國航班組建設

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第一篇：24、國航ameco結構科第四班組第二篇：4、國航重慶分公司熱力班組第三篇：7、國航內蒙分公司特種車班組)第四篇：3、國航浙江分公司彩虹班組)第五篇：16、國航營銷委御翼翔班組更多相關範文

正文

第一篇：24、國航ameco結構科第四班組

北京飛機維修工程有限公司飛機維修部長航程飛機分部客

艙/結構科第四班組經驗材料

ameco飛機維修部長航程飛機分部客艙/結構科第四班組承擔國航北京機隊所有機型飛機的航前、過站、航後結構維護工作和飛機定檢中結構檢查和修理工作。此外還負責專第三方客戶的結構維修工作。同時爲國航和第三方客戶提供aog搶修服務。班組平均年齡42歲，其中50歲以上人員就佔到了50%，人員年齡上不佔優勢。老師傅多的好處是經驗豐富，比較遵守安全的規章，但受已經形成思考方式的限制，接受能力弱一些，需要更多的耐心，多做思想工作。

班組安全建設的管理基礎是安全責任制。班組建立了以班組長，安全員和質量監督員爲主體；以自查，檢查，複查爲手段；工具完整，設備安全，法規健全，文件齊全爲內容的三級安全機制。爲了保證制度的持續性和有效性，便於前期安全工作的檢查與回顧，班組將安全項目量化考覈，還制定了相關的表格。班組成員要對自己的崗位職責的落實情況逐條逐項的打分，對去年班組建設活動中存在的不足記錄下來。通過此項改進，將班組安全建設的崗位職責落實做到精細化，考覈做到具體化，提出的問題有改進，更正的措施有反饋。

班組安全建設的中心是安全教育。要讓企業精神深人班

組．讓企業決策變成員工的具體行動，充分利用班前會和空閒時間，認真學習安全規程，及時傳達上級有關安全工作的文件精神。對發生過的安全事故，結合本部門工作的特點，講明事故原因和預防措施、引導員工對預防事故進行討論與思考。讓員工明白缺乏專業知識、安全措施到位、慣性違章行爲不改正、不看工卡憑經驗幹活等行爲，不但害己害人，還會讓企業蒙受不必要的損失。真正讓安全牢記在心中，落實在生產活動中。以人爲本，重視利用“人爲因素”工具來對事故進行分析。積極引導員工自己認識到並說出錯誤。減輕員工因害怕懲罰而拒絕說出事故隱患的心理負擔。在處理意見和結果上重視對同類事故的預防，而不是對員工的處罰。對案例進行分析。掌握了出現的原因和避免事故發生的對策後再進行講解，以便員工將來遇到同類事情時才能知道如何對待和處理。

班組安全建設的重要內容是安全培訓創新。爲了改變大家坐下來接受安全教育的習慣做法，讓員工動起來參與到安全教育中。班組引入了體驗式安全教育的方法。通過模擬高處墜落、機械傷害、物體打擊等安全事故，讓受訓者在觀看、參與、體驗的過程中，有效地把“聽、看、做”思維與行動結合在一起，使其對安全事故的危險性和引發的後果有更深入的瞭解，從感性上加深對安全重要性的認識，並提高安全技能，從而減少生產現場的安全事故。培訓時每個班組成員

都要參與安全保護裝置的操作。減少了理論說教，增加了參與動手的機會，提升了大家參與安全培訓的興趣和積極性。大家也反映，安全培訓不再當看客，而是當主角。在對員工實施安全教育的過程中，傳統的臺上念文件，臺下坐着聽的模式的效果並不好，臺上熱火朝天，臺下積極性不高，開小差打瞌睡的都有。如何讓員工由被動地接受，變成主動的參與一直是讓班組困擾的問題。在傳達安全文件前，先給講一個安全的小故事。給培訓增加一些趣味，提起大家的興趣，讓大夥的參與度提高。傳達文件時，大夥也願意聽了。安全故事的選取，班組也費了一些心思。選擇的原則都是以小見大，典型深刻、能夠潛移默化影響人的故事。故事的內容不一定都是跟我們工作相關的，但其中的內涵與道理卻與我們安全教育的主旨是一致的。久而久之，我們稱這種大家樂於接受的教育形式是“班組安全故事會”。

