關於政務服務大廳日常管理及服務評價工作情況報告

爲推進政務服務大廳規範運行，做好大廳日常管理及監督考覈，進一步提升政務服務質量和效率，我中心了加強大廳管理，做好進駐部門及人員的月度服務評價，同時加強協調與溝通，讓進駐部門政務服務年度考覈納入縣年度目標考覈體系，現將工作彙報如下：

一、大廳日常服務、作風紀律管理方面

（一）加強制度建設，堅持制度管人。我中心通過不斷完善窗口及工作人員管理制度，堅持制度管人。我中心修改了原政務大廳窗口及工作人員管理辦法，並以《**辦公室關於印發〈**政務服務中心大廳窗口及工作人員管理辦法〉的通知》（**辦〔2018〕xx號）印發，新修改的《管理辦法》加強對窗口及人員的管理，對窗口人員考勤、請（休）、外出、作風紀律作出明確規定。2021年2月，我中心又對《管理辦法》進行再次修改，將窗口人員更換、考覈、責任追究進行了細化，並以《**辦公室關於印發〈**政務大廳窗口及工作人員考覈管理辦法(試行)〉的通知》（**辦字〔2021〕xx號）文件予以印發。

（二）做好日常服務，爲窗口辦事提供保障。爲做好大廳日常服務，我中心積極爭取財政支持，一是與xx保安服務有限公司簽訂勞務派遣合同，派遣6名保安到大廳工作，負責大廳的安全、防火、辦事秩序等；與xx家政有限責任公司簽訂的勞務派遣合同，派遣8人到大廳負責衛生、消毒等工作；與xx勞務有限公司簽定的派遣輔助人員合同，派遣4人到中心大廳從事導服工作。二是所有窗口的辦公用品均中心提供，從而爲窗口辦事服務提供後勤保障。三是引入專業的網絡公司對中心網絡、辦公設備進行維護，網絡公司派人按中心作息時間到大廳上班，保證第一時間對故障進行排查並及時處理，從而保障窗口辦事業務正常辦理。

（三）多措並舉，做好大廳日常管理。一是窗口人員共同參與管理大廳。我中心制訂了《各窗口參與大廳巡查管理制度》，採取各窗口一天一輪方式讓窗口人員共同參與到大廳巡查管理中，每天對大廳各窗口的工作作風、服務規範進行至少2次（早上下午各1次）巡查，一經發現違紀違規的現象立即現場糾正並如實記錄。二是強化大廳窗口人員外出管理。窗口人員因公離開大廳，須到督查股填寫《外出登記表》後方可離開，同時還應有單位領導電話（單位書面證明材料）或用單位座機在中心督查股備案。超出1小時以上的，須單位派人代班。窗口工作人員因私離開大廳，須到督查股填寫《外出登記表》後方可離開。超出20分鐘不到1小時的，需經中心領導或督查股同意。超出1小時以上的，須單位出函派人代班。且每天外出累計原則上不能超過3次或1小時。同時中心實時在大廳顯示屏上公佈外出情況，以接受大家互相監督。三是大廳巡查常態化，每天作風股組織人員對大廳不定期不少於4次大廳巡查，及時制止、糾正出現的違紀行爲，並認真做好巡查記錄；同時加強視頻監控值守和嚴格考勤管理，定期將考勤、請假備案等情況及時與進駐單位進行反饋。

通過以上工作措施，我中心大廳工作作風得到明顯提升，大廳井然秩序，窗口人員辦事效率、滿意度得到進一步提高，不斷完善《管理辦法》，統一做好窗口後勤服務，窗口人員共同參與管理大廳這些做法對提高大廳管理水平取得了顯著的成效。

二、對進駐部門及人員的按月開展月度服務評價方面

根據《**人民政府辦公廳關於印發<**實體政務大廳建設與服務標準><**網上辦事大廳建設與服務標準>的通知》（**辦發〔2017〕xx號）要求，我中心每月按月開展了進駐部門窗口及人員的月度評價，現將情況彙報如下：

