在全市物業管理工作會議上的講話

同志們：

經市xxx局黨組研究決定，今天我們在局xxx會議室召開xxx年度全市物業工作會議，會議的主要任務是：總結xxx年度物業工作，安排和部署xxx年度的物業工作。進一步統一思想，落實工作任務，明確工作職責，提高服務質量，促進物業行業有序發展，爭創優秀服務企業，建設幸福美麗漢川，打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區（工業園區）。剛纔通報表揚了xxx年度優秀小區：

平安小區：

優秀小區和平安小區的代表交流了創建經驗，在此，我代表市xxx局和居住在優秀小區、平安小區的業主向受到表彰的小區表示衷心的祝賀，希望獲得榮譽的單位再接再勵，再創佳績，同時也希望獲得榮譽的各物業公司和小區再鼓幹勁，再加措施，努力促進我市物業公司再上新臺階。下面我就今年的物業工作講幾點意見：

一、xxx年的工作回顧

xxx年，我市的物業工作在市委、市政府和上級業務部門的領導和指導下，在各位物業工作者的共同努力下，取得了驕人的成績。全市物業企業達到 xx家，比上年增加xx家；從業人員達xx人，比上年增加xx人；管理物業小區約xx個，管理面積xx萬平方米（其中：住宅xx萬平方米，非住宅xx萬平方米），管理面積比上年增加xx萬平方米；實行專業化、社會化管理的物業小區xx個，面積xx萬平方米，佔管理面積的xx%（其中：住宅xx萬平方米，非住宅xx萬平方米）；業主自治小區x個，面積x萬平方米，佔管理面積的x%；單位自管小區（主要是房改房）x個，面積x萬平方米，佔管理面積的x%；未實現物業管理的小區x個，面積約x萬平方米，佔管理面積的x%。當年新增專項維修資金x萬元，累計歸集維修資金x億元。

1、企業上檔升級。去年1月21日，國務院取消了物業二級及以下資質認定，10月，國務院又取消了一級物業資質的核定，從事物業行業的門檻降低後，我市物業企業發展更快了，競爭越來越激烈，各物業公司紛紛開展了企業升級上檔。主要表現：

一是服務技術轉型。採用先進科技手段，機器取代人力，降低人員需求數量；實行程序系統管理，對於重複性、程序性的作業用自動化設備或軟件管理，同時對程序優化，提高了勞動生產力。目前大一點好一點的小區都實施了門禁系統，車輛管理實行智能管理，如帝景豪庭、銀湖城、世紀新城二、三期。

二是物業服務多樣化。通過豐富物業的內容，在常規服務的基礎上增加專項服務、特約服務、代辦服務、經營服務，豐富了物業服務內容，解決了小區業主的實際困難。如世紀新城、帝景豪庭小區實施快遞寄存服務，帝景豪庭、福星城爲小區提供蠶絲被、雲絲被加工服務。專項服務涵蓋日常生活、商業服務、文化教育衛生體育、金融服務、經紀代理中介、社會福利等諸方面。

三是資源供應多樣化。實施人員派遣和服務外包。有的物業公司實施保安派遣、綠化外包、保潔外包，人民醫院、中醫院等醫院實施後勤、洗滌外包。企業上檔升級促進了物業發展。目前，我市有的物業企業管理面積達到100多萬平方米，盈利企業達到了10多家。

2、小區環境逐步改善。我市連續開展了三年優秀小區的創建活動，連續兩年開展了平安小區的創建活動，加之近年來，建成了一批硬件較好的新小區，小區的環境出現了較大的改善，老百姓的幸福指數增加，獲得感增強，城市的品味提升。主要表現：

一是小區的安全環境改善。通過構建人防、物防、技防的安全防控網絡，加強安全宣傳，健全安全防範責任制，科學合理安排保安，加強重點區域、重點部位、重點時段防範，保證了小區的安全品質，小區的社會治安明顯好轉。