班組安全建設的目的是爲工作服務。新工藝和新項目的引進對機務來說並不鮮見。鋼絲螺套是班組增加的新的項目。在初期，只有部分人員接受過培訓，這對工作安排造成了很多的不便。我們首先嚐試以班組爲單位進行全員技能培訓。此外還幫助其他3個班組完成了培訓。培訓後效果明顯，大家不但掌握技能，還提出想試試身手。mw32-4班組發起並聯合其他3個班組組織了“鋼絲螺套拆裝”工作技能大賽。每個班組抽出4人蔘加比賽，整體參賽率達到了50%。並角逐

出優勝獎3人，其中我班組兩人獲獎。複訓是保障人員資格和培訓質量的重要方式。以前的複訓大多是以股以上爲單位進行的大規模培訓。有了班組建設活動後，一部分複訓就能以班組爲單位進行開展，充分發揮班組小、快、靈的優勢。將複訓單位變小，提高了培訓的覆蓋面和質量。員工在培訓中互相幫助與配合，也易於提升班組的凝聚力。

班組安全建設要算成本賬。市場導向是企業文化中很重要的一條，關係到我們的企業的生存與發展。處在充滿競爭的市場環境中，以往班組中認爲“按時保質完成工作”的概念已經不能滿足要求，班組還要仔細算經濟賬。我們班組的主業是結構修理，結構修理有一個特點就是非例行工作比較多。過去因爲習慣和不方便，員工完成非例行工作後常常用例行工作的指令號記錄工時，造成了一部分工時和器材費用的流失。現在通過算成本賬，明確了指令號的範圍和規定。遇到超出30小時的修理時，主動申請非例行指令號，並詳細記錄工作工時，堵住了工時流失的缺口。開展活動前，班組2014年1-3月完成工作240項、總計4395小時，開展班組安全建設活動後的2014年4-6月，班組完成工作340項、總計4800小時。工作項目同比增長了41.6%，工時收入同比增長了9.2%。

班組建設不單單是一個兩個班組的事情，還要帶動其他班組，施加班組自身的影響力。開展各種安全建設的過程中，

與其他班組進行交流。告訴他們我們班組對建設活動的理解，還將我們的建設主題，活動展示出來，邀請其他班組參觀。活動完成後，還注意將資料保留下來，給其他班組開展活動時使用。每個班組都有自己的優勢，班組間互相要取長補短，促進共同發展。對於班組 2014年2月份我們班組的安全主題是“燃油箱工作與安全”。圍繞着此主題班組開展 wim08-05-13 燃油箱安全培訓，wim09-02-02飛機燃油箱接近等程序培訓。 但油箱培訓是班組的弱項，我們便邀請其他班組中擔任二級油箱安全培訓的教員對我班組開展“油箱安全” 培訓。 這是我們提出的班組間合作的嘗試。

第二篇：4、國航重慶分公司熱力班組

國航重慶分公司地面服務部服務室熱力班組經驗材料

國航重慶分公司地面服務部旅客服務室熱力組創建於2014年10月，2014年隨着新人的加盟，對該班組進行了細分，熱力組又分別成立了熱利、熱帆、熱丹小組，並對熱力組的logo重新做了設計，現在熱力組共有員工30人, 其中黨員5人，團員23人；本科學歷10人，專科20人；25歲以下18人，25至30歲9人，30歲以上3人，形成了以青年員工爲基礎、黨員骨幹爲支撐的有朝氣的團隊，多次獲得地服部、分公司先進班組稱號，並在2014年獲得了國航股份“四心”服務旅客動心集體獎。

