淺談新時期如何做好電子銀行客戶管理

金融競爭本質上是客戶之爭。農信系統如何以“黨建共創、金融普惠”爲契機，深耕縣域本土市場，全面實現客戶管理的擴面、增效和提質，值得我們思考。

滲透應用場景，推動客戶管理擴面

客戶即注意力。客戶目光願意瀏覽之處，就是農商銀行獲客的潛力窪地。如何捕獲客戶的注意力？融入客戶的行爲軌跡宣傳和拿得出抓心的產品，二者缺一不可。一是融合“注意力窗口”獲客。在被微信微博霸佔線上流量的時代，客戶的注意力不會永遠只停留在微信和抖音上面，也有脫離視屏釋放的時候，這難得的間隙就是“注意力窗口”。乘坐電梯、餐廳就餐和配送外賣等服務場景，都會創造出“注意力窗口”。農商銀行要做到用心插柳柳成蔭，充分利用這些黃金窗口吸引客戶眼球，從而無縫隙呼應客戶需求。二是緊貼客戶需求開發產品。在互聯網滲透裂變趨勢下，金融行爲指尖化已成客戶習慣，也是互聯網金融蠶食傳統銀行市場份額的主攻點，更是農商銀行有力獲客的產品短板。能否結合客戶需求痛點，融合線上線下創新產品體系，向客戶提供存貸聯動的一站式金融服務，將深刻影響農商銀行未來客戶管理轉型升級戰略佈局。目前，在上線便民卡手機銀行自助放款的基礎上，省聯社應充分研判微信、支付寶和銀行同業在移動支付等場景金融領域的發展方向，可適時回遷手機銀行等電子銀行業務管理平臺，結合轄內經濟社會信用環境、農村產業鏈發展特徵和互聯網普及程度，針對不同層級客戶、不同規模特點和綜合貢獻等市場因素，不斷豐富手機銀行投資理財等業務功能開發，在改同質競爭爲差異競爭的脫變過程中，爲全省農信系統的客戶大走訪、大維護和大普惠貢獻具有縣域特色的產品及服務解決方案。

親情口碑轉介，推動客戶管理增效

客戶即佈道者。在現代商業範疇裏，佈道者專指主動傳播企業品牌和產品價值的客戶。成功吸引客戶注意力後，農商銀行應恰當運用“佈道者”思維，通過客戶持續發酵產品及服務的影響力。如何讓客戶成爲佈道者？近年來農商銀行如火如荼全面推動的整村評級授信就是突破口。但是在開展全面走訪過程中，農商銀行工作人員唯有不搞一陣風，也不搞成無化學變化的簡單物理重複，才能充分挖掘客戶的佈道者效能。一是珍惜老年人資源。目前農商銀行客戶結構明顯趨於老齡化，已成扼制我省農信系統可持續發展的戰略性隱患。老年人不一定是農商銀行電子銀行渠道的使用者，但可能是一個家庭團體或同族人的主軸心，且老年人對點多面廣的農信社並不陌生，甚至還有着天然的親和感。因此，農商銀行擺脫客戶老齡化及年輕客戶加速流失的戰略困境，還得以盤活留守老年人羣的橋頭堡價值來破局。二是借力客戶轉介。我省農信系統因農而生、爲農而興，六十年來在服務“三農”中謀生存發展。怎樣的服務才能讓客戶主動轉介？那就是在國家倡導鄉村振興和鞭策普惠金融的大環境下，農商銀行迴歸農村金融本源，相信老百姓、走入老百姓和擁抱老百姓，學做“農家人”、會說“農家話”和能辦“農家事”，通過貼心、高效和優質的服務，讓客戶成爲“便民卡+手機銀行+N”便民金融服務的受益者、踐行者和推廣者。長此以久，客戶也會演變爲農商銀行“編外員工”，成爲農商銀行業務宣傳和業務推動的在線資源。在農商銀行的精心引導下，客戶就會自願向微信朋友圈推送農商銀行的業務宣傳資料，會樂意向親朋好友主動轉介農商銀行的產品及服務，實現“潛在客戶→存量客戶→有效客戶→戰略客戶→佈道者”客戶生命週期價值釋放，不斷擴大農商銀行市場份額滲透及影響力，共同培育“人在他鄉，錢留家鄉；理財融資，還找農信”農村金融新生態。

分類分層維護，推動客戶管理提質

客戶即軟實力。激活客戶價值的關鍵是精細化管理，既要獲客戶於平常，又要融維護於無形，塑造緊密銀客魚水關係。一是分類管理客戶羣。省聯社可建立客戶管理長效機制，引進營銷策劃、營銷心理和數據運營等專業人才，搭建全省農信系統客戶管理大平臺，以湖南農信微銀行等爲載體，統疇策劃各類電子銀行業務營銷活動。農商銀行要以支行網點爲單位，區分電子銀行渠道種類，將不同的客戶拉入相應的客戶微信羣，定期推送操作安全宣傳和風險提示，逐步提升廣大客戶的金融素養及風險防控技能。同時，在重大節假日期間，總行可以下撥專項費用，通過客戶微信羣內紅包互動、評選最美村民等流行方式活羣留客。二是分層落實客戶回訪。農商銀行要部署專人從事客戶資產管理數據的統計和分析，每月根據客戶賬戶分析和忠誠度分析，動態識別長尾客戶、基礎客戶和價值客戶。可以由總行班子成員跟蹤做精做優價值客羣；支行行長負責做實做深基礎客羣；網點櫃員和包片客戶經理等一線人員用心做廣做活長尾客羣，在定期開展客戶分層回訪和配套差異化服務進程中，通過贏得客戶來贏得市場。三是系統開展客戶監控。農商銀行要充分運用聯網視頻監控、核心業務預警、反欺詐交易偵測、收單業務風險監控和反釣魚監測等風險管控平臺，全天候開展客戶交易監測及應急處置，不定期進行低效客戶和不良客戶專項清理，主動排除客戶管理風險隱患，杜絕聲譽風險事件發生，塑造我省農信系統整體良好社會形象。