客戶投訴管理制度（新版多篇）

細化： 篇一

4.1服務質量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區經理處的，大區經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發生；

4.1.3投訴後勤人員的，由銷售後勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監，作出處理意見後及時回覆客戶，並對被投訴人員作出指導、批評；

4.2產品質量投訴：

4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部後勤在接到投訴後，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，並將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回覆相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此範圍，及時上報相關部分負責人；

4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬於明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時採取處理方式；

4.2.4如果屬於難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，並向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用；

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.1銷售後勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；

4.3.2解釋正常範圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部後勤，上報的資料1個工作日內給客戶回覆，並作登記；

4.4權責：

4.4.1銷售後勤在接到投訴後都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營銷總監、其他相關部門，並追蹤處理結果及時回覆；

4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，並及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部後勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回覆，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答覆的，需在24小時內向客戶說明情況，並給予客戶明確解決時間；

4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，並每月進行彙總上報營銷總監，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部後勤每月對投訴事宜進行彙總並分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評並負激勵100元；

4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評並負激勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評並負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，並情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

物業客戶投訴管理制度 篇二

1.客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。

（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行爲、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。

（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

s店客戶投訴管理制度 篇三

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的`基本要求；

1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

投訴類別： 篇四

2.1按投訴對象：

2.1.1服務質量投訴：主要由於服務人員（銷售後勤、地區、省區、大區經理）的服務品質造成；

2.1.2產品質量投訴：主要由於產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；

2.2按投訴的。有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由於對我們工作的誤會造成；

客戶投訴管理制度 篇五

第一條：目的

爲迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。

第二條：範圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用

凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人爲因素造成）。

2、質量異常客戶投訴發生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客戶投訴案件時處理職責爲：

1、業務部

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、質量管理部

（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、總經理室生產管理室

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審覈、調查、上報。

（3）客戶投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

4、製造部

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

（2）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1、統一編號的格式爲：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號。

2、編號週期以年度月份爲基準。

第九條：客戶反應調查及處理

1、業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。

2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前爲確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。

3、爲及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。

4、案件追蹤流程；

（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號井登記於‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

（2）質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。

（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。

（4）個性異常狀況送研發部徵求意見。

（5）經總經理室查覈後送回業務部擬定處理意見。

（6）經總經理批覆後執行。

5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。

6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤（人爲疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依“客戶訴損失金額覈算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。

8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

9、“客戶意見處理表”會總後所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一併上報處理。

10、總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答覆。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

14、客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1、“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

1、客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事部並公佈。

2、績效獎金處罰

製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理覈准後複印三份，一份自存，一份送財務部覈查，一份下發處罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務處理

1、業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

（1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、(副）總經理核籤及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。

（2）退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級覈准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

（1）實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的'影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

（5）客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。

第十三條：時效逾期處理

總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應覈查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十四條：實施與修訂

本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。