作爲基層最基本生產組織單元,熱力組始終把安全型、服務型、學習型以及班組文化建設當作班組發展的終極目標，使員工牢固樹立“安全意識”、“服務意識”和“學習意識”。 在班組建設過程中，以提高全員安全文化素質爲切入點，不斷強化員工的安全意識，大力營造“以人爲本”的安全文化氛圍。在工作中通過設立班組安全員、建立班組安全日等制度，班組成員積極運用sms、安全隱患排查單、每日安全工作檢查單、消防安全定時檢查表等安全工具和手段，積極開展班組安全文化建設。在做好班組安全工作的同時積極擴大班組安全文化建設外延，由於熱力組當中有好幾位員工是飛行家屬，他們針對家庭和諧利於飛行安全的切身體會爲主題，開展專項活動，使 - 1 -

全員共同關心飛行安全。

大衆對民航服務要求的日趨嚴格和提高、航空公司之間的競爭越來越激烈，給服務工作帶來嚴峻考驗。熱力組不斷通過各種途徑學習業務知識，增強班組成員服務意識，促使服務水平不斷提升。

一是以熱情的班組特點促服務水平提升。在服務過程中，強調熱情服務，“讓大家看到我的笑容”。通過同事間“早會互檢”互相檢查和提醒；通過在休息室安裝一面穿衣鏡，時刻提醒組員們規範儀容儀表，讓旅客賞心悅目，就如一位旅客說的：“到這裏候機，看着服務員心情就很舒服”。

二是以“熱忱”促服務提升。要爲旅客服好務就需要有主動的服務意識，對旅客有顆熱忱的心。 2014年6月的一天，由於北京雷雨，京渝快線航班從下午開始全線流控每個航班平均延誤時間都在3小時以上。晚上9點30分左右ca1411在延誤了4個小時後終於安全在重慶落地，熱力組組長張鶴在日常候機樓巡查當中發現兩位剛剛到達的外籍旅客顯得格外焦急，張鶴主動上前詢問。經過了解原來兩位旅客是從匈牙利經北京到重慶去三峽旅遊。由於航班晚了4個多小時，從機場到碼頭20分鐘時間肯定不夠，銜接不上原定10點鐘前往三峽的頭等艙遊船，經濟損失會很大。

在瞭解情況後張鶴積極主動的聯繫船務公司和港口調度部門，幾番交涉後船務公司終於同意延遲出發20分鐘。 在取

得地服部值班經理的同意下，地服部值班司機師傅的幫助下順利的登船，開始了他們的三峽夢幻之旅。

以學習型班組爲重心的管理理念來管班組、聚人心、提素質、塑形象。形成了具有自身特色的班組管理文化、制度文化和精神文化。以學習型班組建設爲着力點，將班組建設成爲學習的校園；他們始終堅持“讓每名員工的特長得到發揮和提升”的人才理念，營造積極向上、自由開放的學習氛圍，培育外美內實、素質過硬的崗位員工。通過“學習小課堂”、“工間10分鐘讀書”“ppt課件分享”“每月薦書”活動，形成了一個不僅個人學，同時帶動大家學，進而形成全員學的良好氛圍，使學習工作化、工作學習化的學習型班組理念深植員工心中。同時通過學習氛圍的營造，部分組員也刻苦自學、克服重重困難取得了本、專科學歷。

以班組安全文化建設爲依託，強化班組文化建設。我們從強化全員安全意識，提升安全水平入手，努力創造人人爲安全的工作氛圍，倡導“我的安全在你手中、你的安全在我手中”的安全提示語，不斷增強團隊凝聚力。在班組文化牆上設立了“安全小提示”、“安全經驗分享”等專欄定期更新，在班組開展“我做一週安全員”和“案例分析”等活動，從而使員工與班組融爲一體，培育班組安全文化氣息，使員工真正做到愛崗敬業，自主工作，將安全融於工作之中，在工作中實現自身價值。

熱力組以“我的班組，我的家”建設爲依託，將班組建設成爲溫馨的家園；開展了“工間美食匯”、“健康小知識競賽”“趣味運動會”“真人cs”這些符合年輕人特點的活動，建立了組員生日溫馨祝福記錄、哪位組員過生日，班組都會送上溫馨的祝福，使員工能夠感受到班組家的溫暖，家的關愛。