（一）不斷完善服務評價實施細則，使之科學合理。2019年8月，我中心對原《**人民政府政務大廳窗口部門及工作人員服務評價實施細則（試行）》進行修改，並以《**政務服務中心關於印發〈**人民政府政務大廳窗口部門及工作人員服務評價實施細則（試行）〉的通知》（**通〔2019〕xx號）文件印發，使之更加科學合理，從而適應新工作要求。新修訂的《服務評價實施細則》按“好差評”評價佔40%，月度服務考覈評價佔60%。在月度服考覈評價中，窗口部門及人員月度服務評價實行分類考覈，並按營商環境建設、政務服務目標任務、作風建設三個一級指標分類扣分。根據部門事項進駐數量、事項辦理量等，將進駐窗口部門劃分爲以下四類：一類部門爲常駐窗口中審批服務事項多、辦理業務量大的部門，營商環境建設佔40%、政務服務目標任務佔40%、作風建設佔20%；二類部門爲常駐窗口中審批服務事項相對少、辦理業務量相對小的部門，營商環境建設佔40%、政務服務目標任務佔30%、作風建設佔30%；三類部門爲非常駐部門，審批服務事項少、辦理業務量低的部門，營商環境建設佔30%、政務服務目標任務佔30%、作風建設佔40%；四類部門爲常駐大廳無行政審批事項的服務企業，營商環境建設佔20%、政務服務目標任務佔10%、作風建設佔70%。對窗口人員服務評價中，按政務服務目標任務、作風建設兩個指標進行分數扣分。一類部門窗口人員政務服務目標任務佔60%、作風建設佔40%；二類部門窗口人員政務服務目標任務佔50%、作風建設佔50%；三類部門窗口人員政務服務目標任務佔40%、作風建設佔60%；四類部門窗口人員政務服務目標任務佔10%、作風建設佔90%。

（二）嚴格按照《服務評價實施細則》及時開展評價，按月對服務評價進行通報。根據《服務評價實施細則》，在次月20日前完成上月月度服務評價，經公示2個工作日後報相關部門進行通報。

（三）根據月度服務評價，做好結果運用。按月度服務評價得分推選“紅旗窗口”“服務之星”，並作爲窗口部門年度目標考覈和窗口工作人員年度考覈的主要依據。

三、進駐部門年度考覈實施具體情況、結果運用方面

進駐部門年度考覈自2016年以來列入縣目標考覈體系，由我中心負責實施，現將實施具體情彙報如下：

（一）積極協調，將進駐部門政務服務工作納入縣年度目標考覈。我中心通過協調溝通，自2016年以來，進駐部門政務服務年度考覈納入縣年度目標考覈，佔比5%，並由我中心單獨實施。

（二）及時上報考覈指標，嚴格按縣目標考覈指標進行考覈。年初，縣考覈辦將對進駐部門政務服務年度考覈指標和分值進行徵求意見，我中心根據每年工作安排，合理設置政務服務年度考覈指標和分值。

（三）根據考覈分值，及時進行考覈上報。按照縣考覈辦報送考覈時間要求，我中心按進駐部門政務服務年度考覈指標和分值，及時進行考覈上報，縣考覈辦按我中心報送的考覈結果，根據縣年度目標考覈佔比計入進駐部門年度目標考覈中。

（四）按照規定，做好窗口人員的年度考覈。我中心根據每年下發的考覈文件要求，積極與縣委組織部、縣人力資源和社會保障局協調與溝通，嚴格按《**辦公廳關於印發〈**實體政務大廳建設與服務標準〉〈**網上辦事大廳建設與服務標準〉的通知》（**辦發〔2017〕xx號）“窗口工作人員的年度考覈工作單獨實施,由政務服務中心提出考覈等次,列入進駐部門考覈範圍,優秀等次比例控制在考覈人數的20%以內,不佔進駐部門考覈優秀指標。”之規定，對進駐部門窗口人員年度考覈進行考覈。