銀行業金融風險及突發事件防範化解處置典型案例

銀行業金融風險及突發事件防範化解處置典型案例

——堵截短信詐騙確保客戶資金安全

一、基本情況

一箇中年人手持我行社保卡着急的走進營業網點。大堂經理見狀忙迎上前詢問需要辦理什麼業務，客戶說要將卡里的錢轉給淘寶。他買錯了衣服，想退款衣服已經寄回去了，但是收到一條短信說需要給淘寶支付500元押金，大堂經理聯想到這可能是一次電信詐騙，因爲退款是不需要押金的。

客戶催促着說，你快點，我這可是好幾千的衣服要退，今天不轉過去，就要等到下個禮拜一了。大堂經理安排他們坐下後，耐心安撫客戶情緒，跟他一一分析這個所謂退款押金的疑點，並打開自己的手機給客戶解釋退款流程，通過大堂經理的一番講解，客戶認識到可能自己的信息遭到泄露。遭遇了電信詐騙。

二、暴露的風險及問題

上述案例是詐騙分子慣用的手段，年齡大，不瞭解網上購物流程的客戶仍然容易上當。銀行工作人員必須具有較強的責任心和高度的警惕性，通過對客戶行爲的觀察及時發現問題，果斷採取行動，挽回客戶損失。

此案例涉及到電信詐騙的原因有：

受害者對於電信詐騙的防範意識不夠。首先，對於陌生電話，網站等一定要慎重再慎重，不要輕易相信他們的話，如果確認他們提供的消息無誤，最好自己撥打購物網站的官方熱線詢問有關消息。如果錢被轉走，當事人應該在第一時間馬上報警，要求警方聯繫銀行，調查錢款匯入的銀行卡賬戶，及時凍結，避免更多的損失。對此，我們要對電信詐騙的種種手段有一定的瞭解，在遭遇時做到有效防範，及時發現，儘早糾錯。

作爲銀行工作人員，在爲客戶開卡，辦理電子產品等業務時，必須要加強審覈是否本人辦理，同時向簽約電子產品的客戶發放風險提示卡，並告知客戶不能隨意點擊不明網址，不要輕易相信和回覆不明信息和電話，增強客戶安全意識，防範於未然，讓犯罪份子無機可趁。

三、處置措施及成效

此案例中的大堂經理處置措施十分有效——主動發現，積極勸止。從客戶進門開始發現異常情況，到細心詢問客戶着急原因，再到最後耐心勸導客戶並幫助客戶挽回自己錢財，整個過程都直接有效地幫助客戶防範了電信詐騙。

工作中要注意客戶的大體識別，以及客戶身份信息的核實，該覈實的必須覈實，需要客戶提供有效證件的，必須提供做到位，避免虛假操作。遇到大額轉賬、匯款業務要多問一下其用途，電子銀行業務多給客戶做一下安全提示，例如密碼的保管和使用流程，這些都是很有必要的，可以很有效防止客戶資金被騙。

所以在以後的業務經辦中，讓自己多一份細心，給客戶多一份業務的交流和溫馨提示，可以很有效堵截不法分子的詐騙行爲。。

四、汲取的教訓及啓示

此案例提醒我們：網點人員要主動識別。一是由營業網點工作人員根據對詐騙犯罪作案手法和形式的熟練掌握，對有異常轉賬行爲的銀行客戶進行防詐騙提醒和簡單的防詐騙宣傳工作，並進一步識別該銀行客戶是否涉及被騙。二是網點負責人要及時勸止。網點工作人員明確客戶有可能被騙後應立即向網點負責人報告，由網點負責人與當事人詳細解釋並耐心進行勸止。三是公安機關民警勸止。對於當事人不聽網點負責人勸止的，可由銀行營業網點通知公安機關派民警到場，共同做好當事人的解釋和宣傳工作。

（一）通過此案例，我們要從中吸取教訓，建立符合自身的有效管理措施：

1、構建案防長效機制。針對社會上花樣繁多、層出不窮的電話、短信等詐騙事件要加強員工的培訓教育，確保案防工作常抓不懈，並通過各類典型案件和風險事件的舉一反三，使員工瞭解各類詐騙的作案手法和特點，切實提高內控案防意識，有效遏制案件發生。

2、樹立客戶至上意識。在辦理業務過程中細緻、耐心，要善於從客戶神態中發現疑點，並充分運用溝通技巧，及時說服和幫助客戶辨別事件真僞，增強外部詐騙防範意識，主動與各類詐騙活動作鬥爭，切實維護客戶資金安全。