在生活中熱力組提出並踐行了“四個必須”,一是組員生病住院必須到，二是組員婚喪嫁娶必須到，三是班組活動必須到，四是組員需要幫助必須到，從而形成關心人、理解人、幫助人、激勵人的氛圍，增強隊伍凝聚力。使組員以班組之榮爲榮，以班組之恥爲恥，從而使組員保持積極向上的主動自發的工作熱情，使班組成爲一個溫馨的大家庭。

俗話說：“一分耕耘一分收穫”。服務室一直以來都是地面服務部新員工成長的搖籃。熱力組自成立以來，新員工在這個團隊裏得到鍛鍊和成長，爲地面服務部輸送了大量的業務骨幹。

第三篇：7、國航內蒙分公司特種車班組)

我們是機坪上的“鋼鐵俠”

——國航股份內蒙古分公司綜合保障部車管室特種車班組

綜合保障部車管室特種車班組至成立以來，擁有員工26人，黨員14人，獲得中航集團級榮譽稱號1人，獲得內蒙古自治區級榮譽稱號1人，獲得分公司級榮譽稱號2人，特種車班組在各級領導幹部的支持下，持續提升地面安全和機坪作業安全管理理念，在制度建設、員工安全理念建設、班組文化氛圍建設、班組民主管理建設中，取得了卓有成效的管理業績，在實現五年地面交通安全、航空地面安全無差錯的基礎上，同心協力，建設和諧進取的特種車班組。

一、 抓管理制度建設，構建和諧班組管理氛圍

1.激勵型績效考覈，激發員工奉獻崗位、提高專業技能的熱情。

特種車班組根據機坪作業安全業務素質要求高、保障服務工作要求嚴的特點，在原車管室百分制考覈的基礎上，將安全駕駛、正點保障航班、特種車駕駛技能學習等考覈項目加入到特種車班組績效考覈當中，激勵和督促駕駛員“勤”學習規章制度、“勤”注意駕駛習慣、“勤”防範違章操作。

2.用績效勾勒成績，用心血換回成功。

特種車班組利用百分制考覈將員工的日常工作量和工作表現用加分和減分進行計算，爲員工工作做加減法，引導員工

樹立比、學、趕、超的工作氛圍。同時以此爲綱領進行績效管理和約束，指引員工樹立正確的工作態度。

3.強化特種車班組調度崗位職能和人員業務素質

在特種車班組內選調度，要選懂技術、會傳授，要選通信息、能協調，要選心明眼亮，查的準的調度人員。同時特種車班組開闢了調度崗位競爭上崗，技術好、服務號、業務通的一批好的駕駛員通過競爭上崗成爲了優秀的特種車班組調度員，爲建設保安全、保服務、保正點的特種車班組注入新鮮血液和強勁動力。

4.高頻次檢查、深度教育培訓考覈，打造特種車班組機坪鋼鐵俠

在特種車班組工作的司機，除了每日正點完成機坪特種車輛保障任務，還要進行各項安全操作技能學習和定期培訓理論考覈和實操考覈。

每日交接班理論學習，每日由調度主持，班組內進行爲期10分鐘的理論業務學習，內容涵蓋機坪車輛行駛規章制度、特種車對接飛機各項規程、安全駕駛的規章制度等安全操作規章制度學習並留有學習記錄。同時開展機坪特種車輛操作檢查，由班組長帶隊每週三次車輛設備和人員操作不定期檢查。調度每日進行車輛設備安全檢查和作業抽查。

二、創新團隊業務技能提升方式，提高員工業務技能水準

1. 技術比武、崗位練兵，“荷槍實彈比功夫”

特種車班組在進行班組內提升員工業務技能過程中，創新工作思路，將“紙上談兵”的業務技能卷面考覈搬到機坪上，在指出更正員工安全操作的錯誤的同時，提升了員工的業務技能。近年來車管室特種車班組開展的特種車輛推頂飛機模擬演練、駕駛除冰車除防冰聯合演練、大面積航班延誤應急信息傳遞演練等取得了良好的效果。

2. 車輛性能做“安檢”，人人蔘與比“眼力”

特種車班組在每月定期對車輛進行車輛車況安全性能進行檢測的過程中，要求根據駕駛車型進行車輛查隱患、排故障的車輛車況安全檢查。特種車班組要求員工根據所駕駛車型制定個性化車輛車況檢查單進行檢查，調動了駕駛員檢查車輛的興趣，在研究的過程中發現車輛隱患，達到了早排查、早發現、早預防的目的。

