客戶投訴管理制度（通用多篇）

2023年客戶投訴處理管理制度(精 篇一

尊敬的客戶：

非常感謝您多年來對我公司的厚愛和支持！

20xx年來中國包裝網在大家的支持下，發展到至今已入駐企業52餘萬家，發佈產品5580餘萬件。然而我們還是非常抱歉的說，中國包裝網還有許多服務沒有滿足您的要求，但我們一直在孜孜不倦的不斷改進和提高服務質量。爲客戶提供優質服務是我們的服務宗旨，客戶100%滿意是我們追求的服務目標。

順便遺憾的告知中國包裝網原市場部業務員金孝燕在職期間存在欺瞞和不服從公司工作安排行爲，根據公司管理規定已予以除名。

此人離職後利用公司的客戶資料從事相同業務，違反了公司和其簽訂的商業祕密保密協議有關條款，善意提醒貴單位在和其簽訂同類業務合作協議時慎重考慮法律風險，中國包裝網將保留對其追究經濟及法律責任的權利。

非常期待能和您長期保持合作關係，恭祝您的企業快速發展壯大，財源滾滾！

總經辦電話：

客服熱線：

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

2023年客戶投訴處理管理制度(精 篇二

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，透過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。並透過與小組長溝通，更深入的瞭解到團隊每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，瞭解趨於成員的展業狀況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區域銷售任務；

2、努力完成銷售中的各項要求；

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程；

4、用心廣泛收集市場信息並及時整理上報；

5、嚴格遵守公司各項規章制度；

6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感；

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作狀況，透過高效率模式對新員工進行影響，便於後期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結昨日的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產，開戶數，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在於晨，週一是當週的關鍵日子，透過週一開會對上週工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異於精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。週一對大家工作進行鼓勵，調動起用心性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：透過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，瞭解其優秀成員，招募到公司(在與深圳職業技術學院進行中)

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業文化代訓(a股，b股開，基金，創業板，機構開戶)

②銷售技巧及話術培訓(swot分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維護)

③從業資格考試培訓(證券基礎知識，證券交易知識)

目前有崗廈交通銀行和網點，建業小區網點，透過網點巡查和銀行行長了解其客戶經理工作狀況，加強其維護和業績促成。

客戶投訴管理制度 篇三

（一）顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人爲因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。

2）編號週期以年度月份爲原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

( 2 ) 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審覈及效果確認。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

( 1 ) 投訴內容的審覈。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。

( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司爲責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的`答覆。

（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

（3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。

3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審覈

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行爲。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行覈對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組爲最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理覈批後，由總經理辦公室公佈。

客戶投訴管理制度 篇四

一、目的

1、以客戶爲導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行爲規範並督導貫徹執行。

3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，並對客戶投訴進行調查瞭解，並進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，並提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃並實施培訓。

10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網站留言進行回覆。

14、公司網站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源於公司外部的客戶投訴

（2）內部投訴，指來源於公司網絡內部網點的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分爲：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮溼、外包裝破損、內物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

四、投訴處理時效

對於客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答覆。

1、業務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什麼是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶爲何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要；

②不仔細聆聽；

③不良的態度；

④不給予表達情感的機會；

⑤長時間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業務知識不熟；

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷；

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；

③獲得補償；

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

3.1.3. 客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。.。.。）

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很願意爲您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。.。.。

客服員：？? （覈查客戶的需求）我理解了您的意思嗎？

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、爲聆聽做出準備

----手上準備筆和紙（系統如果支持，最好實現無紙辦公）

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。

E、發出問題

----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點並擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種類型。

客戶投訴管理制度 篇五

1.0目的：

建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。

2.0適用範圍：

本規定適用於銷售中心綜合服務部全體職員。

3.0職責：

3.1綜合服務部爲受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及彙報。

3.2綜合服務部加盟事務文員爲投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴週報》製作。

4.0定義：

4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行爲。

4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行爲。

4.2投訴受理人定義：投訴受理人分爲一級受理人、二級受理人、三級受理人。

4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。

4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。

4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分爲一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。

4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題爲目的、可由一級受理人直接處理並讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對於產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關於到貨數量或質量的投訴等。

4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限範圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對於大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對於某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權範圍，需向上彙報解決的事件。如消費者投訴12315的行爲、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作爲的投訴等等。

5.0管理規定

5.1應訴權責規定

5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網絡平臺等，必須於1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯繫，瞭解投訴原因、事件經過，如實記錄於《投訴處理單》中。

5.1. 1.1屬於一級投訴範圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審覈後交事務文員存檔、記錄；

屬於二級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審覈後，由事務文員存檔、記錄；

屬於三級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》彙報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項彙報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。

5.2客戶投訴受理流程

詳見附件一

5.3應訴業務指引

5.3.1以解決客戶反映的具體事情爲主線，以客戶滿意爲投訴事件是否完成的界定指標。

受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；

受理人需詳盡瞭解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯繫方式；

受理人需委婉回覆客戶對於此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯繫方式；

投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯繫而造成事態延誤；

遇處理週期較長的事項，受理人需每週主動聯繫客戶至少一次，回覆受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回覆進度頻率；

投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，並諮詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視爲投訴事件處理完畢，可彙報審覈、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視爲自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，並彙報對應受理人處理；

如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。

5.4違規處罰規定

5.4.1對於未遵守上述作業規定的行爲，給予適當處罰。

受理人未遵守1個工作日內應訴並填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；

受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；

受理人按流程對投訴事件處理完畢後，未按規定諮詢客戶對處理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行爲的，視情給予50—100元/次負激勵。

