客戶投訴處理管理制度 客戶投訴處理管理制度（精品多篇）

投訴處理原則： 篇一

3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，並及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少爲此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該爲此事表示歉意；

3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限範圍的，需馬上向上級領導彙報，便於及時確認解決方案及予以回覆，以示對客戶的重視和尊重；

3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，爲今後的工作作出改進和完善。

2023年客戶投訴處理管理制度(精 篇二

尊敬的客戶、朋友：

廣州xx有限公司自x年成立以來，得到您的大力支持和幫助，飲水思源，值此元旦新春即將來臨之際，廣州xx有限公司懷着感恩的心情，向您致以親切的問候和誠摯的謝意。廣州xx有限公司全體員工謹向您表示衷心的感謝和美好的祝福，感謝您過去對廣州xx公司的支持和幫助，感謝您讓廣州xx有限公司在園林機械、森林消防機械、道路養護機械這個行業中充滿信心和勇氣，並從中享有收穫和喜悅。

廣州xx有限公司主要經營公路養護機械、森林消防先進器械、園林綠化機械、節水灌溉設備四大系列。銷售xx（dahua）、大旭、大新、田一等系列進口、國產各種名牌園林機械，包括剪草機、割灌機、綠籬機、油鋸等。公路施工小型機包括衝擊夯、平板夯、切割機、清縫機、風機等及各種型號消防泵、消防車、打火把等。

xx公司竭誠爲客戶提供出色的產品和一流的服務，開拓營銷渠道，擴大市場佔有率，挖掘潛在商機，願與合作伙伴們共同發展壯大。

同時，我司爲能爭取到您們的認可和友誼而感到高興，我們會珍惜，並維繫到長遠。如有任何問題，請不要忘了拿起電話致電給我們，歡迎您對我司提出任何寶貴的意見和建議，以便我們更順暢的溝通及改進，併爲您提供更好的服務。有了您，我們前進的征途纔有源源不絕的信心和力量；有了您，我們的事業才能長盛不衰地興旺和發展。

在未來的日子裏，希望您能繼續支持廣州xx有限公司，也願我們攜手共進，共同進步！

再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康！事業興旺！萬事如意！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

客戶投訴管理制度 篇三

一、目的

1、以客戶爲導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行爲規範並督導貫徹執行。

3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，並對客戶投訴進行調查瞭解，並進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，並提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃並實施培訓。

10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網站留言進行回覆。

14、公司網站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源於公司外部的客戶投訴

（2）內部投訴，指來源於公司網絡內部網點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分爲：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮溼、外包裝破損、內物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

四、投訴處理時效

對於客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答覆。

1、業務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什麼是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶爲何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業務知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

3.1.3. 客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。.。.。）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很願意爲您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。.。.。

客服員：？? （覈查客戶的需求）我理解了您的意思嗎？

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、爲聆聽做出準備

----手上準備筆和紙（系統如果支持，最好實現無紙辦公）

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。

E、發出問題

----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點並擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種類型。

s店客戶投訴管理制度 篇四

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的`基本要求；

1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客戶投訴管理制度 篇五

爲及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總檯接待並轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總檯負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當迴避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細緻，仔細覈查相關狀況的細節；

3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求採用書面形式回覆意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

2023年客戶投訴處理管理制度(精 篇六

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，透過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。並透過與小組長溝通，更深入的瞭解到團隊每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，瞭解趨於成員的展業狀況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區域銷售任務；

2、努力完成銷售中的各項要求；

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程；

4、用心廣泛收集市場信息並及時整理上報；

5、嚴格遵守公司各項規章制度；

6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感；

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作狀況，透過高效率模式對新員工進行影響，便於後期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結昨日的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產，開戶數，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在於晨，週一是當週的關鍵日子，透過週一開會對上週工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異於精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。週一對大家工作進行鼓勵，調動起用心性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：透過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，瞭解其優秀成員，招募到公司(在與深圳職業技術學院進行中)

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業文化代訓(a股，b股開，基金，創業板，機構開戶)

②銷售技巧及話術培訓(swot分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維護)

③從業資格考試培訓(證券基礎知識，證券交易知識)

目前有崗廈交通銀行和網點，建業小區網點，透過網點巡查和銀行行長了解其客戶經理工作狀況，加強其維護和業績促成。