三、以“奉獻、專業、節約”爲標準，構建和諧班組文化氛圍。

1.在技術上做文章、在技能上下功夫，打造特種車專業團隊

特種車班組在車輛換季保養工作中，改變以前機油更換的老傳統、老做法，從以前的夏、冬兩次換季改爲特種車按摩托小時，這一舉措既節省了不必要的開支，同時也對使用較多的車輛進行了及時的科學合理的維護保養，使得車輛技術狀況始終處於良好狀態。

2.用“節約”之心，構建和諧特種車班組

公司在內蒙地區市場投放777大型寬體機運營時，一輛推頂飛機的牽引車出現故障，爲了航班正常起飛，特種車班組多方面聯繫修理廠家，僅用4天時間就完成本該8天完成的維修工作，同時爲公司節約維修資金60000餘元。

在今年3月份，特種車班組兩輛食品車已使用長達5年，液壓系統等關鍵部位都需要做全面檢修，班組長與多家汽修廠聯繫得到最低報價每臺車9000元，爲公司節省維修費用18000 元。

四、以模範標兵爲楷模，樹立員工職業規劃新標準。 自2014年分公司接收深圳航空特種車輛保障任務以來。特種車班組機坪作業任務只增不減。在這種高負荷工作的情況下，涌現出一大批愛崗敬業的優秀員工。榮膺國航級安全模範的包國軍同志加班加點“老黃牛”；李小波同志在父親病危的情況下，強忍悲痛保障中航集團在內蒙舉辦的乒乓球賽；楊佔榮同志休假住院檢查，得知特種車班組保障任務重，提前出院回來上班；郭長清、高萬江、祁金鎖、武樹軍、蘇喜元、黃玉廷六位同志因家距離機場較近，遇到航班延誤及人員緊張時隨叫隨到，保障生產沒怨言。

正是像鋼鐵俠一樣的特種車班組的駕駛員，行駛在機坪上保障每一班國航飛機正常進出港，完成國航賦予的工作使命,是他們熱誠工作爲國航繁榮發展注入最強動力！

第四篇：3、國航浙江分公司彩虹班組)

國航浙江分公司地面服務部旅客服務室彩虹組經驗材料

浙江分公司地面服務部旅客服務室彩虹組一直秉承國航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、順心、舒心、動心”爲服務標準，在班組內部廣泛開展宣傳教育活動，塑造民航職工良好的職業形象。建組以來，彩虹組曾先後出色地完成了殘奧運保障、要客航班、春運保障等重要任務，其組員多次受到重要旅客的口頭及書面表揚，而該小組也多次集體受到分公司表彰。

一、積極整章建制，嚴把安全關口

彩虹組堅持將“安全第一，預防爲主”作爲工作方針，按照“先鞏固、再起步、後提速”的工作思路，在班組內部建立了明確的管理制度以及合理的職責分工，鞏固了現有工作流程操作的完整性。同時，總結以往的經驗，制定了一系列航班不正常情況下的具體操作方案，比如航延時增設調度雙崗，確保信息傳遞的及時與暢通，加強信息的透明度，滿足旅客的知情權。這些措施在航延處理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客的諒解和認同。

除了不斷優化登機口的各項服務操作流程，彩虹組也十分重視培養組員的創新精神，爲避免登機口旅客錯上這一安全隱患，彩虹組集思廣益，最終決定在組內率先實行登機口雙崗制度，即廊橋航班和遠機位航班登機口登機時，一名服務員依照原來的流

程通過登機口電腦中的離港控制系統檢驗旅客的登機牌放行旅客，而另一名服務員則在艙門口複驗旅客登機牌。此項措施的實行很大程度上降低了旅客錯上這一隱患發生的可能性，實施後受到了領導的大加讚賞，經過了一段時間的實際考驗後，效果顯著，最終在整個服務室推廣開展。