（二）通過此案例給我們的啓示：

1、提高認識，增強防範意識

近年來，利用電信發發布虛假消息，從事詐騙犯罪活動已犯經成爲社會治安的突出問題。電信詐騙，是指通過固定電話、手機、電腦等通信工具詐騙機錢財的犯罪形式。電信詐錢騙犯是騙一類新型的犯罪方式，犯罪成本低、收益高式，侵害面廣，犯罪手法變化化快，打擊難度大，受害人人防不勝防。

防範電信詐騙一直是我行宣傳以及警覺的重中之重，今後我行要經常開展防範電信詐騙宣傳活動，通過閱讀宣傳手冊、觀看警示教育片等形式式，大力宣傳電信詐騙對金融系統以及對公民人身和和財產安全的危害，從電信詐騙的含義以及手段等方面向支行全體員工進行詳細說明，要求員工從從思想上高度重視防範電信詐騙，瞭解電信詐騙的嚴重危害性。

通過開展防嚴範電信詐騙宣範傳活動，要切實實增強員工的警惕性和防範意識，使員工從思防想上領會開展防範電信詐騙活動的重要意義，及時讓身邊家人以及來往客戶提高警惕性，共同維惕護護社會安定、維持金融系統統穩定、保護自身和家人的人身財產安全。

2、瞭解電信詐騙手段，積極參與防範宣傳活動

要了解電信詐騙的種類。目前，電信詐騙主要包括：冒充熟人虛構事實、虛構子女出事、虛構子女被綁架、冒事充電信局、公檢法、司法局等工作人員、以購房、購車退稅爲名、中獎詐騙、利用銀行卡消費、無理由匯款、虛假中獎信息等形式。

在瞭解了這些常用手段後，我們不要輕易嘗試使用自己不熟悉的銀行業務、不要輕信陌生人的電話和手機短信、不要輕易泄漏你的銀行卡密碼等等，牢記“三不一要”即：不輕信、不泄露、不轉賬、要及時報案。

3、採取有效措施，共同抵制電信詐騙

積極採取多種措施，加大與轄區內的公安機關之間的協調配合，共同構建防範電信詐騙的壁壘。一是張貼防範電信詐騙宣傳海報，將宣傳海報張貼在營業部門口，還有員工以及客戶每天都能看到的地方，通過醒目的警示標語提醒員工和客戶隨時提高警惕。二是網點負責人要切實履行職責，每週抽出一個小時組織部門員工學習典型案例，不斷提高員工意識案，識別電信詐騙。三是要求一線求員工在辦理業務時，盡到提醒義務。

(三)通過此案例，在日常案件防控工作上還有以下幾點要做到：

（1）提高警惕。當前社會情況比較複雜，違法犯罪行爲層出不窮且形式多變，經濟糾紛頻繁。其中，很多犯罪分子把矛頭直指銀行，千方百計謀取不義之財，這類現象必須引起銀行方的高度重視。公安部門與銀行應建立聯動機制。受害人發現上當受騙，及時舉報到公安部門，公安部門要能在最快時間凍結涉案賬戶，避免受害人財產損失。因此應儘快出臺相關辦法，在銀行賬戶的快速查詢、凍結等方面建立綠色通道，建立快速應急處置機制，及時有效攔截贓款，爲羣衆減少或挽回損失。

（2）相關制度是否需要進行修訂也值得探討。一是，針對個人結算賬戶的開立及數量問題開展調研，儘快出臺針對性的措施和控制手段。如防止借用或者冒名開戶等現象，應進一步落實開戶環節的核實，如何覈實？是否可以採取手機驗證等方式。

（3）配合打擊電信詐騙犯罪，各部門充分履行社會責任責無旁貸，但是個人防範纔是根本。所以當務之急要採取多種形式開展廣泛的宣傳活動，如發放宣傳單、電子顯示屏播放、張貼宣傳海報、向手機用戶發佈警示信息等，而且還要持續不斷地加大、擴大宣傳力度。建議與社區、居委會等最基層組織聯繫，做好普及、宣傳教育工作，讓百姓不但要做好自身防範，還應積極地向周圍的親人、朋友做好宣傳，特別是要把案例和防詐騙知識轉告平時獨自在家的中老年、離退休人員等易受騙羣體，將防範電信詐騙的宣傳深入到千家萬戶，以減少百姓的財產損失。