客戶管理制度（通用多篇）

客戶管理制度 篇一

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲後，務必接聽電話；鈴響五聲後，應始終電人賠禮

2接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人爲什麼要詢問

7重複一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如:電話號碼姓名聯繫地址詢問事項等

8在詢問完畢後，禮貌道別，確認對方先掛掉電話後，自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣範圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉電話，應告知對方姓名或許事項

13下班時，將傳真設置爲自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司後，務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）

3待客戶坐下後，禮貌問清來意，並轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員後，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1、接到跟單支配時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶

2、客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去

3、客戶所到區域，跟單人員務必打開電燈

4、跟單人員應主動與客戶溝通，瞭解客戶需求

5、在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧譁，談論客戶

6、跟單人員在跟單過程中，發覺產品有問題或無標籤，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，儘快告知該區域負責人或理貨組長

7、客戶選購需求提示售後服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨

8、對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，準時告知銷售組長登記，並在該產品到貨後，準時通知客戶

9、跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，並準時告知銷售組長

10、對於客戶不要的產品，跟單人在客戶走後，準時歸還相應商品區並關懷該區域負責人歸整到位

11、與客戶點貨時，跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額，邊點邊包並在各執銷售單上作記號

12、點貨完畢後，跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1、結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交於數據中心處建立基本信息

2、在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出庫

3、在客戶選完商品後，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等

4、銷售單據打印完畢後將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要覈對商品編號數量單價以及是否有質量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱

5、全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放

6、點貨完畢後讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場退貨）應立即打印退貨單，並與客戶覈對單據，確認無誤後進行結帳

7、收款時要唱收唱付:（收您××元，找您××元）

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1、客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯

B.然後點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×註明，再打退單，退單也需求有經手人，客戶和部門經理的簽字儘量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完後讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認

D.然後將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人

E.最終封箱，並且讓客戶在箱子上籤上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2、客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完後兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱

E.再在紙箱上籤上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當瞭解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

3業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）

4貨物發出後，應主動打電話聯繫客戶，告知他貨物已發，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收

5貨 物發出後，應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨後，付清貨款以後，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1、當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶情願不情願，我們要先實行主動）

2、送客戶並不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關懷客戶提貨

3、在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的爲客戶服務

4、在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩

5、送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然後又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了後在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心裏想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產品，客戶名字和視頻時間

2依據客戶的要求，預備好商品，並放到視頻的地點

3在客戶視頻前特殊鍾登陸，並檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，並商定下次視頻時間，並賠禮

4在視頻的過程中，應把商品的具體信息，比如:產地材質保養洗滌方法，文化背景告知客戶，並檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天，瞭解他的產品走勢，並要求他提出建議，表示感謝並記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或，馬上給他結算並檢查商品質量，確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款（應計算本次貨款上次餘款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款後，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網上訂貨服務標準

1、首先確認對方是批發商還是加盟尚

2、當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

3、再留一份，拿一份去對比着馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務必配好

4、配好後馬上給客戶打電話向他彙報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等

5、當客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什麼貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間

6、預約好後馬上去把貨配好，並在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來

7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完後將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來後立即點貨包裝發貨並將貨號告知客戶，期間要特殊認真

8、網站後臺的信息務必每天都要檢查，並在當天回覆客戶，每天檢查是否有訂單

第十章:產品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點:

1、寶石脫落的，能自己修理的儘量修理

2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時間爲1—6個月，由於老總要拿到印度去，但是不願定能修理到和原來的一樣

3、要告知客戶泰銀飾品不在受理範圍

4、收到客戶銀飾品後，要給客戶打收條，收條上要註明日期商品編碼需修理部位)然後再寫到和胡總的交接單上，最終註上客戶姓名，照相，利於修好後好辨別，再把第三聯和飾品一起交給胡總

5、胡總帶去修好的銀飾品，回來後每個分類，分類後給客戶打電話，給客戶發貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發客戶:

