客戶投訴管理制度精品多篇

客戶投訴管理制度 篇一

客戶投訴處理管理規定

一、爲規範酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回覆或補償的一種要求。

三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門爲客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人爲客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行彙總分析，並帶給相關推薦。

五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分爲在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開後所提出的投訴（以下簡稱消費後投訴）。

六、客戶投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費中投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯繫方式等，下同），然後根據實際狀況即時處理；

（2）如處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

（3）如部門負責人處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。

2)投訴其他部門

（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人彙報。

（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。

（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。

2、消費後的投訴

1)投訴本部門

（1）酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人彙報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。

（2）如處理後客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。

2)投訴其他部門

參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。

二)投訴處理的時限要求

1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

七、客戶投訴的彙總與分析

1、每週週末，各部門負責根據本週已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），並由部門營銷專員或部門指定人員於下週一將本週的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行彙總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作爲營銷月報附件上報總經室審閱。

八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規範化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），於表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今後爲避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人籤認後送營銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。

九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。

十、本規定經總經理批准後生效，自公佈之日起執行。

十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

客戶投訴管理制度 篇二

客戶/員工投訴管理制度

1、目的：

爲了規範公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用範圍：本制度適用於公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售後、門店服務態度等行爲不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行爲。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

b、負責職責歸屬判定和事件彙總、彙報；c、負責事件回覆、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，並對事件帶給處理意見；

b、負責做好員工的溝通、協調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

b、爲客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴並及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售後部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴並回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4製造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯繫電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話爲___;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記後，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應於當日對事件經過進行調查、取證，並向上級彙報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經理、董事長申請複審，總經理、董事長判定爲終審判定；

5.1.3投訴受理人於每週、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，並上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，並將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回覆時間，並按時解決予以回覆；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述後，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，並回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回覆；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，製造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，並應在處理結果出來後10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回覆；

5.2.6投訴第一受理人於每週、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，並上報；

5.2.7投訴受理人應每週對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理並予以回覆投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以後，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回覆，與客戶溝通、協調、回覆；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應於當日上報，人事行政部於三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、並給予員工回覆，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需於1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送後，需於1小時內對投訴事件進行調查，並將調查結果於1小時內及時回覆投訴受理人或客戶，如因不及時回覆導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性複雜，不能按時處理的，應徵得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回覆、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月彙總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售後專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，並視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售後服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。並視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；

7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》爲準。

8、本管理辦法自3月1日起執行。

客戶投訴管理制度 篇三

第一條爲規範我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在爲客戶辦理業務過程中，客戶對工作人員的服務態度、服務質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用於我司所有從業人員。

第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監督電話”，各受理電話公佈於營業網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監督電話三級聯動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，並做好相關記錄，及時反饋至服務監督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監督電話處理。

(三）服務監督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

第五條客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行優質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責本條線業務範疇的客戶投訴的協調處理工作。

(三）一級行部爲本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關係的協調，並全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

(四）各營業網點負責處理職責範圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。

(六）由於服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，並建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分爲有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由於員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，並對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規範情況下所發生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

(一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1、投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴後，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，儘可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。

2、投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，瞭解客戶投訴的原因，並做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，並注意保密。

3、投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責範圍內妥善解決；需要上級部門協調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4、投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回覆的即時回覆，不能即時回覆的，應在一個工作曰解決並回復客戶；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1、投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2、投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監督電話。

3、投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，並將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。內解決並回復客戶；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及總行。

5、投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴後，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監督電話。(四）服務監督電話受理的客戶投訴。

1、投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2、投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優質服務工作領導小組。

3、投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，並將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4、投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由服務監督電話負責協調，指定主辦單位及協辦單位，在三個工作曰內解決，並將處理結果回覆客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢後，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業網點及一級行部。

5、投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。

(五）其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責範圍內妥善解決；需要服務監督電話協調解決的問題，應及時報告。

(六）客戶投訴處理可採取處理單或電話聯繫的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限爲：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啓動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：

(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

(三）強行讓客戶接受處理結果。

第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協調處理，一級行部、營業網點要執行上級服務管理部門的協調處理結果。

第十條對有效投訴，按以下規定處罰：

(一）對因服務態度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至20xx元的罰款。情節嚴重的，對相關人員按有關規定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發之日起開始執行。附件：XX銀行客戶投訴處理單

附件:

XX銀行客戶投訴處理單

受理時間：（星期）

受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）

客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）

名稱:

投訴

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