二是小區的秩序好轉。通過建立門崗、安全巡視、安全監控、消防管理、禮儀服務、泊車管理、停車管理、秩序管理、提供秩序應急服務等一系列服務，逐步形成了一個安全保障、運行有序、服務親情、形象良好的小區運行秩序。

三是小區衛生環境改善。通過建立工作標準、制定考覈標準和考覈細則、操作流程、作業指導書，全面開展績效考覈、互動學習交流、檢查督辦，小區的環境衛生有了較大的提高。

四是小區的綠化環境改善。通過除雜、修剪、修邊、整形、填坑、平地、補植、淋水、施肥、更新、除蟲、噴藥等工作措施，提高了小區的綠化覆蓋率和觀賞性。

五是精神文明環境改善。通過制定小區精神文明公約、業主公約；提倡居民鄰里互助、文明居住、文明行爲，關心孤寡老人和殘疾人；充實完善娛樂場所和文體設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富小區居民的業餘生活，促進了小區的安定團結和社會穩定。世紀新城一期、帝景豪庭小區元宵節組織燈謎活動，端午節組織包糉子活動，六一節組織兒童才藝展示活動，中秋節組織親子游戲活動，並由物業公司提供小禮品，羣衆參與度高，反映良好。帝景豪庭開展紅色物業活動，小區的好人好事層出不窮。

3、制度逐步健全，管理日趨規範。

一是建立內部運行管理制度。主要包括文件收發、會議紀要、工作計劃、報告總結、人事管理、工資管理、崗位職責管理、客戶滿意度調查等。

二是建立財務管理制度。主要包括合同、物料採購、領用、盤存、現金管理、開支管理、賬務管理等。

三是建立設施設備管理制度。主要有設施設備保養、運行維護、修理等。

四是建立客服管理制度。包括收費、投訴、專項服務、特約服務、代辦服務等制度。湖北漢唐物業公司根據自身的情況建立了物業服務的企業標準，大部分的物業公司建立了突發事件應急預案，包括火警、火災、停水、停電、電梯困人、急診病人、交通事故、意外傷害等幾十個應急預案。

五是認真處理物業投訴。物業管理是一個新興的朝陽行業，涉及開發商、業主等諸方面利益，物業管理的好壞影響着每一個家庭的日常生活，日常管理複雜，業主投訴較多，各物業公司普遍建立客服部，認真處理業主的投訴，解決業主的實際困難，爲主的滿意度增強。

六是全面開展了物業企業的整治。根據省、市物業服務市場專項整治工作的要求，去年7月，我局專門下發了物業市場整治的文件，各物業公司根據整治要求，從物業服務行爲、開發建設行爲和專業經營和維保行爲三個方面進行了整治，物業服務合同逐步規範，物業服務方案、收費項目、收費標準、服務標準、投訴電話、共用部位設施設備的經營收支帳目等相關信息向業主進行了公示，違規佔用、使用物業共用部位、共用設施的行爲得到了遏制，設施設備維護保養，記錄完好，運行改善，業主檔案建設逐步合理。

4、安全生產力度加強，成效明顯。

一是落實消防安全主體責任。各物業服務企業、各小區成立消防安全工作專班，有領導負責、有工作人員，至少明確了1名以上工作人員專門負責安全工作。明確消防安全主體責任，經常督辦，定期和不定期的開展消防安全生產檢查。高層公共建築明確“專職消防安全經理人”，高層住宅應明確“樓長”，具體負責本單位、本小區、本建築的日常消防管理工作，普遍設立了微型消防站。

