基層反映：關於當前“職業打假”現象的存在問題及對策建議

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3月15日實施的新《消費者權益保護法》提高了對經營者懲罰性賠償的倍數，將之前的退一賠一改爲退一賠三，而且新增了最低500元賠償限額和精神損害賠償等內容。這些條款的實施，在加強消費者權益保護力度的同時，也促使“職業打假”活動更趨活躍，這給基層工商部門帶來諸如行政難作爲、行政亂作爲、輿情難應付等方面困擾。對此，工商部門應積極採取措施，有效應對“職業打假”現象。

一、當前“職業打假”呈現的主要特徵

一是知假買假。知假買假是職業打假人區別於普通消費者最典型的特徵。一般而言，普通消費者很難發現商品一些細微的問題，若發現商品存在問題或疑似假貨便絕不會去購買；而職業打假人在購買商品之前，往往已經確定商品存在外包裝標識標註不規範、違規使用生產許可證標誌及疑似感觀質量等不涉及產品的內在質量或在使用中沒有發生實際傷害和較大損失等問題或瑕疵，但仍然會選擇購買，通過故意買假實現打假。

二是追求利益。由於新《消法》對經營者懲罰性賠償的倍數規定能實現一定的利潤空間，因此，很多職業打假人依靠打假牟取利潤受益，往往以消費者的名義購買較多數量的問題商品後向執法部門提出訴求，訴求的目的就是爲了獲得經濟賠償和舉報獎勵，且賠償金額要求一般比較高。而普通消費者訴求的目的一般只是要一個“說法”，希望銷售方能加強商品質量管理，至於經濟方面，一般就是退換貨，最多加少量的補償等，不會提出高額的懲罰性賠償。

三是手法專業。職業打假人往往具有較爲專業的法律法規知識，熟悉產品質量標準，因此，買假的機率幾乎是百發百中。此外，職業打假人的專業化還體現在：舉報材料上，能提供固定格式打印申訴舉報信，購貨憑證及發票、實物等齊全的證據材料，能直接提出引用的法律法規條文；瞭解行政部門對申投訴及舉報的處理程序，具有一定的談判能力等。

二、“職業打假”現象給工商部門帶來的困擾

一是行政難作爲。工商部門根據職業打假人提供的證據，往往難以直接對被訴方存在欺詐違法行爲進行認定，則無法依照《消費者權益保護法》進行懲罰性賠償。而“職業打假人”明確的盈利性目的，一般的調解結果顯然無法滿足其訴請，因而一而再再而三給工商部門施壓，使工商部門常常陷入兩難的境地。

二是行政亂作爲。工商部門承擔着保護消費者權益、維護市場秩序的重任，代表的是國家公權力，體現的是公平正義。由於“職業打假人”一般都會選擇要求工商部門調解，他們在藉助工商部門進行“過度維權”的同時也將諸多風險轉嫁到工商部門身上。執法人員在調處“職業打假”訴案時更容易受其打假動機、立場、手段等特殊性影響，爲了規避行政風險而滿足職業打假人的訴求，從而一味支持打假人的過度維權行爲，造成公權力介入民事糾紛，偏離了行政執法的正確軌道，成爲職業打假人牟取不正當利益的工具。

三是輿情難應付。當職業打假人申訴舉報達不到提出的要求或遭到拒絕時，就向人大、紀委、信訪、糾風等部門舉報投訴工商部門；若不見效，就通過網絡發佈詆譭工商部門形象的網貼。特別是他們在與工商人員接觸時有可能實施偷錄偷拍，並將語音視頻發到網上，冠以“奪人眼球”的標題，向工商部門施加壓力，希望工商部門重新作出有利於他們的行政行爲，無形中增加了工商部門應付輿情的困難。

三、應對“職業打假”現象的對策建議

一是注重調查，慎重定性。首先，全面排查線索。工商部門在接到“職業打假”訴案後，應全面、詳盡的對申訴、舉報材料進行審查，並對可疑的“消費者”進行詢問，從申訴要求、標的、目的，陳述事實等方面，全面瞭解掌握該“消費者”消費目的。其次，注重調查取證。對相關證據材料進行認真分析，鑑別打假人提供的線索真實性及有效性。同時，對涉嫌違法的經營者進行調查，切實檢查商家的行爲是否違反相關法律規定。最後，慎重案件定性。在應對“職業打假人”訴案時定性應尤其慎重，執法人員在處理難點疑點問題時應向相關部門進行反饋、會商，避免因法律問題理解不同陷入複議、訴訟中的不利局面。

二是注重細節，規範程序。在應對“職業打假人”訴案時，執法人員要始終注重細節，在追求實體合法的同時更要堅持程序合法，防止百密一疏、授人話柄。一方面依法定程序處理，即不管是職業打假人還是普通消費者，都嚴格依照現有法規要求，履行法定職責。二方面嚴格把握時間節點，即堅決杜絕超期受理、超期辦結的問題，並在法定時限內答覆當事人。三方面規範文書製作，即進一步統一和明確申訴、舉報案件中相關行政文書的格式，避免執法文書中出現瑕疵。

三是注重監管，強化預防。應進一步鞏固完善市場巡查制，加強對超市、商店、市場的日常巡查活動，撥付專項經費、加大抽檢力度，組織專項檢查活動，及時發現假冒僞劣、過期、標識不標準等問題商品，依法查處各類質量違法行爲，調解和處理產品糾紛。同時，應圍繞社會消費熱點，以專題講座、約談、上門培訓等形式，對“職業打假人”申訴舉報較多的企業開展法律培訓和業務指導，提高其綜合調解能力，從源頭上防止同類申訴舉報的反覆發生。

四是注重輿論，正面應對。專業打假行爲往往和輿論監督、羣衆監督緊密結合，而“負面消息”一旦傳播，速度驚人、影響巨大。因此，出現被媒體批評曝光的事件，工商機關一定要及時正確地應對，把握主動權；及時公開信息，化解矛盾、維護穩定，力爭縮小影響；對失誤報道及時發佈澄清聲明，就事論事，陳述客觀事實和理由，並鼓勵媒體跟進報道。

五是注重溝通，贏得支持。工商機關應加強與法院的協調溝通，在具體案件作出處理決定之前，徵求法院意見、爭取法院支持，確保處理決定進入司法程序不撤銷、不確認違法。同時，要擺正與打假專業戶和媒體、記者的平等位置，充分尊重打假專業戶，坦誠對待媒體和記者，消除對立；此外，還可以聘請職業打假人爲“維權義工”，充分發揮職業打假人的專業技能，提升工商部門打假的成功率。