客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度篇一

第一章總則

第一條、爲提高公司客戶服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據公司相關制度和規定，制定本制度。

第二條、對客戶投訴的處理應以有關規章制度爲依據，以實事求是、公平合理、處理及時爲原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。

第二章客戶投訴

第四條、公司各部門的經理爲公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行爲和導致訴訟的投訴事件，由公司總經理負責處理。公司總經理爲投訴事件的最終處理負責。

第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應當穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄並立即報告客服中心。

第六條、客戶投訴的具體事項應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過程中，如發現公司各部門相關責任人存在違規行爲的，應當立即報告上級領導覈實。

第十一條、每週將投訴記錄情況提交運營部。

第三章處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許願，對於客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化;對揚言採取過激行爲的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，採取有效的防範措施;

第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自願的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分爲電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

(一)受理：客服人員及投訴受理人員需瞭解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回覆表示滿意，並表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢;

(二)轉發：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協助覈查或轉辦的，投訴受理人在受理客戶投訴後1小時內，轉發給相關投訴事件責任部門;

(三)處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知後的24小時內與客戶進行聯繫，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回覆的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度;

(四)記錄：投訴事件記錄相關的電子文檔整理保存完整;

第五章不同內容投訴的處理

第十八條、對於影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應先上報分管領導及公司總經理後進行投訴處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導彙報，並及時通報公司總經理。

第二十條、投訴按內容可區分爲服務質量投訴(服務態度)、業務投訴(員工工作失誤、系統及機具故障、公司內部協調)、非公司責任投訴等。

第二十一條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然後由投訴時間受理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關係。

第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

客戶投訴管理制度篇二

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術業務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

2、1、3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。責任部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

2、2對監測數據投訴的調查處理

2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按<監測質量控制程序>規定執行。

2、2、3複檢樣品以原樣爲準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件<樣品採樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新採樣。

2、2、4複檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2、2、5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客戶。

3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結果客戶反饋登記表>。

4、如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意爲止。

5、客戶投訴處理涉及不符合時應執行<不符合監測工作控制程序>和<糾正措施程序>。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度篇三

一、目的

爲提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規範。

二、範圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作爲公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)瞭解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作爲“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，瞭解客戶投訴內容、理由及要求;“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程;對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任;

2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決;

3、市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案;

4、對屬於客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題;

5、對屬於公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答覆、解決問題，直到客戶滿意;

6、市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促;

7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記;

8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;

9、客戶投訴處理完成後，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴;

10、對客戶投訴事項的責任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任)，由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理;

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人(指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當月考覈工資應予以相應扣除，並予以點名批評。

2、對員工由於自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失並由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成(已發放的予以扣回)。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考覈工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、爲配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

客戶投訴管理制度篇四

爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的內容，立即同相關部門聯繫情況，在24小時答覆客戶，在客戶諮詢登記表記錄答覆結果。 2、

客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部彙報，請示。並在24小時內給客戶進行登記、回覆客戶確認。 3、客戶口頭投訴或轉交投訴

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴內容分類處理。

處理辦法分四種情況：

3.1 投訴內容是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導彙報，質量部進行整改處理方案， 給客戶承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆情況。

3.2 客戶產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，情況

事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發黴，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發黴，質量部會根據銷售出庫審覈表進行審覈，情況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3 投訴內容是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對

被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

3.4 投訴內容是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據情況的真實對客

戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。 三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的責任部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客戶處

理反饋單反饋給投訴客戶，徵求投訴客戶對處理結果的意見和建議，努力做到客戶對全良液售後服務的認可

公司營管辦對各責任部門的投訴處理結果進行抽查驗證。

公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改進

營銷辦管理部對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每週或者每月的例會提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。 七、客戶投訴考覈辦法