二是建立健全消防安全生產工作制度。建立消防安全管理制度和操作規程，如《安全生產職責》、《特種作業人員管理制度》、《生產設施管理制度》、《防火、防爆管理制度》、《消防管理制度》、《用火管理制度》、《消防值班巡查制度》等。高層建築的管理使用單位制定了滅火和應急疏散預案，定期組織開展滅火逃生疏散演練。利用樓宇電視、電梯廣告、櫥窗、板報等媒介，開展“進樓入戶”式宣傳提示，宣傳普及高層建築防火、滅火和逃生自救知識。張貼消防安全綜合治理通告，建立消防安全臺賬等。

xxx年的物業工作雖然取得了一點成績，但是離上級的要求和業主的希望以及自身的發展需要還有很大的距離，我市的物業服務還存在着很大的不足。

一是制度不健全。主要表現在崗位責任不落實，管理制度不健全，服務標準未建立，考覈不到位。

二是服務質量不高。主要表現在服務態度差，服務質量不高，服務內容不清楚，與顧客溝通態度生硬，語言不規範，業主的投訴處理不及時不到位，加之人員年齡偏大，沒有經過專業培訓，業務知識欠缺，不懂得物業怎麼服務業主。

三是管理不規範。主要表現爲房屋亂搭亂建，穿牆打洞，私建陽光房，安保行同虛設，車輛亂停亂放，中控無人值守，老百姓投訴無人理睬，道路地面垃圾成堆，小區毀綠種菜，綠地雜地叢生。

四是細節不注重。有的小區雖然做了很多工作，但是由於不注重細節，導致顧客不滿意，投訴較多。比如公示、公告、通知、標語、警示、說話語氣、語調、日常服務中的小事、小善等。正言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖，微笑是一劑良藥。大風時關閉垃圾蓋，可以看出一個物業公司的品質。過去，我們的小區物業常用“嚴禁、禁止、不準”等詞語，意識表達了，卻傷了人、傷了心，疏遠了物業與業主的感情，如果換成“足下留情、春意更濃”、“你停我停、寸步難行”、“高空拋物、天怒人怨”等溫馨提示，意識表達更明確，勸慰更貼心，服務更滿意。

五是專業人員缺乏。物業的項目經理、客服主管，水電、電梯、設備、工程、維修維護等專業人員奇缺。

二、xxx年的工作思路和要求

xxx年的工作思想是：以黨的十九大精神爲指導，以“兩創”（創平安小區和優秀小區）爲載體，以制度建設爲中心，以安全生產爲重點，以提升服務爲目標，全面落實《湖北省物業服務和管理條例》，強化物業市場監管，全力打造美麗、幸福、和諧小區。

xxx年要着重做好以下工作：

1、全力開展“信用信息平臺建設年”活動。

國務院指出“物業資質取消後，住房城鄉建設部要研究制定物業服務標準規範，通過建立黑名單制度、信息公開，推動行業自律等方式，加強事中事後監管”。根據國務院和“兩隨機一公開”的要求，今年我局將把信用平臺建設作爲全年的工作重點之一，作爲企業監管和前期物業招投標的重要內容來抓。

（1）信用信息平臺的主要內容。信用信息包括物業企業及項目經理從事物業服務企業和管理活動中形成的能夠用以分析、判斷其遵守物業管理法律法規和履行物業服務合同等方面信用狀況的客觀信息，包括基本信息、業績信息、市場信息和警示信息。基本信息由物業企業身份信息和項目經理身份信息組成，包括企業名稱、組織機構代碼、資質等級及其他信息以及項目經理姓名、身份信息、執業資格、執業備案及其他信息。業績信息包括各類良好評價、認定、認證等榮譽稱號，國際質量管理體系認證，法定代表人、總經理或項目經理獲得縣級以上政府、部門、行業協會表彰等內容。市場信息包括企業承接和退出項目記錄，參與招投標活動情況，管理規模、僱傭員工、經理變更、上崗記錄等信息。警示信息包括企業和項目違反法律、法規、規章和相關規定的信息，根據有關法律、法規、規章對企業和項目經理作出的處理決定，受到政府、行政管理部門、社會公衆和媒體通報、批評、投訴且查證屬實的信息。