二、注重服務品質，追求服務質量

“你出一份力、彩虹更美麗”。這是彩虹組的行爲準則，身爲組內的一員，每一個人都有責任通過不懈的努力，做出自己的貢獻。小組成立以來，幾乎所有的組員都受到過旅客口頭或者書面形式的表揚，更有人因爲拾金不昧收到了旅客遠道而來的錦旗，這不僅是因爲旅客對組員具備的優秀道德品質的一種認可，更對小組的服務質量做出了充分的肯定。

在2014年10月份結束的全國第八屆殘運會航班保障中，彩虹組恰好碰上了代表團抵杭和離杭的高峯日。爲了順利完成重點航班的保障任務，彩虹組組長召集全員進行了安全思想教育和理論指導，派專人對地面輪椅和登機輪椅等器械進行了仔細地檢查，包括胎壓、踏板、剎車等環節的安全。同時，精心挑選了綜合實力較強的服務員作爲殘運會志願者，提前進行了周密的工作部署，尋求最優的服務工作方案。針對殘運會服務項目的特殊性，將全部人員分成各小組，包括輪椅服務小組、盲人引導服務小組等，把每一個任務細化到個人。此外，還積極組織全員進行了殘疾人平臺車的模擬演練，熟悉輪椅進港和出港的實際操作流程。

航班保障當天，從運動員走出客艙後，彩虹組順利地依照預訂計劃，爲代表團提供了全流程的服務，將他們引導至行李轉盤後，主動地爲他們提取行李，直至將他們送上專屬的大巴，才安心離開，彩虹組成員們熱情周到的服務得到了運動員和教練員的一致好評。

三、加強素質教育，提升個人能力

彩虹組一直高度重視組員素質的提高，定期組織全員針對業務開展培訓，積極開展了“彩虹百問百答”活動，通過大家往日的經驗，彙編了一些旅客經常提到的的問題和需求及我們工作中的難點、需要特別關注的安全點，以求儘快提高全體人員的業務水平和化解困難的能力。每個班開展“魅力彩虹”主題活動，常用內容是知識問答、頭腦風暴、實景表演等大家喜聞樂見的方式督促員工學習，通過以邊玩邊學的方式提高團隊的凝聚力、戰鬥力，做到能打硬仗、善打硬仗。

四、響應節能減排，促進科學發展

爲了響應國航總部增收節支、節能減排的號召，彩虹組將可持續發展觀與實際相結合，在工作中充分利用資源，注重節流，縮減成本。

在實際工作中，組員發現，前往北京的多數爲商務旅客，當航班延誤時，這些旅客一般都選擇自行在機場各餐廳就餐，因此彩虹組一般都按照實際旅客人數的80%來定購地面用餐數量，此外在航班大面積延誤時，各個登機口的延誤餐食還可以相互補

充，如此以來，就避免了餐食不必要的浪費。此外，爲了縮減航班延誤時旅客的住宿費用，彩虹組多次與合作賓館協商達成協議：若旅客住宿不超過4小時，則按照協議價的半價收取費用，若超過四小時，仍按照一天的費用支付。

通過兩項措施的實施，不僅沒有降低航延時的服務質量，並且大大降低了服務中不必要的浪費。

五、建設班組文化，共創良好氛圍

彩虹組堅持早、晚例會制度。在早會中首先由班組長帶領全員朗誦彩虹精神“我是100%的承擔責任者；我是生命的主人；我是命運的設計師；我是問題的源頭；責任止於我；對不起，都是我的錯“。晚會班組長會總結一天的工作情況，對發現的問題及時提出整改措施。通過這種形式激勵員工工作激情；使員工能夠牢記自己的工作崗位和工作職責；能夠讓員工及時發現問題、糾正錯誤。

彩虹組在全員中開展爭先創優五星榜活動，通過每天評星的方式推選服務明星候選人，改變了以前以班組骨幹推選的方式，增加了透明度，增強了全組同志的爭先創優意識。

平日將全組工作落實到每一個人，讓每一個人都負責一樣工作，既做到了“千斤重擔大家挑、人人身上有指標”，又增強了全組成員的責任意識，每個人做好自己負責的事情並監督全組每一個人是否完成工作，這樣每個人都是自己負責工作中的標兵，從而推動了全體人員的進步。

