2020年行政服務中心工作總結

【概述】

結合當前工作需要，本站的會員“429890588”爲你整理了這篇2020年行政服務中心工作總結範文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑑作用。

【正文】

2020年是極不平凡的一年，這一年，有太多的故事值得銘記，有太多的時刻值得回望。面對突如其來的新冠肺炎疫情，中心堅決貫徹落實習近平總書記對堅決打贏疫情防控阻擊戰的重要講話和重要指示批示精神，以“疫情就是命令，防控就是責任”的政治高度，始終把人民羣衆的生命安全和身體健康放在第一位，統籌推進疫情防控和政務服務工作，全力以赴做到政務服務和疫情防控兩不誤。截至12月31日，中心共受理辦結各類業務216766宗，其中諮詢102545宗，辦結率101.22%。

一、主要工作

（一）不斷完善“一門式”綜合服務改革。

根據“一門式”改革理念，中心大廳已完成綜合服務窗口設置。按照“以事項分類，分區塊受理”的綜合辦事模式，在服務大廳設立了“商事登記服務區”“企業經營服務區”“投資項目服務區”“民生事務服務區”以及“24小時自助服務區”五大區塊。不斷推動行政許可和服務事項應進必進，引進了區稅務局、五大國有銀行及供水、燃氣、有線電視三個供能企業在中心設立窗口，增設了市交通局直屬分局、區自然資源局、區人才交流中心業務窗口，實現“一門式”綜合受理各進駐部門業務。

（二）進一步提升商事登記便利度。

設置“企業開辦一天內完成”的商事登記服務區，爲企業提供設立、公章刻印、銀行開戶、辦稅“一站式”服務，爲企業一次性發放營業執照、公章、發票、稅務Ukey,通過部門間“體內循環”代替羣衆多頭跑，打破了原來各部門獨立審批的工作模式，從原來的需要到四個地點辦理轉變爲“一站式”辦理，從原來的9個工作日辦結壓縮至1個工作日辦結。自4月2日起，在中心大廳設置“商事登記秒批區”，即依託“商事登記秒批系統”，將身份證識別、人臉識別、電子存儲等功能集於一體，實現網上申請、網上受理、網上覈准、網上發照、網上歸檔，辦事人員可實現“網上自助申報、系統自動審批、現場即時出照”的一條龍快捷登記服務。

（三）升級改造服務大廳智能化管理系統。

中心大廳智能化管理系統於今年7月份通過驗收，升級改造後的管理系統極大地提高了辦事效率，提升了羣衆的辦事體驗。一是優化預約及排隊叫號系統。以“微信小程序”的方式，實名綁定後可進行線上預約或在實體大廳通過刷身份證的方式進行取號，羣衆預約後可收到信息提醒，業務查詢等服務，預約號可智能嵌入現場取號排隊序列中，實現線上線下無縫對接。二是優化服務評價系統。在窗口設置平板評價器，羣衆可選擇在現場或線上進行服務評價，促進窗口服務提升。三是建立大廳管理系統。包括預約及排隊叫號、服務評價管理、信息發佈、大廳監控、人員部門管理等，實現大廳各系統管理數據化，不斷加強對窗口服務質量和辦事效率的監管，優化羣衆辦事及服務體驗。

（四）建立健全考覈制度。

創新綜合服務窗口考覈機制，對綜合服務窗口人員進行統一管理，統一考覈。根據綜合服務窗口人員考勤考覈、業務能力及日常表現開展綜合服務業務技能星級評定工作，按月採取動態星級評定方式，按星級確定績效等級，量化考覈工作效率，合理優化窗口、有效配備人員。從3月份起，通過以星級評定影響績效差額的方式，進一步激發了工作人員的積極性和創造性，窗口工作紀律和服務效率得到明顯的提高，辦事羣衆滿意度得到進一步提升。