（1）自己提貨的不能退換

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物後，發覺產品與所需產品有差異，立即與公司聯繫換貨

（3）當收到貨之後，發覺產品有質量問題，與公司聯繫進行視頻，看清狀況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1、將客戶託付代賣的商品仔細覈對數量後，打印一份“託付代銷”清單，並將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）

2、若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可

3、定期與客戶彙報銷售狀況

第十三章:客情關係建立標準

1、跟單人員在跟單過程中，瞭解客戶的狀況和性格特點，並用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯繫方法，目前所感愛好的產品，對公司的評價以及建議投訴等聯繫人資料姓名性別生日愛好愛好關係等級等跟單人員在每次跟單後把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理）

2、每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3、新年春節贈送一份紀念品

4、客戶生日發函，發電慶賀

5、邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

6、每週跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產品銷售狀況，以及近期對公司的建議並做記錄

7、得知客戶生病，主動慰問

8、準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關係狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿足度

9、對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，並對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責，並設身處地爲其解決實際問題，不行以職權範圍爲藉口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則:

一。聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時，應耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急於表態

二。問清晰待住戶（顧客）講完後，要進一步問清有關狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

三。跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決並回復爲止對不能解決的投訴，應動聽地向其講清晰，並確定下次回覆的時間

四。復清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關狀況後，應準時把處理的過程及結果清晰地回覆住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五。記清晰處理住戶（顧客）投訴後，應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄於《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴，務必馬上報告部門負責人或分管經理

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關係

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能爲您服務

14請您先看一下須知

15您有什麼願望，請告知我

16對不起，請留意保持環境（室內）衛生（請您不要吸菸）

17請把您的需求告知我

18我能爲您供應什麼關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您儘管問

23很愧疚，讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好，再見

30爲您服務是我應當做的！

31您的需求就是我的職責

32對待業主（業主（用法人））語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂，如:老頭老太婆神經病等等

2喂，幹什麼

3叫什麼，等一會兒

客戶管理制度 篇二

1.總則

1.1.制定目的

爲規範客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

1.2.適用範圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3.權責單位

（1）銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.實施辦法

2.1.拜訪目的

（1）市場調查、研究市場。

（2）瞭解競爭對手。

（3）客戶保養：

A、強化感情聯繫，建立核心客戶。

B、推動業務量。

C、結清貨款。

(4) 開發新客戶。

(5) 新產品推廣。

(6) 提高本公司產品的覆蓋率。

2.2.拜訪對象

(1) 業務往來之客戶。

(2) 目標客戶。

(3) 潛在客戶。

(4) 同行業。

2.3.拜訪次數

根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。

3.拜訪作業

3.1.拜訪計劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審覈。

3.2.客戶拜訪的準備

(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯繫。

(3) 確定拜訪對象。

(4) 拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

(5) 拜訪時相關費用的申請。

3.3.拜訪注意事項

(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

(2) 儘可能地建立一定程度的私誼，成爲核心客戶。

(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

(4) 拜訪時發生的公出、出差行爲依相關規定管理。

3.4.拜訪後續作業

(1) 拜訪應於兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審覈。

(2) 拜訪過程中答應的事項或後續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

(3) 拜訪後續作業之結果列入員工考覈項目，具體依相關規定。

客戶管理制度 篇三

1、負責服務實現的策劃，制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

3、爲客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

4、負責物業管理公司客戶所委託的有償清潔服務，並對供方提供清潔物品進行監管，確保清潔物品質量。

5、爲達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括（物業管理公司外牆清潔養護；物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護）。

6、負責爲達到服務符合要求創造良好的工作環境，確保服務質量。

7、定期拜訪客戶，瞭解收集客戶對物業管理公司的意見與建議，並進行統計分析，以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通，組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿意度調查。

