政指導，將積分規則和積分消費規則作爲會員卡合同的組成部分，從而加強企業自我規範，樹立行業積分營銷標杆，達到引導整個行業加強自律、提升行業會員卡積分營銷規範水平的目的。

四是強化部門聯合執法。加強與價格、稅務、商務、公安等部門的溝通協作，互通信息，定期不定期開展聯合執法行動，各部門在職責範圍內對會員卡積分營銷活動進行監管，形成對涉嫌欺詐消費者、利用霸王條款侵犯消費者合法權益、刻意逃避三包責任等行爲進行嚴厲打擊和查處的聯動執法合力。

五是強化合法權益保護。充分發揮“12315”打假維權提示牌、“一會三站”、“12315消費維權平臺”等渠道作用，及時受理解決消費者在會員卡積分消費方面的申訴舉報，切實維護好廣大消費者的合法權益。