基層信訪幹部談基層信訪工作的幾點感悟

昨天看到一則信訪戰線上的老同志分享的朋友圈：在大雨中，我們這位老同志，遇到了一名多年前結識的訴求人。訴求人見到他，就像遇到多年未見的親人一樣，把自己的雨衣和雨披硬塞給他，自己在大雨中和老同志聊天，遲遲不願離開。看完之後感觸良深，藉此契機也想用三個關鍵詞來分享一下自己的信訪感悟。

第一個關鍵詞是“做朋友”。訴求人前來各級信訪部門反映問題時，或多或少是帶有怨氣的，有的甚至會邊哭邊喊，大吵大鬧。作爲信訪線上的同志，首先要學會控制自己的情緒，不要受到訴求人情緒的干擾，避免不願傾聽、針鋒相對，讓自己和訴求人走向對立面。在接訪時要學會微笑，用自己的情緒去感染訴求人的情緒，勸解他們不要採用過激的方式，引導他們平復心情，心平氣和的講出自身的利益訴求。要嘗試以朋友的身份來和訴求人進行溝通交流，幫他支支招、出出主意，讓訴求人感受到我們信訪戰線上的同志是可以信賴的朋友，是實心實意幫助他出謀劃策解決問題的“夥計”。這樣當訴求人出現極端行爲傾向，或者即將採取越級訪、非訪等不當行爲時，我們基層信訪幹部說的話訴求人才會聽，纔有做工作的可能性。既然是和訴求人做朋友，那麼有幾點就一定要做到：一是訴求人電話過來時一定要接，實在不具備接待條件的話也要以短信或者微信告知現在在忙什麼，什麼時間可以接聽電話。這既是對訴求人的尊重，也讓訴求人瞭解基層政府永遠有願意第一時間爲他排憂解惑的聯絡人。二是訴求人反映的問題當有進展或者有新的解決思路時，要第一時間通知訴求人。有時短短一個電話，就能撫平訴求人的焦慮情緒，讓他能夠耐心等待最終的信訪處理結果。三是要放低姿態，時不時的約訴求人聊聊天、吃吃飯。讓訴求人知道自己的話有人願意傾訴，遇到的困難有人願意給予溫暖。

第二個關鍵詞是“敢作爲”。作爲鎮辦一級的基層信訪幹部，遇到的大多數歷史遺留信訪事項是單憑鎮辦一級無法獨自解決的，甚至有些訴求人反映的是市直委局和垂直單位的問題，這就需要我們鎮辦一級的信訪幹部要有總牽頭人的責任與擔當，真正學會“敢作爲”三個字。少部分基層信訪幹部會存在這樣的心態：認爲某一信訪事項在基層層面根本無法解決，在簡單告知訴求人該去某部門或某單位反映問題後，就覺得萬事大吉。這種做法會讓訴求人感覺自己的事沒有人管，各個部門在互相推諉，有些訴求人甚至會因此衍生“向上反映”的念頭。面對訴求人，我們既要幫助他出主意，又要“敢作爲”，主動幫助他聯繫、協調相關部門，幫助訴求人合理合法到相關部門反映問題。有些複雜信訪問題需要市、區分管領導幫助協調的，也可以陪同訴求人在領導接訪日前去反映，促進信訪事項解決。作爲基層信訪幹部，要擺正心態。不要羞於露短，採取截訪攔訪的行爲，在市、區兩級阻止信訪人反映訴求。大禹治水的成功源於“堵不如疏”，只有保持“敢作爲”的心態，努力去化解信訪矛盾。才能讓沉澱的信訪矛盾逐漸減少，信訪矛盾日趨緩和。

第3個關鍵詞是“不要怕”。在寫出“不要怕”這三個字之前，我也想了很多詞語、成語，最後感覺還是“不要怕”三個字最爲貼切。大多數信訪人的訴求都是真實合理的，但也不能否認，極少部分訴求人依仗信訪工作中的責任追究機制，常年纏訪鬧訪，動輒赴京到省越級訪、非訪，以此來要挾地方政府，實現自身利益訴求。這也是部分訴求人間流傳的“大鬧得大利，小鬧得小利，不鬧不得利”這句話的由來。面對於此，我們基層信訪幹部要學會“不要怕”三個字，對非正常上訪的訴求人要學會拒絕，對存在違法行爲的要堅決依法依規處理到位。不要因爲懼怕事後的責任追究，一味妥協縱容，“一碗水端不平”。這既失去了信訪工作的底線，也是對合理合法反映訴求人員的不公平。要讓那一小部分抱着“越鬧越有理”心態的訴求人明白：政府是有底線的，也是有紅線的，逾越了紅線就會付出代價。有訴求可以談，有困難政府可以幫助協調解決，但絕不能是在赴京到省非法上訪的背景下。只有建立了正確的信訪機制和信訪導向，才能引導更多的訴求人採取合理合法的途徑反映自身訴求，解決信訪問題。

以上是個人從事信訪工作以來的一些感悟。不足之處，請富有信訪工作經驗的各級領導和信訪戰線上的同志們批評指正。