管理層如何提高員工服務意識多篇

管理層提高員工服務意識的祕訣 篇一

1、樹立全員服務意識、熱情周到地爲賓客服務

正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特徵，是每位酒店從業人員都必須具備的最基本素質，不管是領導層或普通員工都應遵守此規則，提高全員服務意識首先從儀容儀表、禮貌禮節做起，酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，如果服務人員不修邊幅，頭髮散亂，女服務員不塗口紅，馬上就會給賓客懶散的感覺，員工的外表、行走站立的方式以及臉上表情，都會對留給賓客什麼樣的印象起到決定性作用，要切記，我們永遠沒有第二次機會來改變賓客對我們留下的第一印象。因此，每一位員工必須做到在整個工作時間內保持乾淨、整潔和親切。另外在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自於內心的微笑，在語言上要求語氣柔和委婉、謙虛、細膩，表達富有藝術性。在動作上要求大方得體，輕鬆自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

2、樹立賓客至上意識、主動熱情爲賓客服務

在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關係穩住賓客，以有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開始埋怨賓客的不對，關鍵是大家時時刻刻牢記並隨時約束自己。要有服務意識，就是要求員工在“客人就是上帝的思想指導下，無條件地、全心全意地爲客人提供主動、熱情、周到、耐心、細緻、禮貌的服務。主動：就是要求服務員對客人的服務要積極、主動，見到客人要主動打招呼，主動問候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人還沒有考慮到的，服務人員也替他考慮到，做到在客人未提出服務要求之前就服務到位。這就是感情服務、主動服務的'魅力！熱情：就是服務要發自內心，要真心誠意，面帶笑容，並注意禮貌用語。周到：就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，併力圖把工作做到前面。耐心：即不厭其煩，要求服務人員在服務過程中要善於控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動爲客人解答各種疑問。細緻：就是要求服務工作一絲不苟，盡善盡美。禮貌：要求服務員爲客人提供熱情、禮貌的服務，當做自己工作的一部分和自己應盡的職責，而非分外之事。服務工作必須熱情禮貌，否則，就是半成品，而不是完整的服務產品。有些服務員錯誤地認爲，爲客人提供直接服務的是前臺或迎賓，不是自己，見到客人不理不睬，缺乏基本的禮貌禮節，這是缺乏服務意識的表現。客人就是上帝，時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行爲，這一原則就不能適用了。

員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢把關才能讓員工將酒店當作自己的家，將客人當成自己的親人，爲酒店樹立良好的品牌，爲客人提供最優質的服務。

管理層提高員工服務意識的辦法 篇二

先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優質的服務得以現。

在服務日漸成爲指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的範疇。

做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場爲其着想，纔是真正優秀的員工。

因此，強調對員工服務意識的培養是非常必需的。

在市場爭奪趨於白熱化的階段，“服務”已經成爲企業核心競爭力之一。而要掌握服務質量，提高員工服務意識我認爲應強調以下幾點：

明確優質服務的標準

公司要以制度明確規範、細化適用於本公司的服務標準，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、着裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。

優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，並且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客爲先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

由上至下改進服務

領導身爲管理着，要要求員工提高服務質量。首先自己必須作他們的榜樣。

不管員工做的好壞。首先身爲管理者。必須要已身做則。員工用百分之百的努力。領導就必須付出百分之二百的努力。因爲領導做到了。他們纔有信心做到最好。

因爲一個好的領導。 必須讓員工打心理認同你，相信你才能帶領他們更上一層樓……

跟員工成爲朋友

如果公司領導只把員工當作員工看待，他們做的不開心，你想一下他們的服務會好的到那裏去？

如果公司領導把員工當作朋友看待，他們做錯了什麼事，你可以問一下他們是不是有什麼心事？還是什麼問提？你可以叫他們把心事或什麼問提說出來看一下。可不可以幫他們解決或安慰一下他們。

這樣他們就會知道你在關心他們，一個領導對員工的關心是很重要的。

必須讓員工相信你。 經常要與員工溝通。並站在他們的角度去換位思考一下。其實員工的心裏，也是希望自己做到最好。

要加強員工的業務技能，並且要養成員工的習慣禮貌用語。

一個好的員工，他的心裏對顧客要有那中就像對待自己的親人一樣的方式，那樣顧客纔會開心，感覺像到自己家一樣。

制定服務策略

要對員工實施規範化訓練，制定相關的流程、制度，利用早會時間強調，經常性地向員工灌輸優質服務的重要性。。

二是合理安排工作量和塑造一個好的工作環境，給他們一個適合他們的工作環境，使他們能從工作中找到快樂。

三是根據工作量度提升薪水和福利，讓公司利益和員工的利益掛鉤。

規範化培訓

光是制訂服務標準和培訓員工還不夠，公司還要通過各種訓練項目，把優質服務的思想植根於員工的大腦中，並努力提高員工優質服務的行爲能力。

譬如，公司採用演講、猜謎和角色表演等方式，培養銷售人員嫺熟的人際關係技巧、如數家珍般的講解水平、儒雅的舉止風度和熱情的工作態度。

激勵員工《www．》

最根本就是要善待員工，想辦法從物質和精神上徹底征服員工（讓員工覺得在同行裏他們有優越感和安全感），到這時公司的目的就達到了。讓員工在工作時快樂，使他們能從工作中找到快樂。此時他們覺得自己的工作已經成爲自己生活的一部分，“工作”變成了“事業”，

一位服務專家經常去企業講授服務方面的課程，有人問他，什麼是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是爲了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者爲了更高的薪水和職位，甚至只是爲了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那麼他所做的並不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子裏，融化到血液中，並自覺地表現在一言一行上。

發自內心地爲顧客服務

導購員應該始終以熱情友好的眼光關注每一位顧客，使自己感受到顧客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，使顧客時刻感受到導購員在關心自己。

作爲導購員需要面對面地直接與顧客接觸，我們的一舉一動，一言一行在顧客眼中就代表這我們的服務風格與精神面貌。

願意與顧客友好相處、瞭解顧客心理、敏銳地察覺顧客特別需要的員工纔是好員工。

重視顧客

讓每個員工謹記：

每一位顧客都是我們的好朋友

我們應該高興地爲他們幫忙

幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我們應盡的責任

我們不能欺騙好朋友

也不能冷落好朋友

更不能強迫他們購買某種商品

真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考覈標準和提高薪水三個目的之後，完全發自內心地爲客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，纔是真正的服務。

要把服務意識灌輸進員工的腦子，告訴他們如果服務不好，不僅影響公司將來的發展，還會造成顧客不滿意，爲了自己也爲了別人服務永遠都是第一的。

由上可以看出，服務意識實際上是對導購員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，它要求導購員時刻保持在顧客心中的真誠感。

對於服務意識的理解，每個人都不盡相同。服務意識是一個人對服務的理解及根據其所表現出來的自覺性行爲。

我個人認爲：

應該對每一位賓客提供微笑服務。

應該將每一個服務程序都做得很出色。

應該隨時準備好爲顧客服務。

應該將每一位顧客看作是需要提供幫助的朋友。

應該想方設法爲顧客創造出熱情的服務氛圍。

應該在顧客消費結束時，顯示出誠意和敬意，邀請顧客再次光臨。