客戶投訴考覈按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度篇五

XXXXX集團有限公司客戶投訴暨服務監督管理制度

一、公司對外設置對外受理客戶服務投訴的專用座機電話，該專用電話的客戶投訴由公司前臺統一受理登記，並由總裁辦(行政部，下同)負責處理客戶的投訴與處理結果的反饋。

二、公司對外單位，除向外部公衆公佈日常工作的服務電話外，仍向外部公衆公佈公司統一的客戶投訴專用電話。

三、客戶投訴處理程序

(一)受理。公司前臺在接到客戶投訴電話時，首先是全面瞭解客戶投訴事件的經過和具體訴求，並客觀和如實的記錄，形成《客戶投訴登記表》。

(二)移交。公司前臺每天下午下班前將接到客戶投訴形成的《客戶投訴登記表》向總裁辦移交，由總裁辦具體負責處理。

(三)覈實。總裁辦根據客戶投訴登記表，向投訴事件涉及部門或人員覈實瞭解相關情況，並將覈實的情況形成書面的《客戶投訴覈實情況表》。

(四)處理。根據調查覈實形成的《客戶投訴覈實情況表》，不管客戶的訴求是否合理，均需要在收到客戶投訴後的下一個工作日內向客戶反饋，確因情況複雜，不是及時進行處理完畢的，也需要將處理的進行情況向客戶通報說明情況，相關要求如下：

1、假設客戶的訴求是不合理，針對客戶的訴求和我們實際處理的情況反饋給客戶，並感謝客戶對我們企業的關心和對我們工作的支持;

2、假設客戶的訴求是合理的，即說明我們的工作是有處理不當的，立刻要求責任部門處理和改正;

3、對於客戶投訴經覈實，確因我們工作人員處理不當或溝通處理不及時導致客戶投訴的，除要求責任部門立刻處理好客戶訴求外，還需將該情況上報集團領導，按照公司相關管理制度，對責任部門、責任人員、責任部門負責人或分管領導進行相關的處分。

(五)歸檔。客戶投訴處理完畢後，及時將相關的書面資料歸檔保存。

四、客戶服務質量監督

(一)客戶投訴處理部門除受理客戶的主動投訴以外，還需要定期與不定期的通過書面資料抽查、書面問卷、電話抽查等形式，對業務部門的服務情況進行監督。

(二)公司對外業務部門(包括但不限於商管公司總檯客服、物業公司總檯客服、

地產公司營銷部)，每週都必須將其收到的客戶諮詢、投訴、服務等登記表和處理情況表移交一份複印件給公司客戶投訴和監督部門，由客戶投訴與服務監督主辦部門按照實際情況進行相應的抽查;

(三)爲更好的保證公司對外業務部門的服務質量，要求對外業務部門的客服電話都使用可錄用電話，並要保證和客戶的通話過程都是錄音狀態，且客戶投訴與服務監督主辦部門每月至少進行兩次的通話錄音的抽查，對抽查中發現的問題，及時要求責任部門進行整改處理，對抽查中發現的違反公司制度或損害公司利益的行爲，及時上報公司領導進行處分。

(四)客戶投訴與服務監督主辦部門每天早上上班後的半小時內和下午下班前的半小時內，必須登記XX本地的網站搜索查詢是否有關於本公司涉及服務質量等方面的負面信息，一旦發現有負面信息，及時協調對外聯絡相關機構及時處理，將負面影響降至最低。

五、本管理制度由XXXXX集團有限公司總裁辦制訂、解釋和修訂。

六、本管理制度自頒佈之日起生效實施。

XXXXX集團有限公司

客戶投訴管理制度篇六

客戶投訴/需求管理制度

1.0 目的

爲規範中國鐵建房地產集團北京豐基置業有限公司客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶爲中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

2.0 範圍

2.1 中國鐵建房地產集團北京豐基置業有限公司、物業管理部對客戶投訴/需求的處理，均應參照

本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。

2.2 中國鐵建房地產集團北京豐基置業有限公司、物業管理部的客戶投訴/需求的相關考覈、督導，

均參照本辦法的相關標準。

3.0 職責

3.1 中國鐵建房地產集團北京豐基置業有限公司

3.1.1 負責處理客戶投訴的督導各部門、物業管理部的客戶投訴/需求處理進行督導; 3.1.2 負責爲重大升級投訴的內部評審提供專業建議;