彩虹組有一個存錢罐，開展“前進、錢進”主題活動，每個班沒有完成工作任務的、犯了差錯的、不符合規章制度的人員需要往存錢罐投入一塊錢，這些錢作爲彩虹組的活動資金，這個方法有效地督促了員工，解決了困擾多年諸如辦公室衛生、儀容儀表等的老大難問題。

彩虹組的全體成員將依舊在實踐中不斷磨練，着力奉獻自身的價值，以美麗燦爛的笑容接待每一位過往旅客，以高效率的工作態度和一顆真誠的心爲旅客提供舒適便捷的服務，相信彩虹組將勇往直前，做得更好！

第五篇：16、國航營銷委御翼翔班組

國航股份商務委員會華北營銷中心高端客戶室御翼翔班組經

驗材料

北京售票處高端客戶室御翼翔班組是一支熱情洋溢、團結踏實肯幹的青年隊伍。這個隊伍擔負着國家副部長級以上領導、國外重要訪華團組、各國駐華使領館、國家因公出國人員的航班安排、預定、購票任務。在日常工作中，他們每一名員工都凝聚了全體人員的向心力和戰鬥力，不斷煥發着生機與活力，致力於爲重要旅客、公務員提供優質服務。

一、練就精湛的專業技能，在工作中展現“服務十大亮點”

在日常工作中，御翼翔班組全體員工以精湛的專業技能和無比的熱心爲旅客們提供“放心、順心、舒心、動心”的四心服務。 由於該部門面臨的工作具有一定的特殊性，多是爲國家領導人出訪、公務員因公出國團組提供購票服務，所以國際聯程客票較多，相關外航航線設計、訂座、票價等問題較爲複雜，經過長期不懈的學習積累，每位員工都掌握了精湛的國內、國際客票業務，在爲公務旅客提供快捷、可靠出行方案的同時，盡力做到提供低折扣聯程客票，嚴守國家政策，控制機票價格，多年來爲國家節省了大量出國經費。御翼翔班組全體人員始終貫徹“爲部委理財、爲國航盈利”的銷售服務理念，充分運用豐富的業務知識爲旅客設計最方便、最經濟，也是國航盈利最大化的航線、航班，並在服務過程中堅持微笑服務、姓氏服務、站立服務的服務宗旨，將公司“十大服務亮點”體現在要客全流程服務中，事事爲旅客考慮周全，全天候主動爲旅客提供優質的服務。

二、 經驗豐富，將協調、溝通能力充分體現到工作中

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在工作中，御翼翔班組能結合本崗位工作特點，與旅客建立有效的溝通協調方式。他們深知，每個人都是這個棋盤上的一個棋子，大家各司其職，各負其責，互相配合，團結協作，才能把整盤棋走活。作爲服務窗口，作爲一個整體，離開哪一個崗位也不行；作爲整個流程，缺少哪一個環節也不行。所有工作，都要按照流程上的各個環節高效率、高質量地做好。每個崗位、每個員工都擔負着不同的工作，面對不同的客戶羣，應從整體上着眼，去考慮，去進行，這樣才能保證整體服務工作優質高效。他們使本身比較單一的售票業務轉向了營銷服務，從粗略服務轉向了精細服務，從而爲高端旅客提供了多種延伸性產品，例如爲其預定機上座位、特殊餐食、大件行李託運、機場引導以及各種個性化需求等的延伸服務。並將重要旅客服務流程標準化和規範化，在每年度的公司內、外審檢查中，檢查人員都會對標準規範的質量記錄給與高度的評價。

三、發揚“舍小家爲大家”精神，開展個性化、差異化服務。在急特事件的處理中，御翼翔班組始終走在最前線，他們擔負着365天全年無休的24小時手機值班任務，協助各部委處理突發事件，實現了對國家重要部門全天候的貼心服務，也經常夜裏被國際長途吵醒爲客人解決各種緊急事件。他們在週末被一個電話叫起來從望京跑到西單給一個vvip 出訪團改航班和重新出票；夜裏三點多被國際長途吵醒爲客人解決因外航航班取消而影響到其他航班的問題，在撥打無數個電話的過程中就熬到了天亮；爲了滿足客人的需求、保證vvip客票的安全性，在週五的晚上下班後親自去送票。在高端客戶室，經常能夠看到焦急的