（2）信用信息的使用。市xxx局根據信用信息採集情況，進行調查、處理、記分並報孝感市xxx局。企業和項目經理警示信息記錄實行加分制，基礎分爲0分，記分標準有39條，1～12分不等。達到8分藍牌警示，達到10分黃牌警示，達到12分紅牌警示，警示信息有效期爲三年。企業和項目經理在12個月內沒有警示信息記錄的可以授予各項獎勵，承接新的物業項目招投標中給予相應的加分。記分達到一定分數，企業將不能參加物業項目的招投標，取消項目經理任職資格。

2、全力開展“招標投標落實年”活動。

前期物業招投標是推動行業發展的重要手段，是提高企業專業化管理水平的重要途徑，是維護業主和物業企業共同利益的前提。過去我市前期物業一直採取協議招標形式，這種形式對於促進我市物業發展起到了一定的作用，隨着社會經濟的不斷髮展，這種形式已不能適應我市的經濟發展和老百姓日益增長的美好生活發展的趨勢，產生了一些問題：一是惡性競爭。有的企業不遵守政府有關規定和行業遊戲規則，低成本參與競爭，項目接管後管理跟不上，服務不到位。二是暗箱操作。通過不正當的手段獲取項目，或者招投標單位內定物業公司。三是引發行業不正之風。有些公司不靠品牌、實力和整體水平去投標參與競爭，而是通過走門子，找熟人，利用上層關係，送好處等獲取項目。四是承接查驗不落實。採取協議招標這種辦法，開發商是強勢單位，經常提出一些苛刻條件，物業公司處於被動地位，物業公司爲了短期利益和獲取項目，即使配套設施不完善，服務價格低於成本等也不也敢與開發商據理力爭。現代物業服務企業之間的博弈，已由單純的管理水平、資金實力、綜合能力的較量，上升爲真正的市場競爭，無論是物業服務企業還是建設單位、業主都將面臨前期物業招投標的運行規則，通過招投標方式選聘物業服務企業是市場經濟發展的必然趨勢，通過招投標方式選聘具體相應資質的物業服務企業，正是驗證了市場經濟優勝劣汰的競爭法則。爲了落實《湖北省物業服務和管理條例》，今年的物業招投標要做好以下工作。

（1）積極培育和發展物業服務市場，爲物業服務企業提供公開競爭的外部環境。我市將在適當的時候出臺前期物業招投標辦法，爲公平競爭提供市場環境和機制，用市場觀念、市場機制培育和發展物業市場，打破地方保護和區域壟斷，把先進的物業管理理念、方式和機制引進漢川來。

（2）新建商品房前期物業實行招投標管理，改變前期物業協議方式形式。從今年4月1日開始，除投標人少於3個或者住宅面積不超過3萬平方米的物業小區，經我局批准可實行協議方式選聘前期物業服務企業外，其他均實行招投標管理。招標前必須填報前期物業管理招投標備案表，在市xxx局備案，前期物業招投標可逐步由邀請招標過渡爲公開招標，同時還應接受街道辦事處、鄉鎮人民政府監督。

（3）嚴格執行前期物業管理招投標工作規程。

招標條件：新建現售商品房應在現售前30日完成；預售商品房應在取得《商品房預售許可證》之前30日完成。非出售的新建住宅物業應在交付使用前90日內完成。

招標流程：①備案。招標人在發佈招標公告或者發出招標邀請書之前，持與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件及招標文件等材料向市房產行政管理部門備案，並將招標公告在報刊、網絡等媒體公示15日；

②招標人發佈招標公告。招標人採取公開招標方式的，應當在公共媒介上發佈招標公告，並同時在孝感市房產信息網上發佈招投標公告，招投標人採取邀請招投標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出招標邀請書，招標邀請書內容與招標公告內容基本一致；

