客戶投訴管理制度通用多篇

客戶投訴管理制度 篇一

一：弄清投訴定義

衆所周知，物業管理是寓服務、管理、經營爲一體的服務性行業，而作爲服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會讚揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

爲何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由於對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關係以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行爲。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，儘管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納爲以下幾點：

1、房屋質量方面：如房屋滲水、內外牆體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2、物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房佈置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閒與娛樂場所或活動室。

3、設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

4、服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生髒、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5、管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認爲物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6、突發事件方面：如突然停電，被困於電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

7、相鄰關係方面：主要是由於業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及爲其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之誇大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬於這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出於某種原因的考慮並不想進行投訴，儘管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”纔會轉爲問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行爲向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的爲我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由於他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的鬱悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償。“表裏不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以後並不是單刀直入，而是甜言蜜語、誇這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

客戶投訴管理制度 篇二

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客戶投訴管理制度 篇三

第一條 目的

爲求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條 範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲：

（一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成）。

（二）質量異

常客訴發生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

（一）業務部門

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

（二）質量管理部

1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3．客訴質量的檢驗確認。

（三）總經理室生產管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2．客訴內容的審覈、調查、上報。

3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

（四）製造部門

1．針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條 客訴處理表編號原則

（一）客訴處理的編號原則

年度（××）月份（××）流水編號（××）

（二）編號週期以年度月份爲原則。

第九條 客戶反應調查及處理

（一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”

（二）爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

（六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

（八）“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

（十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

（十二）客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

共同處理。

（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

（一）客訴責任人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

（二）客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

（一）業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

（二）會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。