（五）嚴格落實疫情防控舉措。

中心是爲企業、羣衆提供政務服務的實體場所，現場空間相對密閉，人流量較大，屬人羣聚集公共場所，是防控重點區域。年初，中心嚴格按照上級疫情防控部署，規範、有序落實各項疫情防控工作。中心積極主動創新舉措，充分利用“互聯網+政務服務”，及時發佈辦事服務指引，鼓勵提倡羣衆“網上辦”“掌上辦”“自助辦”，讓羣衆實現足不出戶完成事項辦理；對於必須到現場辦理的事項，實行“預約辦”，引導羣衆分時段實名預約辦理，儘量減少人員過度聚集。隨着國內疫情防控取得重大戰略成果，中心轉爲常態化疫情防控舉措，通過持續的疫情防控知識宣傳、進入服務大廳體溫監測、大廳衛生管理、保障防疫物資配備等措施，切實做到慎終如始、堅持常態化防控，堅決守住和鞏固好來之不易的疫情防控成果，做到“防疫”和政務服務兩手不放鬆。

（六）及時迴應，妥善處理各項投訴問題。

中心管理股建立投訴備案制度，做好投訴受理和處理記錄，作爲對進駐窗口及其工作人員考覈評議的重要依據。2020年共收到羣衆投訴、建議63宗，其中12345投訴48宗，12345諮詢1宗，信訪投訴3宗，網絡問政求助4宗，網絡問政諮詢1宗，西子論壇投訴1宗，投訴建議薄建議3宗，來電建議1宗，現場表揚1宗。收到的投訴、建議主要集中在惠城區市場監督管理局商事登記業務區域，其中排隊取號、排隊等候時間久、受理業務標準化有待加強、業務網上受理指引不夠清晰、諮詢電話繁忙、查檔業務無數據、市場監管局工商業務專網不穩定等方面。

中心已將投訴處理制度在服務大廳內上牆，公佈了相關的投訴方式及途徑，每一宗投訴、建議均有專人負責跟進解決，回訪，得到了上級有關部門、廣大人民羣衆和企業的肯定和好評。

（七）科學管理，紮實推進“中介超市”各項工作。

中心作爲區中介超市的專責運維機構，2020年1至12月成功發佈項目2547宗，成交金額約9206萬元，其中直購項目佔全年發佈項目的88%，月平均發佈項目212宗，月成交金額約767萬元。區中介超市結合日常運維實際，通過製作操作視頻、提供需求書參考模板、主動對接業主等方式，不斷優化服務水平和提高服務質量。

二、存在問題

（一）政務服務事項“應進必進”有待加強。

我中心多次牽頭各進駐單位梳理行政許可和服務事項，要求應進必進，改變個別進駐單位因授權不充分而導致大廳業務窗口僅爲“諮詢和收發”服務功能的現狀。但由於種種特殊情況（對場地有特殊要求、涉及安全因素、方便羣衆基層就近辦等）的原因，部門進駐和服務事項應進必進有待繼續加強。

（二）硬件擴容亟待解決。

隨着市職能事權不斷下放，將有更多部門陸續進駐中心，應進必進，真正實現“一窗受理、後臺審批、統一出證”的一站式服務。目前中心大廳的各功能區窗口已經達到飽和，無法滿足新設立功能區的業務需求。

（三）各部門業務專用網絡不兼容，信息不能共享。

部門證照數據未實現共享互通，辦事羣衆及企業辦理業務時遞交的資料數量較多或重複，影響中心大廳的辦事效率。如商事登記系統與刻章備案、銀行開戶、稅務登記等專用系統未實現數據對接共享，直接影響了企業開辦便利度。

三、工作計劃

（一）要求行政許可和服務事項應進必進。

加快政府職能轉變，真正簡政放權，配合區政數局梳理各進駐單位“應進必進”政務服務事項，推進全區各項行政許可、公共服務及其他行政權力事項“應進必進”，全面提升工作效能，促進惠城區行政審批及政務服務高效、快捷、科學開展。

（二）對服務大廳進行擴容升級改造。

增設新的業務功能區塊，進一步爲羣衆企業提供良好的辦事環境和高效便捷的政務服務，建成與一流中心城區相匹配的一流政務服務大廳，營造更爲便利的營商環境。

（三）加強與基層公共服務中心的溝通。

着力抓好基層政務服務工作，通過定期組織系統平臺維保公司技術人員，深入村（社區）開展業務指導培訓等方式，提高使用率和服務對象滿意度，加深基層對公共服務（中心）站的認識和了解，真正做到村（社區）公共服務事項“羣衆辦事不出村”。