③招標。具備招標條件的物業管理企業，均可參加招標活動。招標人應當按照招標文件的要求提交招標文件的截止時間前，將投票文件密封送達招標地點；

④開標、評標和中標。開標應當在招標文件確定的提交投標文件截至時間的同一時間公開進行；地點爲招標文件中預告確定的地點，邀請所有投標人蔘加，檢查密封情況，開標過程應當記錄並有招標人存檔備案。評標由招標人依法組成的評標委員會負責，評標委員會由招標人代表和物業管理方面的專家組成，成員爲5人以上單數，從孝感市xxx局建立的物業管理評標專家庫中採取隨機抽取的方式。招標人應當按照中標候選人的排序確定中標人。當確定中標的中標候選人放棄中標或者因不可抗力提出不能履行合同的，招標人可以依序確定其他中標候選人爲中標人。將開標、中標文件報送xxx局物業科備案。

3、全力開展“制度建設完善年”活動。

沒有規矩不能方圓，今年我局將在全市範圍內開展制度建設完善年活動，從政府及監管部門來說，我們將嚴格執行物業服務和管理條例，以及省、孝感市的有關文件精神，結合我市的情況，出臺一些實施辦法和操作細則，各物業服務企業要按照服務和企業經營管理的要求，建立健全各項規章制度。從各企業層面來說，主要是要建立健全以下制度。

一是建立崗位責任制，主要包括：經理、副經理、行政人事、客服、財務、招商、市場、工程、安管、後勤等。

二是建立各項管理制度。①行政管理，主要包括公文、會議、印鑑、檔案、車輛使用、接待、計算機網絡、物品等；②人事管理，主要包括員工聘用、調動、晉升、離職、勞動人事關係、考勤與假期、薪酬及福利、培訓、績效考覈、員工獎懲等；③財務管理，主要包括資金、資產、借款及費用等；④業務管理，主要包括客服、招商、市場、工程、安管、保潔、綠化、食堂、應急預案等。

三是建立工作流程：①綜合類流程。招聘申請、招聘工作、員工離職、轉正、人事變動、獎懲、請假、接單、發文、文件報送、檔案管理、印章管理、招商工作、班次交接、財務覈算、物品採購、費用報銷等；②服務類流程。裝修管理、投訴處理、客戶回訪、業主入夥、業主有償服務、監管發生異常情況、突發事件（火災）、醉漢、精神病人的處理、維修、巡檢、電梯困人處理、停電流程、車場收費流程、物業費收取、車輛管理、進場檢查流程等。

四是建立服務標準：①管理服務類。包括組織管理、文件管理、品質管理、信息管理、人力資源管理、顧客關係、居家商務服務、商鋪、接管驗收、入住管理、經營管理管理目標標準；②環境管理。人員素質（技能、業務熟悉情況、着裝、語言、行動）、內務管理、綠化管理（配置、花草長勢、修剪、無枯死、喬木挺直、骨架均勻、樹骨完整、灌木有形、草坪良好、地面平整、綠地花壇無雜草等）、清潔衛生（設施、樓梯、房屋雨棚、玻璃、地面、牆面、天花板人體能接觸到的設施、噴泉水景、空置房、停車場、車庫、架空層、車行道、走道、排水溝、垃圾點、垃圾中轉站、標識牌、菸灰盅、洗手間、地毯、辦公場所、下雪後的路面等）；③設備管理。供電、給排水、消防設備、電梯、供熱、空調、檢測儀器、弱電、附屬設施等；④安全管理。綜合安全、治安管理、交通管理、消防管理、技能防範、監控、職業安全、裝修管理、鑰匙管理、財產管理。

4、全力開展“優質服務年”活動。

（1）深入開展“兩創”活動。一是創優秀小區。包括基礎管理、xxx管理維護、共用設施設備管理、保安消防車輛管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設、管理效益九大類共59項，總分100分。二是創平安小區。包括工作制度、隊伍建設、防範設施、工作措施、平安狀況五個方面共19項，部分100分。

（2）深入開展物業問題梳理和排查，切實解決物業行業突出問題。各物業公司要堅持問題導向，認真梳理和排查物業服務中的各類矛盾、糾紛和問題。通過網絡、微信、電話等多種渠道，傾聽羣衆呼聲，收集羣衆意見，把當前物業行業存在的重點、難點、熱點問題找全、找準，逐個列出清單，分門別類研究分析，爲解決問題，推進工作打好基礎。物業公司要將篩選排查出來的問題，媒體曝光、業主投訴較爲集中的物業服務問題，下定決心，下大力氣，落實工作措施，明確具體責任，列出解決的時間表和路線圖，拿出限時解決的明確要求，讓羣衆切實感受到創建活動成果。

