醫院投訴管理制度

中山火炬開發區人民醫院投訴管理制度

一、目的

爲加強醫院投訴管理，規範處理程序，保障日常診療秩序，維護醫患雙方合法權益，根據《醫療機構投訴管理辦法》結合醫院實際修訂本制度。

二、適用範圍

醫院所有部門。

三、定義

投訴管理是指患者就醫療服務、醫療管理、醫療質量、安全等方面存在問題並向醫院反映情況，提出意見、建議或投訴請求，醫院進行調查處理和結果反饋的活動。

四、內容與要求

（一）工作標準

1.設立門診部、客服中心，配備專職工作人員統一負責投訴管理工作。

2.建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理制度，建立門診部與臨牀、護理、醫技、後勤等部門的溝通途徑，提高醫療質量，保障醫療安全。

3、設置患者接待室，安裝監控設備。在醫院各服務窗口，如客服中心、藥房、收費處等明顯位置設置意見箱並公示投訴處理流程（見附件1）、投訴管理部門、投訴地點、接待時間、投訴電話、郵箱、上級部門投訴電話等。

4.醫院投訴處理工作應貫徹“以病人爲中心”理念，遵循合法、公正、及時、便民原則。

（二）投訴管理機構與人員職責

1.成立醫療質量與安全管理委員會，設分管院領導爲醫院投訴管理第一責任人。

2.門診部職責

①組織、協調、指導全院投訴管理工作；

②定期分析全院投訴持續整改情況，提出加強改進工作意見或建議，監督落實整改。

3.客服中心職責

①客服中心在門診部主任的指導下，由護士長負責開展工作，負責受理全院投訴；

②聯合投訴責任部門調查覈實投訴事項，提出分析處理意見，及時回覆投訴人；

③定期彙總、分析投訴信息。

（三）投訴接待、醫患溝通與協調處置機制

1.醫院投訴接待實行“首訴負責制”。首次接到投訴的部門應予以熱情接待，涉及本部門的儘量當場處理,無法當場協調處理或涉及其他部門，要主動帶投訴人到客服中心或門診部處理。

2.投訴接待與協調處理流程（見附件2）。

①臨牀科室或其他部門工作人員接到投訴後，立即將投訴者妥善安置，儘量帶到單獨辦公室，同時上報科主任、護士長進行協調解決（晚上報告醫院總值班），科內不能解決上報客服中心。投訴處理結束後相關科室負責人要在全科範圍內通報該投訴事件，提醒科室人員做好防範措施。

②客服中心接到投訴或科室轉來投訴後，應及時向相關科室和個人覈實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋給投訴人。對涉及醫療糾紛的事件及時轉醫患辦，按醫院《醫患糾紛預防與處理工作制度》處理。非醫療質量投訴實行“分類歸口”管理原則（責任分工見附件2）。當事科室、相關人員和職能科室要積極配合，涉及醫療專業內容的投訴，專科要做好解釋工作，不得推諉。

③投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，覈實相關信息，並如實填寫《醫療服務質量糾紛投訴登記表》（見附件3）。

④門診部對全院投訴進行彙總分析，提出加強與改進工作的意見建議，並監督相關部門落實整改。

3.投訴溝通流程

①傾聽並理解：熱情接待投訴者，安撫情緒，認真聽取投訴者的訴求。

②同情和致歉：向投訴者表示理解，併爲給其帶來的不便表示歉意，緩解投訴者的情緒，增加其信任和好感。

③解決問題：與投訴者共同探討問題的原因及解決方案，儘可能提供可行的解決方案，達成共識，無法解決的與投訴者保持溝通，及時反饋進展情況。

④反饋結果：按照相關制度及與投訴者達成共識的方案處理投訴時間，及時向投訴者反饋處理結果，取得諒解。

（四）工作要求

1.匿名投訴按照國家有關規定處理。

2.投訴接待人員要當耐心細緻地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

3.對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即採取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

4.對於涉及收費、價格等能夠當場覈查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

5.對於情況較複雜，需調查覈實的投訴事件，無特殊情況應在3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

6.對於 的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。

（三） 理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織協調多部門共同協調的投訴事項，應當於10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

7.涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑑定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。

8.屬於下列情形之一的投訴，不予以受理：

（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴或到信訪部門反映並作出處理的；

（2）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（3）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（4）其他不屬於投訴管理部門職權範圍的投訴。

9.投訴人應依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實準確的投訴相關資料並配合調查，不得擾亂正常醫療秩序。對於投訴人採取違法或過激行爲的，按照《醫患糾紛預防與處理工作制度》啓動重大醫療糾紛應急處理預案並依法向公安機關和衛生行政部門報告。

五、質量改進與檔案管理

（一）醫院將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，建立投訴處理反饋機制。

1.門診部定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量薄弱環節，及時提出改進意見或建議，督促相關部門及時整改。

2.醫院要定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，並加強督促落實。

（二）醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見建議，相關責任部門要予以重視，及時處理反饋。

（三）醫院建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查

檔案內容包括投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材

料、調查處理反饋情況、其他與投訴事項有關的材料。

六、監督管理

（一）每起有效投訴，科室負責人或當事人要上門或當面與投訴人達成諒解，提交握手言和、和睦融洽的照片或諒解當事人的其他材料等諒解證明；

（二）當事人扣罰績效工資200元/次；

（三）如果認爲門診部授理的投訴不合理，不願配合解決，需由當事人同科主任或護士長到院週會上說明理由、接受詢問，不能圓滿解釋的，按違反相關核心制度處罰；

（四）科室接到投訴後在7日內達成諒解爲有效，除投訴人不在中山情況，超時均要在院週會說明理由。

（五）態度、情節惡劣者，交院辦公會討論決定。

（六）取消有效投訴責任人當年評優評先資格。

七、依據

1.《醫療機構投訴管理辦法》（2019年3月6日國家衛生健康委員會令第3號公佈 自2019年4月10日起施行）

八、啓用時間

本制度自發布之日起施行。2021年6月1日修訂的《投訴管理制度》同時廢止。

九、解釋部門

本制度解釋權歸門診部所有。

附件: 1.醫療來訪處理流程

2.接待投訴處理流程

3.醫療服務質量投訴登記表