電力營業廳優質服務心得：他們的滿意就是我的心意

我叫***，女，1976年10月20日出生，自1996年8月參加工作以來，在多個崗位從事過多個工種工作，但無論在哪個崗位，我都認真好學、兢兢業業，豐富了崗位的工作經驗。               

    “努力超越，追求卓越”，沉甸甸的八個字，代表着我們供電人的一生服務的宗旨，而要讓這八個字轉爲現實，讓光明和溫暖走向千家萬戶，真真實實地爲企業、爲老百姓服務到家，卻不是一件易事，這需要傾注電力人多少的辛勤和汗水，我做爲電力人中的一員，也在爲實現這個目標而努力。

雖然，我是一個有十幾年工作經歷的老員工，但在這個工作崗位，我只是一個只有五年工作經歷的電力營業廳的一個普通營業員；我們的營業廳承擔着全縣近六萬多用戶的業務受理、用電諮詢、客戶繳費、磁卡購電、多元化自助終端的管理等服務；五年前，當我走進這個掛着國家電網“巾幗文明示範崗”、寧夏自治區“消費者安全放心品牌”、 寧夏自治區“青年文明號“、石嘴山局“先進班組”、“四星級班組”等衆多榮譽的班組時，給我的不是欣喜，而是壓力，在形形色色的企業、不同臉孔的客戶面前，我不知道能否承擔得了這份工作，不知道是否會給這個優秀的班組臉上抹黑，我就帶着這忐忑不安心情走進了這個班組，在這個全新的工作環境，接觸到的人和事對我來說是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，爲儘快進入角色，除了不斷學習相關的專業知識這外，更多的是請教那些經驗豐富的老員工，不久我就融入到他們之中，經過二年多的努力，我不僅適應了該崗位的工作，還分別在2010年被評爲“個人先進工作者”、2011年被石嘴山市供電局營銷部評爲“崗位創先爭優能手”的光榮稱號；在2012年參加平羅供電局組織的“智能電錶”知識競賽中獲得筆試成績第一名及班組團體第一的好成績，參加石嘴山市供電局組織的“階梯電價”知識競賽獲得團體第三名；這些成績的取得，是在主管局的正確領導下，在主管部門的支持下，在我班組人員的共同努力下取得的，成績的背後更多的是辛勤和汗水。

2012年6月，由於工作的需要，主管局領導要我承擔起營業廳班組長的工作，在多次的談話之後，我接受了這個任務，這對我來說無疑是一場更爲艱鉅的考驗，我不知道能否適應這種崗位的轉變，能否適應從簡單的收費工作，轉爲整天和那些報表打交道、能否適應那些煩雜的管理工作？因爲我們的班組的性質及所取得的榮譽，我得有更多的思考。

常言“創業難守業更難”，守住這份的榮譽，可並不是一件簡單的事，除了確保工作中的每個同志們不能出差錯外，還是保證服務態度，六萬多的用戶，這可不是一個小數目，要確保每個用戶的滿意，要確保他們都能用得上電，我得重新思考，調整工作思路；我們班組是“巾幗文明示範崗”，這意味着我們全是女性，他們充滿活力、充滿熱情，但在人數不少的班組，思想活動形式各不相同，常言“三個女人一臺戲“，思維的活躍是我們女人的共同特點，但同時也伴有細心耐心和責任心，管理得好，班組充滿生機；管理不好，不要說投訴，所有的榮譽將毀於一旦，並將直接影響到主管局的榮譽，責任重大，爲此，我決定從細微之處入手，以學雷鋒志願活動長期自發幫扶一個孤寡老人的生活爲抓手，在全國上下開展優質服務爲契機，聘請禮儀老師爲班組工作人員進行禮儀培訓，同時利用每天的晨會時間，除了進行一天的工作安排、學習相關的文件和業務之外，相互檢查儀容儀表並帶領班組人員做禮儀操，除激發班組人員的工作熱情之外，更主要的是引導大家做好優質服務工作。

優質的服務質量和優良的服務態度“沒有最好，只有更好”，和其它的工作一樣，我們班組在過去各任班組長的帶領下，在班組成員的努力下，在過去的時間裏獲得不少的榮譽，獲得不少的好評，但停滯不前就是退步，這對於我來說是一種壓力，也是推動我向前的一種動力，爲將優質服務做得更好，爲更好地爲廣大客戶服務，把溫暖送給千家萬戶，爲了實現讓每一位客戶都滿意的目標，我狠抓班組標準化、規範化建設，並將其作爲一項基礎性工作貫穿於服務工作的各個環節。以《班組標準化建設年活動》爲契機，建設高素質、高技能員工隊伍，認真落實國網公司《關於加強班組建設實施意見》、《班組標準化建設管理標準》和《石嘴山供電公司班組標準化建設年活動實施方案》等文件精神，充分認識加強班組標準化建設的重要性，自始至終地將班組建設三十條重點要求擺在班建工作的“重中之重”，紮實地推進了班組標準化建設的深入開展。以加強班組“八個建設”爲指導，推進班組建設精益化，班組文化中心突出，特色明顯，文化落地工程在班組中紮根發芽，成爲宣傳、弘揚企業文化的新陣地、新舞臺。

從大廳衛生到個人儀容都做了嚴格的要求，堅持優質服務從細微中做起，不僅限於微笑，更注重以誠待人，以情動人，在不被客戶理解時，通過開展換位思考，查找自身優質服務的薄弱環節，不斷滿足和超出客戶的期望，不斷提高客戶的滿意度。深化“五心”工作法：即業務辦理細心，優質服務真心，客戶接待熱心，社會滿意稱心，用電諮詢耐心。堅持“四點”工作態度：即服務上微笑多一點，嘴上話語甜一點，手上動作快一點，心上感動深一點。遇到客戶的“刁難”，我們沒有從客戶身上找原因，而是在自己身上查不足。優質服務是國家電網的生命線，作爲窗口服務他們擔子重、責任大，我以班組標準化建設年活動爲契機，紮實推進班組標準化建設的深入開展，努力提高班組管理水平和員工綜合素質，爲自己制定了雙百雙零工作目標：即電費回收率100%，客戶滿意率100%，電費事故零，電費差錯零。

這幾年來，班組服務態度和服務質量不斷的提升，班組至今沒有發生任何一起投訴案件；業務受理、用電諮詢、客戶繳費、磁卡購電等工作得到進一步理順，多元化自助終端的管理能得到及時解款、定期維護，設備運行良好，以優質高效的服務贏得了客戶，受到了社會各界的一致好評，爲更好地爲客戶服務提供了可靠的保證。