（3）建立健全“三會”制度。“三會”即業主懇談會、矛盾調解委員會、物業小區管理聯席會。各物業公司要與社區、業委會、居委會、住宅小區民警主動溝通，建立“三會”機制，切實發揮“三會”在加強物業企業與業主、職能部門的溝通交流中的作用，逐步建立相互瞭解、信任、支持工作機制。

（4）建立和推行“三公開”制度。物業公司要在顯著位置公佈“物業服務內容、價格、標準”、“物業服務質量投訴、渠道、方式”、“小區公共部位經營收益”三個方面內容，讓業務、服務、賬務在陽光下運行，暢通信息、消除隔閡，接受業主、社會和主管部門監督。

（5）提升物業服務人員文明素質。根據創優服務的要求，各物業服務企業要組織員工開展思想道德教育、法律法規教育、文明禮儀教育，全面激發職工參與“兩創”的熱情，培養和塑造職工講文明、重禮儀、守規範、明操守意識，同時要加強物業服務人員的專業培訓，培養一批素質高、能力強、業務精的物業項目經理隊伍、業務主管隊伍、高素質員工隊伍。

（6）選樹一批優秀服務先進典型。各物業公司要注重挖掘培養、樹立推廣一批羣衆基礎好、威信高、代表性強的行業先進典型，宣講行業好故事，傳遞行業正能量。今年，我局將從優秀小區中推薦一部分到孝感市作爲示範小區。

5、全力開展“安全生產年”活動。

（1）工作目標

深入貫徹落實黨的十九大精神，牢固樹立安全發展理念，弘揚生命至上、安全第一的思想。強化企業安全生產責任落實，層層傳導壓力，層層壓實責任，加強隱患排查，促進物業企業全面提升安全生產綜合素質，不斷完善物業行業安全生產長效管理機制，確保物業企業安全生產。

（2）工作任務

落實安監、消防、電梯、供電、供氣、供水、供熱、地下空間、有限空間、衛生監督、小區安全等法律法規明確由物業企業承擔的安全管理責任；落實對專業分包單位的管理責任，不得以包代管。物業管理區域內實施特種作業的人員持證上崗，包括電梯安全員、中控室值班、二次供水設備運行、中央空調運行、變配電室值守、高空作業、有限空間作業等。

（3）工作步驟

① 動員部署階段（1——3月）

市xxx局召開各物業服務企業會議動員部署。

② 自查整改階段（4——5月）

物業企業對照《物業企業安全生產自查表》，按規定開展安全隱患排查工作，並填寫自查記錄，短時間無能力完成整改的，要及時向市xxx局和消防主管部門報告。

③ 檢查處理階段（6——10月）

市房地產管理局對照《物業行業安全生產專項檢查表》，對所屬物業企業落實各項安全生產工作進行全面檢查，發現問題及時整改，未及時整改的，給予通報批評，情況嚴重的，移送給相關部門處理，涉及違法違規的，依法給予處理。

④ 總結鞏固階段（11月——12月）

通過總結物業企業落實安全生產工作的好經驗，樹立、宣傳物業行業安全生產典型，引導物業行業安全生產工作向標準化、規範化發展。

（4）工作要求

一是提高思想認識。要從思想上認識到安全生產工作的重要性，樹立安全就是效益的觀念。二是狠抓工作落實。各物業企業要成立安全工作專班，有領導負責，有工作人員主抓，堅守安全生產紅線，加大管理力度，全面落實安全生產責任制，確保工作取得成效。三是加強信息報送。各物業公司要將檢查的時間、項目明細、發現的問題、處理結果及有特色的經驗作法等，及時報市xxx局。