神情、聽到欣慰的聲音，在一個個忙碌的身影后，跳動的都是一顆顆想客人之所想、急客人之所急的熱情洋溢、充滿活力的心臟。但是，在這個團隊中從沒有抱怨，也沒有訴苦，有的只是一份深深的責任感。正是由於他們的付出，才使得國家的重要全國人民代表大會和中國人民政治協商會議是全國性會議中規格最高的大會。兩會召開時，數千名與會代表齊聚北京，審議政府工作報告，在代表們日以繼夜工作的背後，也浸潤着御翼翔班組的辛勤汗水。參與會務工作的員工需要在駐地封閉3周左右，爲數千名代表填開返程機票。從兩會代表返程方案下發開始，他們24小時輪流堅守在工作崗位上，不間斷的爲代表提供服務。他們白天幫助各團組查詢、協調、預定航班，晚上在電腦中錄入代表名單，填開機票，平均在短短的四、五天時間中，要填開2600餘張要客機票，並且要及時將所有機票按日期、時間、目的地排序，製作成要客單，傳遞至機場要客接待中心，確保多部門協同作戰，保障兩會代表順利返程。以歷年會務工作無差錯的優異成績，受到了與會代表們和大會各級領導的一致肯定，爲國航贏得了榮譽。

四、班組創新思路，在急、難、險、重的工作中發揚奉獻精神 御翼翔班組還根據實際工作情況，進行人力資源合理配臵，在團隊管理與建設方面，進行了多項改進措施。例如在旺季時，分工與合作同時進行，在每個人單獨負責各自客戶的基礎上，將票量較大、情況較複雜的客戶由兩個人共同管理，這樣既滿足了客戶的電話接聽率、又緩解了員工的工作強度。建立小組qq羣，經常進行各項討論並分享工作經驗，增進了員工之間的感情、增強了團隊的凝聚力與協作力。同時，建

立小組共享文件體系，主要是在爲客戶提供全流程服務過程中的各項信息傳遞的文件模板，如外站中轉聯程航班信息傳遞單、旅客特殊服務信息傳遞單等。

五、班組建設中的收穫

通過這次班組建設活動，全組人員共同意識到了班組建設和規劃管理的重要性，從中得到了很多的啓示：一個班組的工作，需要每位員工的配合和協作，這就要求全體成員要增強紀律意識，以團結爲核心思想，面對工作中的各種困難和挑戰，要相互理解、支持和鼓勵，解決問題的關鍵在於人，努力就有可能，退卻就不可能，只要肯開動腦筋，辦法總比問題多!沒有完美的個人，只有完美的團隊！用自己所學到的知識去分析和理解自己曾經遇到過的那些問題，就覺得思路清晰了很多，解決的辦法也明確了很多。作爲班組長，也明確自(一篇好範文帶來更多輕鬆：)己在班組中的角色，明白工作的主要職責，瞭解上級領導對自己的期望和班組員工對自己的期望。在班組長的帶領下，設定一個共同明確的目標，朝着這個目標制定行動方向，有計劃、有步驟的實施，在實施的過程中，班組長要樹立權威性和強有力的執行力。不僅自己要能出色的完成任務，還要使班組成員個個會幹，個個願幹。要扮演好兵頭將尾的角色，安排、布臵班組成員完成任務，指導他們如何完成任務，在完成任務的過程中，發現問題，遇到困難，要和他們一起想辦法，出主意，發揚團隊精神，齊心協力共同完成任務。

回首過去，御翼翔班組以“質量第一，服務第一”爲工作標準，以“舍小家，爲大家”爲行爲準則，出色地完成了各項生產任務。放眼未

來，他們繼續以“四心服務”理念爲指導，以“服務十大亮點”爲服務標準，繼續做好要客、公務員的銷售服務工作，再創佳績！ 談判、重要會議得以保障，班組的每個人都感到自豪與欣慰。

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