6.0相關文件：

無

7.0附件

客服標準化話術見附件一

客服標準話術

客眼標準話術

客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規範話術，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關係。客服標準話術內容如下：

一、來電接聽話術：

1、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）。

2、禮貌詢問：有什麼可以幫到您？

3、業務受理：

①：可以直接解決的。問題：您說的這個問題，具體是這樣的……

②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯繫電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

③：不能馬上解決、回覆的問題：您所說的內容我已記錄下來了，具體我晚點再回復您。

④：關係到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關，我先幫您瞭解下，再回復您。

⑤：需要彙報解決的問題：您說的內容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經理或總監）彙報後，才能回覆您，晚點我會給您電話。

4、禮貌結束：謝謝您（可以是暱稱）的來電，再見。

二、致電加盟商話術：

1、禮貌問：xx（暱稱）您好！我是xx客服xx。

2、聞明目的：今天致電給您，是關於xxx的事……

3、快速說明

①：（後補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您儘快打款到賬號，以便發貨。

②：（宣導調查類）您對xxx一事瞭解嗎？具體是……

③：（節點回復）您的xxx事現在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。

④：（已完成業務回覆）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。

禮貌結束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。

三、禁忌語言：

1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

2、絕對不能推卸責任：這個不關我的事。

3、絕對不能讓客戶轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。

2023年客戶投訴處理管理制度(精 篇六

尊敬的：

您好！

在您的大力配合下，我們歷經風雨共同攜手走過了讓人難忘了20xx年！在過去的一年中，我們在您的支持下完成了我們每一個階段共同的目標。××××年××月××日，××××××××在大家的期待與支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龍活動順利舉行；××××年××月××日，××××××××分享交流會議如期舉辦！

回顧20xx，我們的合作喜憂摻半，喜的是我們有了自己的××××××，有了更多的××××××誕生。憂的是，我們未來的路還很長，我們還需要更多的努力、更多的合作來完成我們今後每一個發展目標。

爲了表達××人對您的感謝，同時爲了我們更美好的明天，在此特邀請您參加20xx年××月××日舉辦的“××××××”××××新年客戶答謝會！會上，我們將共同回顧20xx，展望已經到來的20xx，同時爲答謝廣大戶主及管理員多年來對中搜的支持和理解，××××總部特批爲××地區的××××××頒發幾大獎項：最具影響力××獎、最具潛力××獎、最新××××獎、最佳××××獎、最積極××獎！

參會嘉賓：

會議時間：20xx年××月××日 14:00—17:00 會議地點：××市××區××大酒店××樓××廳 活動規模：×××人

主辦單位：××××網絡技術有限公司××分公司 協辦單位：××市××××××××

活動流程：

時間 內容

14:00-14:05 答謝會開始

14:05-14:30 領導致詞

14:30-14:50 節目表演

14:50-15:00 頒獎(最佳××××獎)

15:00-15:15 現場嘉賓互動

15:15-15:35 節目表演

15:35-15:45 抽獎環節

15:45-16:00 頒獎(最新××××獎、最具潛力××獎)

16:00-16:15 現場嘉賓互動

16:15-16:35 節目表演

16:35-16:45 頒獎(最積極××獎、最具影響力××獎)

16:45-16:55 抽獎環節

16:55-17:00 結束本次活動 合影

聯繫我們：

××××網絡技術有限公司&

times;×分公司

地址：××××××路××大廈××座×××活動聯繫人：

電話：傳 真：

郵箱：

參會請回執

公司名稱：與會人姓名：

職位：(□總裁□總經理)聯繫電話：人數： 每個公司僅限一到二人蔘加

手 機：

會務組接待：電話：

報名方式：煩請聯繫活動聯繫人，選擇與會方式，且名額有限，請儘快回執，以便安排嘉賓席位。請填寫回執並傳真至：

普通嘉賓免費參會(√) 贊助商( ) 參會並參加晚宴(需每人100元自助餐費)( ) (請劃√)

客戶投訴管理制度 篇七

一、目的

爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

二、適用範圍

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理：

(1)服務態度

(2)專業素質

(3)服務效率

(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的`理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人

2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4、投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

(二)客戶回訪

1、人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱。

五、客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。

六、處理原則

1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

2、態度真誠：態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4、語言得體：儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

6、堅持回訪：對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務。

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節之一者。處以30-100元/次的經濟處罰：

1.服務態度不佳，服務效率低下

2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。

1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發生爭執者。

(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司。

1.對投訴事實拒不承認者。

2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分。同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理

1.辱罵、毆打客戶者。

2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

細化： 篇八

4.1服務質量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區經理處的，大區經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發生；

4.1.3投訴後勤人員的，由銷售後勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監，作出處理意見後及時回覆客戶，並對被投訴人員作出指導、批評；

4.2產品質量投訴：

4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部後勤在接到投訴後，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，並將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回覆相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此範圍，及時上報相關部分負責人；

4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬於明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時採取處理方式；

4.2.4如果屬於難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，並向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用；

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.1銷售後勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；

4.3.2解釋正常範圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部後勤，上報的資料1個工作日內給客戶回覆，並作登記；

4.4權責：

4.4.1銷售後勤在接到投訴後都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營銷總監、其他相關部門，並追蹤處理結果及時回覆；

4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，並及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部後勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回覆，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答覆的，需在24小時內向客戶說明情況，並給予客戶明確解決時間；

4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，並每月進行彙總上報營銷總監，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部後勤每月對投訴事宜進行彙總並分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評並負激勵100元；

4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評並負激勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評並負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，並情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；