3.1.3 負責每月對物業管理部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。 3.1.4 負責地產物業管理部回饋的重大投訴的處理，對於重大投訴應在7個日曆天內給予物業管理

部答覆。

3.2 物業管理部

3.1.1 負責對各物業公司/項目部的客戶投訴/需求處理進行督導、稽覈。 3.1.2 負責組織物業公司/項目部開展對重大升級投訴的內部評審工作。 3.1.3 負責對物業公司心/項目部客戶投訴/需求數據進行統計。

3.1.3 負責對物業公司回饋上來的重大投訴7個日曆天內處理完畢，處理不了應在3個日曆天內上

報公司。

3.3 物業公司/項目部

3.3.1 負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。 3.3.2 負責對客戶投訴/需求數據進行整理。

3.3.3 負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，並執行通過內部評審的客戶投

訴處理措施。

3.3.4 物業公司/項目部受理投訴接待工作，物業公司必須在項目所在地公佈投訴電話和辦公場所地

址。

3.3.5 物業公司/項目部對於各種投訴進行分類處理，對於業主投訴的內容進行現場覈實，能夠解決

的給予業主答覆，小修、中修不超過5個日曆天，大修根據現場工程量覈定，不得超過10個日曆天，對於物業無法維修的及時向地產項目管理中心回饋，回饋應在3個日曆天內完成。

3.4 各崗位員工

各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。

4.0 程序要點

4.1 客戶投訴/需求的定義和分類 4.1.1 客戶投訴/需求的定義

客戶有效投訴是指由於服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約

定，客戶提出不滿意的表示。

客戶需求是指客戶針對各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的諮詢、需求及建議，以及

由於非公司因素引發的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，相關投訴/需求)。

4.1.2 客戶投訴/需求的分類

按涉及的級別，投訴分爲：

按涉及的專業內容，投訴分爲：

按涉及的專業內容，客戶需求分爲：

4.2 客戶投訴/需求的處理流程 4.2.1 客戶投訴/需求的通用處理流程

4.2.2 客戶投訴/需求的處理的時限

正常投訴處理時限爲：物業公司/項目部受理投訴當日起5個日曆天。涉及工程維修作業時間

較長或5000元以上物資採購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

客戶需求處理時限爲：物業公司/項目部受理需求當日起5個日曆天。涉及工程維修作業時間

較長或5000元以上物資採購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

升級投訴處理時限爲：營銷中心/項目部受理升級投訴當日起5個日曆天。涉及工程維修作業

時間較長或5000元以上物資採購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

4.3 客戶投訴/需求的回訪

4.4 客戶投訴檔案

4.4.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均爲該投訴的檔案。 4.4.2 客戶投訴檔案的保存：

住管分公司客戶投訴處理完畢後(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工

作軟件中，定期備份保存。

商管部客戶投訴處理完畢後(包括

客戶投訴需求管理制度分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入

工作軟件中，定期備份保存。

4.5 客戶投訴/需求的統計分析

5.0 相關支持文件

5.1 集團公司客戶投訴管理辦法 6.0 相關流程及記錄 6.1 客戶投訴處理流程 6.2 客戶需求處理流程 6.3 客戶投訴/需求登記表 6.4 客戶需求處理單 6.5 客戶投訴處理登記表 6.6 客戶投訴解決方案內部評審表 6.7 客戶投訴/需求信息月報表

附件1：

附件2：

附件3：

附件4：

客服投訴/需求登記表

製表： 審覈： 日期：

附件5：

客戶需求處理單

客戶投訴處理登記表

聯號：

客戶投訴解決方案內部評審表

附件8：

客戶投訴/需求信息月報表

製表人： 審覈： 日期：