12345市民服務熱線工作總結

爲提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我時刻以全心全意爲人民服務爲宗旨，堅持“羣衆利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理羣衆來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我局的熱線工作也得到紮實有序推進.現將2022年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據區政府關於認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，爲了把此項工作真正落到實處，我局領導高度重視。具體做法爲召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，局主要領導爲組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別爲熱線第一責任人蔘與到熱線工作處理中。

凡是涉及我們的投訴熱線，我局主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理後，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此我局主要領導專門召開領導班子會議討論研究後，做出令投訴人滿意的答覆。

二、認真辦理，注重實效

我們嚴格按照區政府下發的通知精神，以高度的責任心和爲單位負責、爲廣大人 民羣衆負責的精神，認真受理12345羣衆來電，堅持做到當天熱線當天處理，並及時回覆和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，儘量將每一環節工作做細做好，讓羣衆滿意。

今年我局共受理各類12345市民服務熱線379件次，達到了辦理率100%,按規定向投訴人回覆回訪率100%,滿意率95%以上。其中主要涉及到電力、寬帶入駐等12345市民熱線居多，多數的投訴原因爲小區“專改公”、高壓電線離居住地較近、小區寬帶入駐、信號弱、基站輻射等問題，我單位工作人員發現問題及時與電力公司和運營商溝通協調處理。

單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答覆。另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導後報送辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

我局12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在着一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回覆給投訴人等。

在2022年的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345爲民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線爲民服務的目的。