9、負責對物業管理公司服務的標識製作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監視測量。

11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

客戶管理制度 篇四

調動公司全體員工市場開發的積極性，提高新客戶開發工作的水平，保證公司銷售業務的持續、穩定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發管理辦法。

一、新客戶開發組織機構與職責

爲保證新客戶開發計劃順利進行，爲公司爭取到更多的優質客戶及市場，需要建立統一的組織協調機構，新客戶開發評審組是公司從事新客戶開發的統一管理協調的專責組織，其職責是：

1.1、全面組織公司下達的年度市場開發指標，滿足公司經營發展任務需要；

1.2、負責銷售部門外部市場開發區域、範圍、項目、行業、部門的安排，開發業務的指導，開發工作的考覈評價；

1.3、負責項目開發預算費用的審批；

1.4、負責管理市場信息網絡，收集項目信息，協助新客戶開發實施人進行項目合同談判評審與簽訂；

1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；

1.6協調組織公司各方力量，爲公司市場開發服務；

評審組領導成員：

組長：

副組長： 文員：

成員：

二、新客戶開發立項標準

結合公司歷年新客戶開發狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現定義新客戶開發立項標準爲：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業務關係，新開發客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。

三、立項管理

新客戶開發實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，爲新客戶的開發提供背景資料、聯繫渠道和方法等資料通過《新客戶開發立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審覈，對審覈通過的新客戶開發項目由組長批准執行。

四、跟蹤管理

4.1批准立項後新客戶開發實施人員，無論採用任何開發方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；

4.2新客戶開發立項後三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項後六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今後是否進一步開發；項目立項後一年內達不到新項目開發標準（連續三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否爲新客戶開發，副組長提出審覈意見，由組長處審批；

4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批准。涉及公司前期投入的，應對費用進行覈算。終止後的項目，日後重新啓動時需重新立項；

4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除後再繼續進行。

4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的後（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規業務管理。

五、費用控制與管理

5.1申報內容

憑批准後的立項申請書，項目實施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之後的項目開發活動經費中給予列支（單項經費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發立項新客戶的業務招待費、佣金費用以及與項目直接相關的其他費用。

預算申請分爲前期開發預算申請和實質性開發預算申請，其中：用於項目未取得實質性進展前，開發費用支出總額原則上不得高於3萬元（由副組長審覈，組長審批）；項目取得實質性進展後，相關合理支出經評審組審議通過、副組長審覈、組長批准後公司給予列支。

5.2項目開發費用報銷及管理

項目實施人對發生的開發費用與常規業務費用分離單獨統計後，憑合法有效單據及預算申請表經評審組副組長、財務部審覈後，再交由組長處批准報銷。

對項目實施人的開發費用，財務單獨立項反應，並結合項目預算書定期編制預算執行分析表報評審組處。

六、新客戶開發獎勵

對符合新客戶開發標準，並按照上述程序成功開發的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發的新項目彙總報評審組，評審組根據公司新項目開發的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務部審覈，董事長批准給予項目實施人。

因新項目達到預期效果後，交銷售公司納入常規業務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規業務後業績情況。

七、保密制度管理

在項目開發期間，除公司評審組、主管領導及經辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協議簽署後，在需要其他技術人員配合時，需經公司主管領導及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發造成損失的，公司將追究責任人責任。

八、其他

本制度自二零一x年七月一日起執行；自本制度執行之日起，公司相關市場開發管理與本制度不相符的規定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。

客戶管理制度 篇五

爲了提高公司服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第一條本制度適用於與客戶服務相關聯的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：瞭解客戶投訴的資料後，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，並儘快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：

1、瞭解客戶投訴資料並確認客戶投訴理由；

2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達處理結果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；

2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；

3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；

2、客戶投訴資料的審覈、調查、上報；

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；

5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內明確職責、整理方案並與客戶進行溝通達成初步協議。

2、爲及時瞭解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

3、客戶投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意爲止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦範圍提交程序獎勵