我與12366稅收熱線不解之緣

我與12366稅收熱線不解之緣

從2008年8月份開始，我就和12366結下不解之緣，至今已有十一個年頭。對我而言，每天對12366的陪伴，是我對她最長情的告白。我對她也有着別樣的感悟和心情。今天，就請大家隨我一起，走進12366,聽一聽我與12366的那些年，那些事。

曾經的我，認爲“12366”就是接接電話、照本宣科，沒有什麼技術含量。然而，當我真正融入到工作中我才明白，原來我錯了！

12366就像是一片稅收知識的海洋，想要在海洋裏暢遊，你要具備紮實的專業能力、規範的話務禮儀、標準的操作流程，你還需要學會安撫納稅人的焦躁情緒、保持自己的淡定心情。記得初到12366的那一年，當青澀的我第一次按下接聽鍵、電話的那頭傳來聲音時，就會禁不住心裏的緊張與慌亂，以至於抑制不住說話聲音的顫抖，至今我也不會忘記因爲自己業務薄弱被納稅人的諮詢問題問的手足無措的樣子，不會忘記被情緒失控納稅人罵得灰頭土臉的樣子，更不會忘記經過磨礪與鍛鍊的自己能夠靈活自如的應對各種納稅人的樣子。蛻變的背後是無數個日日夜夜辛勤的付出與努力，白天利用接線時空餘時間抓緊學習，擠出午休時間進行業務培訓，晚上的單位變成了自習室，每天學習業務知識到深夜已成爲一種常態。量變的積累終究會達到質變，那一刻我們被自己感動，所有的努力與付出都值得。

2018年4月大連12366納稅服務完成“一鍵諮詢”工作。爲了能夠快速高效的提升座席員稅收業務水平實現一鍵通答，我們將一切能夠利用的時間都利用起來，進行系統整合，學習稅收業務，又是無數個日日夜夜，我彷彿看到十年前那個充滿鬥智的自己，新的十年已經到來，我要揚帆起航，創造一個更加輝煌的十年。

在“一鍵諮詢”這場工作中，我們真切的感受到納稅人的認可。曾接到一位納稅人來電諮詢個人所得稅問題，爲其進行解答後，納稅人繼續說道：“不好意思你這是不是地稅座席，我想諮詢5月1號起執行的增值稅小規模納稅人標準問題可以問你嘛？”由於這個政策在某一個週末剛好培訓過，我便很順暢地爲來電人解答了這個問題，並跟納稅人解釋到現在12366已經實現了一鍵諮詢，不再區分國、地稅了。來電人感嘆到：“現在你們合併了真好，不用打兩次電話，也不用轉來轉去，太方便了，非常謝謝！”納稅人的一句“謝謝”，就是對我們的最大的鼓勵，讓我們這年輕火熱的心緊緊地凝聚在一起，以最真誠的熱情發出生命之音——爲您，我們在傾聽！

隨着12366納稅服務的知名度不斷攀升、國地稅徵管體制改革和稅制改革的不斷推進，話務量呈現井噴狀態，無論徵期非徵期，電話始終處於排隊飽和狀態，日平均接聽量已遠遠超出總局每人每天60個電話的標準，每天接聽上百個電話已經成爲家常便飯，最高達到160個。高強度的工作使本已經感冒的我患上了呼吸道感染，一陣陣咳嗽聲穿插在每一個電話中。爲了不影響接線工作，只能每天晚上到醫院就診，醫生關切地告知：“這段時間一定要少說話。”但面對鋪天蓋地的納稅人的諮詢電話，我沒有辦法說服自己請假休息，少一個人就意味着其他座席的工作任務更加繁重。直到最後嗓子已經沙啞到快說不出話的程度時在領導和同事的勸說下才無奈下線休息。但當我看到所有人都堅守在工作崗位上，認真地接聽每一個諮詢電話時，只休息一天就再也坐不住了，重新投入到了接線工作中。這時候經常會聽到有納稅人在電話裏說：“這個姑娘嗓子壞了，真不容易”、“快去喝點水再解答問題吧，我不着急”。因爲這份堅守，換來的是納稅人的體諒與關懷，理解與認可，那一刻我忘卻了所有困難，只記得自己肩負的專業與責任。

一滴水珠微不足道，匯入江海才能奔騰不息。大連12366就是這樣一個團結奮進的集體。在這裏可以學習並掌握各行業的稅收政策，從最開始對稅法知識的懵懂蛻變成稅政專家。在這裏我們也可以得到全方位的鍛鍊，通過12366這個大平臺我們得到了很多參加業務培訓、研討、演講、競賽、授課的機會，既收穫了知識也提升了個人能力。工人先峯號、青年文明號、雷鋒號、學習型班組、先進女職工集體，這一份份沉甸甸的榮譽，是大連12366集體努力的成果，這份榮耀屬於我們每一個人，讓我們的每一個腳印都成爲12366堅強的基石，也讓我們對未來更加堅定。十年來的職守，電話就是工作，鈴聲就是命令，在“復讀機”般的工作常態下，每接聽一個電話，儼然就是一次嚴苛的考試，在電波的世界裏，每天、每時、每刻都在演繹着無數平凡而動人的故事，12366的舞臺，承載的是我們太多的喜怒哀樂，詮釋的是一天天、一月月、一年年鮮爲人知的感動和堅守，在這個集體中，有太多太多的幕後英雄，他們默默的奉獻着自己的青春，發揮着自己的光和熱。

以十年作爲一個時間刻度，用最美好的十年青春與這個年輕的集體一同成長，見證了12366的每一次飛躍，也在十年的砥礪前行中實現了自我的蛻變。這些只是人生中一點小小的積澱，我們還將與12366一起，陪伴納稅人走過更多的十年。