12345市民熱線工作總結
12345市民熱線新受理大廳2021年元旦,德州市12345市民熱線新受理大廳正式啓用!新受理大廳佔地面積2300平方米,包含177個坐席,可容納200餘名話務人員。整合市級企業訴求“接訴即辦”、電梯困人救援、社會大救助呼叫等平臺及全市32條市級熱線、10條縣市區熱線,包含數據展示、領導接話實時錄播、社情民意調查等多項功能,熱線承載能力進一步提升。市民熱線要以人民爲中心,以走在全省前列、全面開創爲民服務和營商環境新格局爲目標,以問題爲導向、以結果爲導向、以責任爲導向,進一步拓展服務領域、提升服務水平、優化服務機制、增強服務能力,打造德州服務“總客服”,開啓信息化、智能化、精準化的新徵程。
從1996到2021,我們走過了絕不平凡的一段路。25年,從市長公開電話到12345市民熱線;25年,處置羣衆來電、來件近千萬件;25年,電話、短信、市長信箱、微信、愛山東APP、人民網留言,各方民聲大匯聚,服務羣衆零距離!熱線征程波瀾壯闊,服務初心歷久彌堅。
作爲便民利企的第一線,市民熱線應民所需、紓民所困的成效好壞,直接關係到營商環境建設和人民羣衆獲得感、幸福感。德州市堅持聚焦優化營商環境和政務服務便民,持續破解體制機制障礙,着力調整完善12345市民熱線機構職能配置,全面發揮聯繫服務羣衆窗口作用,不斷增強人民羣衆的獲得感、幸福感和滿意度,使熱線真正成爲幹羣“連心橋”、便民“直通車”。精準鎖定癥結,健全工作機制。德州市委始終牢固樹立以人民爲中心的發展思想,提出“羣衆合理訴求全清零”的工作目標,堅持清醒正視問題、精準研判問題,組織專門力量,通過開展熱線中心駐點走訪、部門單位上門座談、羣衆反映收集彙總等方式,針對服務力量薄弱、對羣衆不滿意事項分析研判不足、督辦形式單一等履職“瓶頸”問題,在深入研究論證的基礎上,爲“12345”市民熱線服務中心核增事業編制6名;在優化整合內設機構的基礎上,增加督辦二科和稽覈科,進一步健全履職體系。理順行政職能,完善督辦閉環。爲切實解決市民熱線服務中心作爲事業單位無法履行行政職能、缺少工作落實督導必要手段的問題,參照省有關做法,爲市政府辦公室內設機構督查三室增加負責協調、指導全市政府服務投訴舉報平臺建設,開展電子監察,對網上投訴舉報進行督辦等職責。需多部門協調配合的難辦事項,可由市政府辦公室承擔督辦行政職責,經市政府辦公室同意,市“12345”市民熱線服務中心可以市政府督查室名義對外開展督辦工作,確保工作有問效、督辦有抓手。釐清職責邊界,擰緊責任鏈條。不斷健全部門職責爭議溝通協調機制,將線杆線纜維護、城市井蓋管理、電動自行車充電等8類受理頻次高、羣衆關注度大、辦理難度大的重難點問題,納入部門職責邊界清單。市委、市政府採取建立12345熱線聯席會議、出臺《熱線工作責任追究辦法》等方式,由市委編辦、市司法局聯合牽頭,進一步明確民生難辦事項的牽頭及配合部門單位,持續強化工作合力。
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